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    “我拍的CT不對嗎，憑什么讓我重拍？”

    “你好先生，這些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題我們需要進(jìn)一步了解，盡快給您回信好嗎？”

    1月12日下午，市立醫院東院區醫患溝通辦主任時(shí)詠梅接到投訴后馬上對內容進(jìn)行記錄。據了解，為拉近醫患關(guān)系，新醫改后島城二級以上醫院都成立了專(zhuān)門(mén)的醫患溝通部門(mén) ，以方便接待和處理相關(guān)問(wèn)題。近期 ，市衛生局等部門(mén)已經(jīng)下發(fā)文件，將由多部門(mén)組建成醫療糾紛調解組織成為“第三方”，以后遇到醫療糾紛可找“第三方”專(zhuān)門(mén)解決。

    大多數醫療糾紛都能解決

    醫患溝通辦，這是個(gè)敏感又難做的部門(mén)，就像蹺蹺板，在中間起到關(guān)鍵協(xié)調作用。這里的工作狀態(tài)怎樣？醫患關(guān)系真的這么難溝通嗎？1月12日，記者探訪(fǎng)市立醫院東院區的醫患溝通辦，工作人員很誠懇地回應：“絕大多數患者都能彼此理解和溝通，關(guān)鍵是得彼此信任！”

    2011年4月，一位患兒家長(cháng)走進(jìn)醫患溝通辦，他想跟工作人員反應一下遇到的事情：孩子要做核磁共振，但年紀太小，做之前必須注射鎮靜劑才行，注射好了去檢查，結果等了好長(cháng)時(shí)間，孩子醒了只能再給孩子打一針。那么小的孩子總是注射這種藥肯定不好，能不能把時(shí)間控制控制？

    接到這個(gè)意見(jiàn)后，時(shí)詠梅趕緊去了解相關(guān)情況，并去兒科、檢查室等科室做調查，發(fā)現確實(shí)是個(gè)問(wèn)題。之后幾位專(zhuān)家坐在一起，商量如何給患兒提供更多便利？最終醫院決定，采取一項新措施，時(shí)詠梅說(shuō)：“兒科有一名專(zhuān)門(mén)的醫生負責帶孩子做核磁共振檢查，并提前和檢查科室聯(lián)系，約定預約時(shí)間，這段時(shí)間內將只為孩子提供檢查。這樣既能保證孩子順利檢查，又減少了家長(cháng)的擔憂(yōu)。”

    在醫患溝通辦工作了這么長(cháng)時(shí)間，難道醫患關(guān)系真的很難處嗎？時(shí)詠梅搖搖頭說(shuō)：“其實(shí)絕大多數的患者都是可以溝通的。我覺(jué)得最重要的一點(diǎn)是：人與人之間的信任，這是最關(guān)鍵的。”據了解，除了每天接受這些醫療咨詢(xún)或投訴，醫患溝通辦還有個(gè)任務(wù)，就是根據一段時(shí)間內出現比較集中的問(wèn)題進(jìn)行整理，并提出意見(jiàn)，提醒相關(guān)科室能及時(shí)發(fā)現和干預。

    醫院處理醫患關(guān)系的舉措

    青醫附院東院泌尿外科所設立的“舒心苑”，是島城醫院中出現的首個(gè)醫患溝通室。除了這個(gè)裝飾簡(jiǎn)單的小角落外，他們還有個(gè)做法就是主動(dòng)給患者錄手術(shù)過(guò)程，如果將來(lái)患者覺(jué)得手術(shù)過(guò)程中存在問(wèn)題，那么這個(gè)光盤(pán)就可以作為證據使用。這樣的舉動(dòng)，不僅讓患者心理吃下“定心丸”，也有利于醫患之間的溝通。

    青島市海慈醫療集團是全市最早成立處理醫患關(guān)系機構的醫院之一，從2009年8月到現在，海慈的“醫療事務(wù)辦公室”每年處理200例左右的患者投訴。“處理醫療問(wèn)題，我們的原則是要尊重醫學(xué)事實(shí)，要把患者的疑問(wèn)解釋清楚，不能簡(jiǎn)單化。

    小孩生病住進(jìn)重癥監護室，孩子在里面情況怎樣？聽(tīng)不聽(tīng)話(huà)？家長(cháng)在外面干著(zhù)急。所以在婦女兒童醫院的心臟中心重癥監護室專(zhuān)門(mén)設立了探視長(cháng)廊，成為“透明監護室”，家屬可以透過(guò)玻璃窗近距離看到孩子。同時(shí)醫院重癥監護室的每個(gè)病床上都安裝了*，患兒家屬可以在探視間探視患兒，這樣就讓患兒家長(cháng)心理踏實(shí)多了。

    第八人民醫院采取問(wèn)卷調查、電子評價(jià)、電話(huà)評價(jià)、網(wǎng)站評價(jià)構成全方位的服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)系統，采集對醫院工作的滿(mǎn)意度；邀請社會(huì )監督員以病人或病人家屬身份全程了解醫療流程，保證服務(wù)持續不斷地改進(jìn)，2011年病人滿(mǎn)意度達到98.9%。在門(mén)診病人、住院病人大幅度增加的情況下，醫療糾紛的發(fā)生率同比較去年減少了18%。

    成立“第三方”還得等等

    這些年，醫患矛盾一直存在 ，“第三方”這個(gè)概念也多次被提及，如果出現醫療糾紛，可以通過(guò)這個(gè)“第三方”來(lái)調解，這樣就能避免矛盾加劇甚至得不到適當的補償。1月12日，記者采訪(fǎng)了解到 ，近期有關(guān)部門(mén)已經(jīng)專(zhuān)門(mén)下發(fā)文件《關(guān)于加強醫療糾紛預防和調處工作的實(shí)施意見(jiàn)》，將正式開(kāi)始組建醫療糾紛人民調解委員會(huì )。

    據了解，根據該實(shí)施意見(jiàn)的要求，青島市的各區市司法 、衛生、公安、保監、財政、民政等部門(mén)將加強溝通 ，指導建立醫療糾紛人民調解委員會(huì )。醫療糾紛人民調解委員會(huì )作為獨立于醫院和患者之外的第三方，具體履行以下職責：調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化；通過(guò)調解工作宣傳法律、法規、規章和醫學(xué)知識，引導醫患雙方當事人依據事實(shí)和法律公平解決糾紛；向醫療機構提出防范醫療糾紛的意見(jiàn)、建議；向患者及其家屬或者醫療機構提供醫療糾紛調解咨詢(xún)和服務(wù)；向**有關(guān)部門(mén)反應醫療糾紛和調解工作等。醫療糾紛調解委員會(huì )原則上應配備3名以上專(zhuān)職人民調解員，主持調委會(huì )日常工作。

    據了解，目前即墨市已經(jīng)建立調解組織。不過(guò)12日下午市衛生局有關(guān)負責人告訴記者：“建立"第三方"需要多個(gè)部門(mén)互相協(xié)調，目前雖然已經(jīng)下發(fā)了具體文件，但市區到底什么時(shí)間能建立起來(lái)目前還不好說(shuō)。”