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    多么溫馨的一幕：護士**攙扶著(zhù)身著(zhù)患者漫步在林蔭道上，夕陽(yáng)西下，一抹絢麗的晚霞映襯著(zhù)他們美麗的笑容；急救車(chē)的長(cháng)音劃過(guò)，醫生和護士們急匆匆地將患者推入搶救室——搶救室外，患者家屬心急如焚卻充滿(mǎn)由衷的感激；患者家屬和患者熱淚縱橫：謝謝，謝謝你們！感謝的信件雪片般飛來(lái)……那時(shí)候，哪有沙漠與荒野，到處是鮮花和潺潺的流水，醉人的綠洲；那時(shí)候，到處是歌聲和掌聲，空氣里都是清香和甜蜜；那時(shí)候，人同一心，心歸于情，情如泉水般，叮咚，叮咚。

    醫生與患者的關(guān)系，曾經(jīng)，曾經(jīng)如天堂般美好。

    可是，步入新世紀，這天堂卻失火了……

    “有個(gè)患者，別的醫院都不愿治，我收了并給她手術(shù)，現在已經(jīng)完全恢復。手術(shù)難度極高，但是我們成功了，連并發(fā)癥也處理地很好。原以為患者會(huì )很高興，但是患者卻要**！為的是醫院的補償。消息傳來(lái)我傷心不已，她苦苦求我為其手術(shù)的情景歷歷在目。其實(shí)她也知道，因為風(fēng)險太大，沒(méi)有醫生愿意接待，而如今的情形卻讓我瞠目結舌。我們如何做患者才能滿(mǎn)意呢？如果我們不手術(shù)可能她早就不在了！今天做了六臺手術(shù)，真是累慘了，卻又聽(tīng)說(shuō)某個(gè)患者要告我們，真是心力交瘁啊。”

    北京大學(xué)腫瘤醫院結直腸腫瘤外科主任顧晉在博客中記錄道。患者的投訴著(zhù)實(shí)傷了醫生們的心。

    中國醫師協(xié)會(huì )2009年對114家醫院進(jìn)行調查顯示，我國每家醫院每年平均發(fā)生醫療**22起，平均每起醫療**賠付金額是10.81萬(wàn)元。另?yè)腥A醫院管理學(xué)會(huì )對全國270家各級醫院相關(guān)調查顯示，全國59.63%的醫院發(fā)生過(guò)因患者對治療結果不滿(mǎn)意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長(cháng)人身安全的情況。

    在醫患關(guān)系日益嚴峻的今天，醫生要加強自身的規范行醫，而對于一些“容易”投訴或“制造”醫療**的患者，醫生需要提前識別并慎重對待。為此，本報采訪(fǎng)了醫院醫患辦公室的幾位專(zhuān)業(yè)人員，希望他們的經(jīng)驗能給予廣大醫生一些借鑒。

    【失火前的達摩克利斯之劍】

    北京協(xié)和醫院醫患處劉宇處長(cháng)說(shuō)：一些患者的行為可以很好地預示他是否會(huì )提出**或者引發(fā)醫療**。例如一些患者雖然沒(méi)有跟主管醫生抱怨，但會(huì )經(jīng)常向病友或家屬提出一些抱怨或指責，那么你就要“警惕”了。至于那些情緒波動(dòng)較大、外院轉過(guò)來(lái)且反復投訴過(guò)其他醫院或醫生的患者就更應該小心。劉處長(cháng)強調對病重患者簽病重通知書(shū)要從快從重，在合理的范圍內盡可能降低患者的期望值。簽病重通知書(shū)時(shí)一定要把最壞的預后說(shuō)清楚，特別是病情的發(fā)展變化、嚴重后果以及診療措施帶來(lái)的風(fēng)險、意外等情況并簽字。凡事有言在先，并且有書(shū)面簽字，這樣可以最大程度保護自己，減少發(fā)生醫療**和矛盾的機會(huì )。

    有一些非直接傳達的信號，醫生也要慎重。

    NO1.經(jīng)濟壓力

    經(jīng)濟始總是基礎。北京積水潭醫院醫患辦主任陳偉無(wú)奈地說(shuō)：面對經(jīng)濟壓力較大的這部分患者，我們必須慎之又慎。畢竟，如果經(jīng)濟處于崩潰邊緣，讓他們去“高尚”也不現實(shí)。陳偉主任說(shuō)，收入較低的社會(huì )底層人員，醫療費用消耗掉大部分甚至是終身的積蓄。這部分人傾家蕩產(chǎn)來(lái)看病，結果不滿(mǎn)意，就會(huì )把怨氣發(fā)泄在醫生及醫療機構身上。

