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    醫生這個(gè)行業(yè)，雖然在中國歷史上并非總是被奉為天使，但也很少會(huì )像今天這樣，每天都在被外界環(huán)繞的敵意所審視，并為社會(huì )輿論所廣泛詬病，以至于醫生群體（特別是體制內的醫生們）已經(jīng)和很多焦躁的患者一樣，積累了太多的委屈與憤怒，一有風(fēng)吹草動(dòng)，就開(kāi)始下意識地奮起反抗。

    這一切到底是如何發(fā)生的？

    回顧多數醫患**，可以發(fā)現：純粹因為醫療技術(shù)因素或者對醫療效果存在異議而導致的惡性沖突并不多見(jiàn)。對醫療效果的判斷存在差異，可能是醫患矛盾的起因，但矛盾最終被激化的直接原因，卻往往事關(guān)服務(wù)品質(zhì)不佳、溝通失敗和診療流程混亂，這幾乎可以在所有醫患惡性沖突的報道中發(fā)現端倪。

    公立醫院的就醫流程普遍不合理，秩序混亂，窗口服務(wù)品質(zhì)差，部分醫護態(tài)度冷漠，患者經(jīng)常被呵斥。患者或家屬在這種環(huán)境中奔波，挫折感會(huì )不斷地積累。至于最終引發(fā)醫患沖突的具體事件，很可能并不嚴重，但卻可能是壓垮駱駝的最后一根稻草。醫生可能不理解：就這么點(diǎn)小事，何以讓患者發(fā)飆？事實(shí)上，患者之所以憤怒，很可能是全部挫折感積累的一次總釋放。

    醫生挨罵，制度的失敗自然是其深刻的根源，但是在同一個(gè)制度下，未必只能讓醫生聽(tīng)天由命。在醫療技術(shù)水平相似的情況下，醫院的服務(wù)品質(zhì)、管理水平和流程規范程度，是影響患者就醫體驗、決定醫患沖突發(fā)生率高低、以及醫生是否會(huì )挨罵的重要因素。

    患者滿(mǎn)意度提升，醫生就自然會(huì )少挨罵，這應該是常識，但很多人卻錯誤地認為：改善患者就醫體驗僅僅是醫生的事，而實(shí)際上，醫生的努力確實(shí)有效，但也很有限，真正能夠改善患者就醫體驗，從而降低醫生挨罵的措施，是提高醫院的管理水平，讓就醫流程合理化，診療秩序規范化，這才是提高患者滿(mǎn)意度的不二法門(mén)。

    實(shí)際上，很少有公立醫院的院長(cháng)在管理改善方面有所建樹(shù)。醫院管理是一門(mén)科學(xué)，但我們的院長(cháng)卻多是醫生出身，對管理學(xué)知識了解甚少，再加上公立醫院的行政化，決定了醫院必須以上級（而不是患者）滿(mǎn)意為目標，這導致多數公立醫院的管理水平十分低劣。行政化的醫療體系，與當今外部的市場(chǎng)化環(huán)境不相容，是醫患矛盾持續激化的重要原因，而一線(xiàn)醫護人員則淪為制度的犧牲品。

    近日，在北京朝陽(yáng)區兩家大型公立醫院的見(jiàn)聞很有啟發(fā)性。其中一家醫院，雖然和所有公立醫院一樣距離完美有一定的差距，多處細節仍有改善的潛力，但起碼是有序的，患者很少需要排隊，就診時(shí)也能保證診室中沒(méi)有其他相關(guān)人員，如果患者有在其他公立醫院的就診經(jīng)歷，都會(huì )對這家醫院的服務(wù)流程和診療秩序感到欣慰。

    然而，在另外一家醫院，患者的感受也許就只能用抓狂來(lái)形容了，診療秩序和流程十分混亂，大廳里擠滿(mǎn)了人，排長(cháng)隊掛號、排長(cháng)隊繳費、排長(cháng)隊檢查、排長(cháng)隊取藥，等回到診室，里面已經(jīng)擠滿(mǎn)了分不清是初診還是拿了檢查結果回來(lái)的人，每一個(gè)人都拼命往前擠，沒(méi)有人維持秩序，如果你不擠，等到天黑可能也看不上病。待到就診結束，卻發(fā)現醫生忘記開(kāi)了一項檢查，需要再次重復這樣的流程，這令人有一種想發(fā)脾氣的沖動(dòng)。這家醫院就醫流程中的每一個(gè)節點(diǎn)，都讓患者倍感挫折，患者內心的挫折感不斷累積，最后很有可能發(fā)泄到某個(gè)醫生的身上，而這些挫折感的來(lái)源，卻很可能與受到傷害的醫生無(wú)關(guān)。

    上述兩家醫院的差異證明：制度的失敗，固然是多數醫院管理混亂的深刻根源，但不同的醫院，還是可以通過(guò)自身的努力，表現出截然不同的面貌。在2014中國醫院論壇上，浙大附屬二院的院長(cháng)王建安院長(cháng)，講述了該院實(shí)施JCI標準的過(guò)程和效果，令人深受啟發(fā)。

    管理改善是一把手工程，在院長(cháng)的領(lǐng)導下，浙二院不僅導入了以患者為中心的理念，醫院管理者更被要求要以一線(xiàn)醫護人員為服務(wù)對象，并力爭讓醫護人員滿(mǎn)意，同時(shí)全面實(shí)施了JCI標準化管理，如果這一切都能落到實(shí)處，就一定會(huì )讓這家醫院的面貌發(fā)生明顯的變化，患者滿(mǎn)意度的提升，也必然會(huì )直接導致醫生挨罵情況的下降。

    為讓醫生少挨罵，制度改善是根本，但需要時(shí)間，而管理改善則可以迅速見(jiàn)效。公立醫院的院長(cháng)們，如果真的關(guān)注醫護人員的職業(yè)發(fā)展和執業(yè)安全，讓醫生少挨罵，讓患者少抓狂，就應該在現有制度下，盡其所能地提升醫院的管理水平，而不是只會(huì )在惡性事件發(fā)生后，無(wú)謂地譴責所謂無(wú)良患者和媒體。

    在公立醫院改革的大潮中，提升醫院的管理水平，絕不僅僅是一種應對眼前問(wèn)題的戰術(shù)，而是事關(guān)醫院今后生存和發(fā)展的戰略性舉措。

    管理出效益，管理出安全，醫院的管理者有必要慎重思考，通過(guò)不斷學(xué)習和管理改善，不僅可以讓醫生少挨罵，也可以有效降低在醫院發(fā)生惡性醫暴事件的可能性，這需要觀(guān)念更新，并充分認識到醫院管理和醫療技術(shù)是兩碼事，醫院管理水平的提升，不僅體現著(zhù)院長(cháng)的管理能力，也體現著(zhù)院長(cháng)對醫護人員的關(guān)心。

    醫患矛盾有著(zhù)復雜而深刻的社會(huì )根源，不是哪一家醫院可以獨自解決的問(wèn)題。這篇文章并非要讓院長(cháng)們承擔起醫患矛盾激化的責任，也更不是要挑撥醫生和院長(cháng)之間的關(guān)系。事實(shí)上，在當前制度的桎捁中，很多情況下院長(cháng)們所能做的其實(shí)并不多，但是，歌德說(shuō)過(guò)：“法則能給人以自由，在限制中見(jiàn)出能手”,希望院長(cháng)們認識到：無(wú)論在什么條件下，院長(cháng)們也都可以有所作為。