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    3、不該說(shuō)的話(huà)：你是醫生還是我是醫生

    畫(huà)外音：知識傲慢和技術(shù)傲慢

    兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫院看病，當他問(wèn)女醫生兩種退燒藥的區別，并對醫生的說(shuō)法稍有不理解時(shí)，這位女醫生就蹦出一句“你是醫生還是我是醫生”。陳先生很郁悶，說(shuō)：“你還年輕，不要這樣說(shuō)話(huà)。”女醫生馬上回敬一句：你不愛(ài)聽(tīng)可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動(dòng)了手。

    醫生體會(huì )：面對患者，一些醫生惜字如金。有時(shí)，患者多問(wèn)幾句話(huà)，便會(huì )遭到醫生的訓斥：“我是醫生還是你是醫生？！”

    事實(shí)上，一些醫生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”。

    醫生也會(huì )遇到“不會(huì )說(shuō)話(huà)”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說(shuō)話(huà)的”就會(huì )把火點(diǎn)燃。清華大學(xué)第一附屬醫院北京華信醫院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來(lái)看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來(lái)和醫生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

    遇上肝火旺的醫生，可能馬上會(huì )回敬一句，“你們怎么說(shuō)話(huà)的……”或“平時(shí)干嘛去了，不關(guān)心老人現在才來(lái)。”這樣的話(huà)不僅讓家屬撮火，也讓老人聽(tīng)著(zhù)傷心。

    李勝文告訴記者：“當時(shí)看到在床前抹淚的老太太，我就繞過(guò)矛盾說(shuō)‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。’沒(méi)想到，我說(shuō)完，本想大鬧一場(chǎng)的子女聽(tīng)到這話(huà)，表情明顯變柔和了。”

    “你想讓患者和家屬理解你作為醫生的選擇，那么你首先得讓他們覺(jué)得心理舒坦才好。”李勝文說(shuō)。

    1989年，世界醫學(xué)教育聯(lián)合會(huì )《福岡宣言》指出：“所有醫生都必須學(xué)會(huì )交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現。”

    4、不該說(shuō)的話(huà)：晚了，怎么不早來(lái)

    畫(huà)外音：冷漠

    一個(gè)從農村來(lái)縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢(qián)，在他認為“水平最高”的縣醫院掛了一位專(zhuān)家的號，一見(jiàn)面，這位專(zhuān)家看了看檢查報告，第一句話(huà)就說(shuō)：“你來(lái)晚了”。第二句話(huà)說(shuō)：“沒(méi)治了。”第三句話(huà)說(shuō)：“回家吧。”

    這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫生說(shuō)：“大夫，您給看看還有沒(méi)有其它辦法，求求您了。”

    醫生的第四句話(huà)，讓這個(gè)病人當場(chǎng)就站不起來(lái)了：“你早干什么去了？”

    醫生體會(huì )：盡管都是實(shí)話(huà)，但“作為患者，我們來(lái)到醫院，當然是抱著(zhù)希望來(lái)的。”家住北京市西城區的劉女士說(shuō)，“醫生一句‘太晚了’就打發(fā)了，誰(shuí)受得了啊。”

    李憲倫常常被同事推著(zhù)去告之“沒(méi)希望了”的結果。他說(shuō)：“在我們ICU（心內科重癥監護室），多數是危重癥的患者，搶救的時(shí)候，年輕醫生往前沖不在話(huà)下，可每一次面對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫生們不敢挪腳。”

    他所在的中日友好醫院心臟內科至今沒(méi)有出現過(guò)類(lèi)似糾紛，這與李憲倫的“會(huì )說(shuō)話(huà)”是分不開(kāi)的。

    “你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說(shuō)，這樣的開(kāi)場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

    著(zhù)名健康教育專(zhuān)家洪昭光曾提出把醫生的態(tài)度分五等：

    甲等是對病人如親人，病人感到親切、舒心；

    乙等是把病人當熟人，滿(mǎn)腔熱情，詳細解釋?zhuān)∪烁械綕M(mǎn)意、放心；

    丙等是把病人當病人，一片同情，病人感到友善認真、安心；

    丁等是把病人當路人，冷冷淡淡，不陰不陽(yáng)，少言寡語(yǔ)，病人感到失望、寒心；

    戊等是把病人不當人，醫生居高臨下，盛氣凌人，訓斥病人，看病反添病，傷心。

    5、不該說(shuō)的話(huà)：不是做了檢查了嗎？

    畫(huà)外音：不耐煩、嫌麻煩

    那年冬天，一位奶奶帶著(zhù)兩個(gè)多月的小孫女來(lái)看病。兒科的年輕醫生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開(kāi)包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說(shuō)，寶寶沒(méi)大事。

    可奶奶仍不放心，反反復復地問(wèn)，還要求醫生“再給查一遍！”“不是做了檢查了嗎？”這名年輕的女醫生很不耐煩地反問(wèn)道，雙方你一言我一語(yǔ)誰(shuí)也不讓誰(shuí)，當場(chǎng)就吵了起來(lái)。

    醫生體會(huì )：顯然，這位兒科醫生起初時(shí)還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進(jìn)之處。北京宣武醫院兒科主任田莉莉說(shuō)，只要換個(gè)說(shuō)法，結果就會(huì )大不相同。

    “醫生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭取一次就檢查清楚，如果實(shí)在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解。’說(shuō)不定，這位奶奶一次檢查就結束了，還很高興呢。”田莉莉感嘆道。

    田莉莉說(shuō)，醫生要少說(shuō)“我不是說(shuō)了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問(wèn)句的語(yǔ)氣，往往是帶著(zhù)明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來(lái)就著(zhù)急或有懷疑的患者家屬。“做醫生的不被人理解時(shí)會(huì )著(zhù)急，但我們的工作是為了解決問(wèn)題，一個(gè)好醫生要學(xué)會(huì )控制自己的情緒。”田莉莉說(shuō)。

    有些人費了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專(zhuān)家號，短短幾分鐘醫生就檢查完說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他們會(huì )認為自己被打發(fā)了，不是沒(méi)問(wèn)題，而是醫生沒(méi)檢查出來(lái)，心理不平衡。

    有位中國醫生到日本進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準備做冠脈造影。檢查前，醫生和患者及家屬坐在一間談話(huà)室里，桌上擺著(zhù)心臟模型。醫生從心臟血管的解剖結構說(shuō)起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會(huì )有什么風(fēng)險，最后才簽署知情同意書(shū)，患者和家屬欣然離去。

    中國醫生問(wèn)，有必要說(shuō)那么細嗎？日本醫生回答：“任何一步看似無(wú)意義的鋪墊，都可能在將來(lái)的某一刻變得無(wú)比重要。”此語(yǔ)可謂精妙。醫生尊重患者的知情權，其實(shí)也是在保護自我，一旦發(fā)生醫療意外，患者也不至于采取極端方式。