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　　一、投訴途徑與渠道

 

　　1、醫院投訴監督電話(huà)、醫院電子郵箱，醫院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。

 

　　2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái)訪(fǎng)、受理投訴。

 

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

 

　　二、受理投訴的部門(mén)和范圍

 

　　1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

 

　　2、黨委辦公室：受理醫德醫風(fēng)方面的投訴。

 

　　3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀律方面的投訴。

 

　　4、監審處：受理職工違規**方面的投訴。

 

　　5、醫教處：受理醫療質(zhì)量、醫療**方面的投訴。

 

　　6、護理部：受理護理質(zhì)量、護理**方面的投訴。

 

　　7、財務(wù)處：受理醫療收費記賬，醫療物價(jià)方面的投訴。

 

　　8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

 

　　9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

 

　　10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

 

　　11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

 

　　12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

 

　　13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

 

　　14、其它應該受理的投訴問(wèn)題由相應的職能部門(mén)受理。

 

　　三、受理投訴條件

 

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

 

　　2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據和具體要求。

 

　　3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按***《**工作條例》和**對匿名信處理規定等有關(guān)文件精神辦理。

 

　　四、投訴處理

 

　　1、各職能處室應建立人民來(lái)信來(lái)訪(fǎng)和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

 

　　2、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門(mén)、系統、科室口頭投訴的，當時(shí)能夠口頭回復而投訴人又滿(mǎn)意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當時(shí)不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

 

　　4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

 

　　5、投訴內容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

 

　　6、在調查核實(shí)案情時(shí)應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

 

　　6、受理投訴的部門(mén)和辦理人員要以事實(shí)為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實(shí)、分清責任的基礎上進(jìn)行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。

 

　　7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實(shí)行集體會(huì )審，并征詢(xún)法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。

 

　　8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門(mén)應在30日內向投訴者作出書(shū)面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復要寫(xiě)明以下內容：調查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據；責任及處理意見(jiàn)。

 

　　9、對調解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

 

　　10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應及時(shí)告知**部門(mén)處理。

 

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

 

　　五、處罰措施

 

　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關(guān)規定、***《**條例》、國家有關(guān)法律法規進(jìn)行嚴肅處理：

 

　　1、受理投訴部門(mén)應當作為而不作為，或**，侵害投訴人合法權益的；

 

　　2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；

 

　　3、對收到的投訴事項不按規定登記的；

 

　　4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；

 

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

 

　　6、職能部門(mén)未在規定期限書(shū)面告知投訴人是否受理投訴事項的；

 

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的；

 

　　8、對事實(shí)清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關(guān)規定的投訴請求未予支持的；

 

　　9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門(mén)的；

 

　　10、辦案部門(mén)或人員在處理投訴事項過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的；