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    受訪(fǎng)專(zhuān)家

    李憲倫，中日友好醫院心臟內科主任醫師

    田莉莉，北京宣武醫院兒科主任、主任醫師

    李勝文，清華大學(xué)第一附屬醫院院長(cháng)助理、泌尿外科主任

    Jenny，新加坡陳篤生醫院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級經(jīng)理

    王　倩，新加坡陳篤生醫院13區病房護士長(cháng)

    編者按

    90％以上的醫患糾紛是由于溝通不當造成的，讓醫護人員“會(huì )說(shuō)話(huà)”，不說(shuō)或者少說(shuō)那些不該說(shuō)的話(huà)，可有效地化解許多醫患糾紛。這是中國醫師協(xié)會(huì )2008年的一項統計結果。

    盡管去年7月1日起，我國《侵權責任法》明確規定，醫務(wù)人員在診療活動(dòng)中應當向患者說(shuō)明病情和醫療措施。但是，“要說(shuō)”與“會(huì )說(shuō)”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。

    《柳葉刀》最近的一篇社論發(fā)出警告，“中國的醫生正陷入危機”。衛計委數據顯示，2010年約有17000起針對醫院及醫務(wù)工作者的“事故”，而5年前這一數字是10000。中國的醫生和護士再也不覺(jué)得醫院是一個(gè)安全的地方了。

    其實(shí)，在許多看似不可思議的醫患事件中，深入探究都會(huì )發(fā)現其中有激化矛盾的因素。本期我們通過(guò)走訪(fǎng)眾多醫護人員，提煉出一些常常成為醫患矛盾導火索的“那些話(huà)”，希望能對醫患溝通有所幫助。

    希臘醫學(xué)先驅希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫生有三件法寶——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。如今在微博上，活躍著(zhù)許多平和、感性、充滿(mǎn)悲天憫人情懷的好醫生，我們希望“會(huì )說(shuō)話(huà)”的醫生能夠從網(wǎng)絡(luò )到現實(shí)，越來(lái)越多。

    1、不該說(shuō)的話(huà)：不知道

    畫(huà)外音：拒絕、漠不關(guān)心

    “醫生啊，什么時(shí)候住院？”

    “不知道。”

    “什么時(shí)候開(kāi)刀？”

    “不知道。”

    “能快點(diǎn)嗎？”

    “不知道。”

    這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫生“孤美人”與患者對話(huà)的一段場(chǎng)景，看過(guò)這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言?xún)删渚湍馨鸦颊邭獾没鹈叭伞?br />
    醫生體會(huì )：“不知道”醫生很常見(jiàn)，因此許多醫院提出“首診負責制”。患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫生。所以，醫生應珍惜這來(lái)之不易的信賴(lài)感。

    許多醫生反應目前每天接診的病人太多，根本沒(méi)有時(shí)間與患者溝通，這似乎是一個(gè)事實(shí)，也是一個(gè)非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫患溝通的資料中看到，假設一位醫生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿(mǎn)意或者他所需要的信息不了解，會(huì )轉而再找別的醫生看，假如一個(gè)患者看一個(gè)病平均跑三家醫院或者換三位醫生，那么，100個(gè)病人當中，只有33個(gè)病人是真正需要的病人。換個(gè)角度，如果醫生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿(mǎn)意率，醫生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設定，在排除掉醫院少、醫生少等醫療資源不圴衡因素后，醫生充分有效地溝通，理論上就會(huì )一定程度上減少整體同行的接診壓力。

    新加坡陳篤生醫院13區病房護士長(cháng)王倩說(shuō)，在他們醫院里，不論醫生護士還是行政人員，在任何時(shí)候都不可以說(shuō)這些話(huà)：“不知道”、“沒(méi)有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門(mén)該管的事”等。只能說(shuō)“我幫你了解一下”“我看看能不能幫到您”。

    2、不該說(shuō)的話(huà)：這事不歸我管

    畫(huà)外音：事不關(guān)己，高高掛起

    老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著(zhù)父親去拍片子。單子上就寫(xiě)了個(gè)地點(diǎn)，但沒(méi)有具體樓層。于是問(wèn)了許多穿著(zhù)白大褂走來(lái)走去的人。那些人要么說(shuō)“我不管這事，你問(wèn)別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門(mén)診樓。

    上樓下樓折騰半天終于在老門(mén)診樓一樓看到有一個(gè)不起眼的小窗口，里面的醫生看了眼單子說(shuō)：里面。兩人進(jìn)去了，卻發(fā)現有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間。看到有一個(gè)亮燈的房間里有個(gè)女大夫，又問(wèn)，女大夫說(shuō)：對面。

    到對面一看，還是沒(méi)人。李先生又折回來(lái)問(wèn)：對面沒(méi)人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著(zhù)。之后就見(jiàn)女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過(guò)來(lái)。

    醫生體會(huì )：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些**部門(mén)的情景，現在卻常常發(fā)生在醫院里。

    以前經(jīng)常有這樣的事例：**某部門(mén)通知你來(lái)領(lǐng)表格，本來(lái)現場(chǎng)就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會(huì )告訴你，還要再蓋一個(gè)章，你又得回去一趟……

    遇上這種情況，是個(gè)人都會(huì )有想把對方“打一頓”的沖動(dòng)，更何況患者本來(lái)就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？

    常常還會(huì )聽(tīng)到護士說(shuō)：醫生開(kāi)的藥，你找醫生去！“別總守著(zhù)自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我幫你找個(gè)明白的醫生問(wèn)問(wèn)吧’，溝通就會(huì )有效。”衛計委中日友好醫院心臟內科主任醫師李憲倫笑著(zhù)說(shuō)。