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    6、不該說(shuō)的話(huà)：你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂

    畫(huà)外音：輕蔑、不屑

    有一位學(xué)醫的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級醫院上班。“那老太太進(jìn)門(mén)就扯著(zhù)嗓子喊了一堆，我卻一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)懂，我說(shuō)‘你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂’，旁邊一同來(lái)看病的老爺子也跟著(zhù)吆喝了起來(lái)，科室里頭就像裝了擴音器一般，還是外文臺的。”

    “我也跟著(zhù)吆喝了半天，后來(lái)，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了。”醫生說(shuō)。后來(lái)就是兩位老人跑去醫務(wù)處投訴，說(shuō)醫生不管不顧他們的病痛。

    醫生體會(huì )：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒(méi)答好，也很可能是醫生問(wèn)得不合適了。“您慢慢說(shuō)”、“您是不是說(shuō)……”、“你能寫(xiě)下來(lái)嗎？”可能多問(wèn)幾句就能把病情問(wèn)出來(lái)。

    新加坡陳篤生醫院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理Jenny說(shuō)，患者來(lái)醫院，就是帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)的，對有問(wèn)題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細節中。

    在新加坡已經(jīng)住了20年的郎先生，不久前因右眼外傷到新加坡**醫院陳篤生醫院看急診。第二天復診時(shí)，換了一位醫生，沒(méi)想到醫生見(jiàn)他的第一句話(huà)就是：“你說(shuō)華語(yǔ)的吧？”這個(gè)細節讓他印象深刻。原來(lái)，第一位醫生寫(xiě)病情報告時(shí)，已在報告上注明了他的語(yǔ)言習慣。

    這個(gè)細節在醫生交班時(shí)可以借鑒，不要僅僅只是說(shuō)病情，對怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。

    致謝　文章部分借鑒了壹德醫院管理研究機構萬(wàn)紹萌的點(diǎn)評資料，在此表示感謝。

    ※鏈接

    一位會(huì )說(shuō)話(huà)的婦產(chǎn)科醫生

    昨天，我帶了三句話(huà)去門(mén)診上班：“控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，微笑服務(wù)。”

    一上班，就有個(gè)年輕女孩在門(mén)口膽怯地探進(jìn)頭來(lái)，我朝她點(diǎn)頭笑了笑。女孩就勇敢地走入診室，拿出一張化驗單，是支原體感染。我問(wèn)診和解釋之后，給她提出了治療方案。走之前，女孩說(shuō)：“昨天在另一家醫院，那個(gè)醫生說(shuō)這個(gè)病是性病，還罵了我一頓，說(shuō)年紀輕輕就得性病！嚇得我連病都不看了，醫生謝謝你！”

    病人越來(lái)越多。有一個(gè)四五十歲的中年婦女從外面擠進(jìn)來(lái)，拿出一張B超單，對我說(shuō)：我想打胎。我微笑著(zhù)說(shuō)：好的，不過(guò)打胎之前要做個(gè)婦科檢查，化驗一下血和白帶。她說(shuō)：我身體很好的，不用驗了！我依然微笑著(zhù)說(shuō)：不行，如果有急性陰道炎，打胎會(huì )將炎癥擴散，所以要檢查清楚。中年婦女堅持不驗。

    病人越積越多。我微笑著(zhù)對她說(shuō)，你想清楚先。然后去婦檢室幫別的病人檢查。看了三個(gè)患者，中年婦女又擠過(guò)來(lái)說(shuō)：“以前我打過(guò)胎的，都不用驗。”我又笑著(zhù)對她說(shuō)：“我們女人，就算身體很好，最好也要每年做一些常規的體檢，這次檢查，就當是體檢了。你再想清楚先。”然后又給別的病人檢查去了。

    等我再次回來(lái)，我又問(wèn)她：想清楚沒(méi)有？她終于說(shuō)：“好吧，驗就驗吧。”結果一切正常，我又笑著(zhù)對她說(shuō)：一切正常，這樣，你放心，我也放心了。走之前，她對另一個(gè)旁邊她熟悉的病人說(shuō)：這個(gè)醫生，可以呢！

    幾點(diǎn)心得：

    第一個(gè)病人，如果看到醫生板著(zhù)面孔，估計連病都不看，就跑了。醫患友情溝通中有提到，最初的七秒鐘，起決定性作用。

    第二個(gè)病人確實(shí)夠固執，夠難纏，如果換作是以前，我可能早都發(fā)火了，可能會(huì )說(shuō)一些不該說(shuō)的話(huà)。在整個(gè)過(guò)程中，我忍了又忍，到最后，病人說(shuō)了一句“這個(gè)醫生，可以呢！”這句話(huà)讓我非常開(kāi)心。每個(gè)人都是喜歡別人贊美的，我也不例外。