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    分析篇

    逐利心態(tài)引發(fā)連鎖反應

    一石激起千層浪，細挖之下中藥飲片的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著(zhù)許多問(wèn)題，人才短缺、流程缺失、儲存不當更是經(jīng)營(yíng)中藥飲片的藥店比較集中的三個(gè)問(wèn)題。治病要治本，藥店經(jīng)營(yíng)中藥違規的根源究竟在哪？

    藥店之間差距大

    四川德仁堂藥業(yè)連鎖有限公司總經(jīng)理鄒康祿告訴筆者，由于經(jīng)營(yíng)中藥飲片并沒(méi)有太多門(mén)檻，使得市面上經(jīng)營(yíng)中藥飲片的藥店參差不齊。單店小連鎖基于成本方面的考慮，人員與配套設施不一定配備齊全，導致在中藥飲片消瘦上存在許多問(wèn)題。而在人才方面，企業(yè)之間也有明顯的差異化，一般國有連鎖藥店、上規模的連鎖藥店與老字號品牌藥店在中藥專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員上配置都比較完善，崗位設置明確，操作也更加規范。

    "中藥經(jīng)營(yíng)是個(gè)細致活，不少企業(yè)在中藥這塊沉不下心，急功近利，只追逐其中的利益，而不是發(fā)展中藥事業(yè)。逐利者對克扣藥材、以次充好等行為的默許，反映出的是這些藥店誠信的喪失，而伴隨誠信缺失，藥店很可能在其他方面也存在違規行為。"

    輕服務(wù)重效益

    深圳和順堂醫藥有限公司連鎖國醫館總監易根林則認為，上述案例只是個(gè)別現象，案例中抓錯藥材、稱(chēng)錯劑量的行為在中藥調配中屬于低級失誤，反映出店員責任心缺失及藥店對處方調劑流程管理存在的漏洞，也反映出一些藥店仍然沒(méi)從價(jià)格、成本的競爭中走出來(lái)。現在藥店的競爭已經(jīng)是上升到服務(wù)的競爭，藥店的行為應該以滿(mǎn)足顧客的一切健康需求為起點(diǎn)。仍在追求成本與價(jià)格只能說(shuō)明其盈利模式與經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有轉變過(guò)來(lái)，而這么走下去只能是一個(gè)死胡同。

    易根林舉例，拼價(jià)格與成本最明顯的特征就是對顧客的態(tài)度基本是"見(jiàn)一個(gè)殺一個(gè)",經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一味地追求高客單價(jià)與高毛利。久而久之，服務(wù)跟不上以及產(chǎn)品不具備吸客能力，客流量會(huì )下降，客流量下降的對應辦法則是減少藥店的服務(wù)人員，這樣一來(lái)提供的服務(wù)更加少，引起不規范操作的機會(huì )也大大增加。

    對策篇

    擎起藥店中藥品牌大旗 經(jīng)營(yíng)中藥文化

    周路山在談到中藥飲片經(jīng)營(yíng)時(shí)提到，采芝林是將中藥當作一種文化在消瘦。在消費者購藥的同時(shí)將中藥文化灌輸給消費者，增加消費者的中藥知識，讓他們懂得一些基本藥材的分辨與煎藥技術(shù)。當他們在其他藥店購買(mǎi)中藥飲片或煎藥時(shí)，就能區別出采芝林的中藥飲片與其他藥店中藥飲片的不同。

    采芝林也延續了中藥行業(yè)"傳幫帶"的特殊培養形式，相比較以往的拜師學(xué)藝，現在"傳幫帶"的方式，也縮短了培訓的周期，加快了藥店在中藥專(zhuān)業(yè)人才隊伍的建設。采芝林還與廣州幾所醫藥學(xué)校建立了合作關(guān)系，不斷為采芝林輸送新鮮血液。

    表彰中藥經(jīng)營(yíng)人才

    鄒康祿告訴筆者，德仁堂的前身是四川中藥材公司，在中藥專(zhuān)業(yè)人才配備上非常充裕。但是對于中藥的學(xué)習，德仁堂從未停止。"中藥知識內容豐富，沉下心來(lái)學(xué)，每年也會(huì )有新的知識出現，如新病癥與疑難雜癥的處方。不僅僅是管理者需要學(xué)習，每一名店員都需要每天不斷地提升中藥知識。"據他介紹，德仁堂的中藥培訓密度非常高，幾乎每個(gè)月都有培訓班，每年還會(huì )舉辦中藥技能比賽，為的就是培養中藥的學(xué)習氛圍。據悉，德仁堂最近剛表彰完2011年度中藥先進(jìn)個(gè)人，并組織獲獎員工外出旅游。

    違規操作無(wú)非是對于利益的追求，易根林認為，藥店在競爭中首先需要轉變思維，將重心放在服務(wù)上，以達到顧客"來(lái)一個(gè)帶兩個(gè)"的目的。觀(guān)念若能轉變，藥店管理者自然能認識到規范操作對于藥店品牌與口碑的益處。其次是加大成本的投入，提高店員的整體素質(zhì)，若想發(fā)展中藥飲片，也應該相應配齊中藥專(zhuān)業(yè)人才、倉儲設備等。而不是仍然停留在開(kāi)源節流的思想上。

    易根林認為，和順堂專(zhuān)注中藥的模式之所以能在深圳及周邊城市地區獨領(lǐng)風(fēng)騷，并獲得穩步增長(cháng)，其中一個(gè)重要原因就是和順堂打出的"服務(wù)"牌。"未來(lái)藥店的競爭肯定是在服務(wù)上，抱著(zhù)成本與利潤不放將會(huì )把自己逼上絕路。"易根林如是說(shuō)。