    劉宇處長(cháng)也說(shuō)，尤其是醫生在溝通中可能會(huì )發(fā)現，這些患者已經(jīng)看了幾家醫院，然后到了我們這里，他們已經(jīng)花了很多錢(qián)，到這里已經(jīng)負債累累。如果我是醫生，我就會(huì )“警惕”——這類(lèi)患者容易投訴。一旦效果不理想，就可能打破他們的心理極限，如果醫生再犯點(diǎn)小錯，甚至落下把柄，患者就可能借題發(fā)揮。

    NO2.年齡特征

    “年齡在七十歲左右，神智清晰，也有時(shí)間慢慢折騰。面對這一類(lèi)人，醫生要警惕。”江蘇省衛生法學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)胡曉翔在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，這個(gè)年代的人已經(jīng)習慣于極度的節約，而他們退休后保障和支出卻有些出入，他們會(huì )很再議，而且有充分的時(shí)間和精力去糾結醫療中的任何一點(diǎn)小問(wèn)題。

    劉宇處長(cháng)也提到，還有一類(lèi)是獨生子女15歲——30歲之間也是高風(fēng)險患者。對于這類(lèi)患者，孩子就是一切，容不得出半點(diǎn)差錯。因此醫生確定選擇冒險做一些操作，一定要征求得到患者家屬的同意，并將各種可能的結局交代清楚，讓家屬有心理準備。

    NO3.性格特點(diǎn)

    臨床中，患者的性格也是很重要的一個(gè)方面。有些患者性格偏執，甚至還有潛在的心理疾病。廣州人民醫院王醫生對此深表認同。他說(shuō)在臨床中有一類(lèi)心思細膩的患者，說(shuō)話(huà)做事思前想后，還抱有較高的期望值，換言之就是比較挑剔。當然也會(huì )有蠻不講理的患者，只要與他們的意見(jiàn)不相符，他們就會(huì )伺機通過(guò)醫療機構得到高額的賠償。

    陳偉主任還介紹了兩類(lèi)患者要注意：一種是暴跳如雷型，多為精力充沛的中青年男性或更年期女性，經(jīng)常因為跟醫護人員的意見(jiàn)不合便大發(fā)雷霆，情緒激動(dòng)，而且不由得任何人做任何的分辨；另一種為委屈傾訴型，此類(lèi)患者多為中青年女性，看似柔弱，實(shí)則多愁善感。多在就診時(shí)十分順從，就診結束，越想越覺(jué)得委屈，瞬間變成“祥林嫂”,以至于到醫患辦傾訴。這類(lèi)患者多數情況下通過(guò)接待室的勸解就可解決，但也有個(gè)別情況，死纏爛打，不達目的不罷休。

    NO4.職業(yè)判斷

    有些特殊行業(yè)患者的職業(yè)習慣很讓醫生頭痛。江蘇省衛生法學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)胡曉翔介紹，比如職業(yè)是律師的患者及患者家屬，他有調查取證的職業(yè)習慣。我最近便遇到一例：一位律師朋友的孩子生病，輾轉多家醫院未果。在我的幫助下，又到了一家醫院。他把某月某日某家醫院的醫生是怎么講的，原原本本都向我介紹，可謂是滴水不漏，我在旁邊聽(tīng)的心驚肉跳。后又得知他在這么多醫院就診過(guò)程中，已提前詳細調查取證過(guò)了。這類(lèi)型的人有職業(yè)習慣，醫生也是要慎重。

    NO5.醫生自我判斷

    大多數患者是很可愛(ài)的，唯一的目的就是把病看好。對此，陳偉主任表示，醫生最關(guān)鍵的是讓患者對自己的治療風(fēng)險有個(gè)預計。在治療過(guò)程中一旦發(fā)生不良事件，哪怕患者沒(méi)提意見(jiàn)，醫生也應該提高警惕。否則，80%的患者會(huì )在診療結束后提意見(jiàn)。有些醫生總是認為當時(shí)患者沒(méi)留心，就不認真寫(xiě)病歷甚至弄丟實(shí)物證據，這實(shí)際上是非常不負責任的做法。比如有患者的鋼板折了，雖然在醫學(xué)上是很常見(jiàn)的并發(fā)癥，但醫生處理的稍微不仔細，就會(huì )惹禍上身：醫生問(wèn)患者，鋼板折了你有意見(jiàn)嗎？患者說(shuō)沒(méi)意見(jiàn)，只要把手術(shù)做了就成。于是醫生做了手術(shù)，還很成功。并且按照常規，把折了的鋼板當成醫療垃圾處理掉。但是患者出院后就**了這名醫生，認為鋼板質(zhì)量有問(wèn)題。而這時(shí)候醫療機構已經(jīng)無(wú)法舉證了。