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    一代名醫張孝騫曾指出“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰”,他和他的名言不僅反應的是醫學(xué)工作者必須具有的良好品德和科學(xué)嚴謹的態(tài)度，更重要的是在這種精神指導下的醫者對行醫行為的“自我塑造”.但今天行醫“如臨深淵如履薄冰”是因為醫患關(guān)系緊張，擔心稍有不慎就可能招來(lái)醫患**。醫者的行醫行為或許更多地是“被塑造”了！

    醫患**和醫療事故的發(fā)生，有其自身的規律。了解其發(fā)生規律，采取一些有益的做法，我行我“塑”不斷地主動(dòng)改進(jìn)自己的行醫行為，可以將可能的醫患**扼殺在萌芽狀態(tài)，從而幫助醫者遠離醫患**和醫療事故帶來(lái)的困擾。

    讀懂患者的“病情”,還要了解患者的“心情”

    著(zhù)名醫史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)精辟地論述：“醫學(xué)的目的是社會(huì )的，它的目的不僅是治療疾病，使某個(gè)機體康復；它的目的是使人調整以適應他的環(huán)境，作為一個(gè)有用的社會(huì )成員。每一個(gè)醫學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當事人：醫生和病人，或者更廣泛地說(shuō)，醫學(xué)團體和社會(huì )，醫學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。”這里，把醫生與病人的關(guān)系，看成是整個(gè)醫療過(guò)程中最本質(zhì)的東西，可以說(shuō)是高度地評價(jià)了醫療的本質(zhì)。

    因此，患者來(lái)到醫院就診時(shí)，他們不僅僅有“病情”需求診治，還有“心情”需求撫慰。“病情”有輕重，并非總能徹底治愈。有時(shí)放棄某些治療手段才恰恰是正確的選擇；而“心情”卻總是需要醫者來(lái)安撫，忽視或放棄“心情”安撫在何時(shí)候可能都是無(wú)益的。其實(shí)，醫生對患者和家屬心靈、情感方面的慰藉本來(lái)就是醫生行醫行為的重要組成部分，而且往往也是使就醫過(guò)程和醫患關(guān)系發(fā)生積極轉變的最重要環(huán)節。

    在所謂“醫學(xué)科技”盛行的今天，似乎沒(méi)有醫生不贊同應該從“科學(xué)”的角度、乃至從“循證”的觀(guān)點(diǎn)對待患者的“病情”,這當然是醫學(xué)的進(jìn)步！然而，今天，能有多少醫生原意“花時(shí)間”了解患者的“心情”呢？又能有多少醫生在自己的日常醫療行為中切實(shí)包涵著(zhù)這種其實(shí)是必不可少的行為呢？病人的這種需求是會(huì )因為體諒醫生過(guò)于“忙碌”而變得不需要了呢？還是由于長(cháng)期被忽視變得對醫生越來(lái)越不滿(mǎn)，終究爆發(fā)成醫療**了呢？

    容易引發(fā)醫患**的因素

    患者及家屬對醫院和醫務(wù)人員的不滿(mǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：

    1、就醫是消費的觀(guān)念。醫院收費昂貴，因此有些家屬認為他們支付的醫療費最后輾轉進(jìn)了醫務(wù)人員的口袋，這樣的心態(tài)下，無(wú)論醫生做的怎么好，都是理所當然的，做的不好，那作為“消費者”的患者方面來(lái)說(shuō)，就有權向醫院討個(gè)說(shuō)法。

    2、就醫過(guò)程中的感受。許多患者、家屬經(jīng)常抱怨護士換點(diǎn)滴太慢，其實(shí)很多時(shí)候姑娘們已經(jīng)健步如飛，但晚上病房里經(jīng)常只有一個(gè)姑娘值班，就算你快如劉翔，也不可能一按鐘，護士馬上就出現在病人面前換點(diǎn)滴。這種情況下，患者不滿(mǎn)意，護士也是滿(mǎn)心委屈，雙方很容易產(chǎn)生摩擦，從而成為醫療**的***。

    3、治療的最終效果與家屬期望差異太大。時(shí)下很多家屬認為不管多重的疾病到了醫院都能夠治好，不管多重的病人，最后都能夠康復出院。當家屬最終的期望落空，再加上治療的過(guò)程中花費了高昂的費用，在醫院中也可能受了很多委屈和憋悶的時(shí)候，很容易就會(huì )火山噴發(fā)，造成醫療**；

    4 、醫生的態(tài)度。很多醫生忙于臨床工作，沒(méi)有足夠的時(shí)間和家屬充分交流、溝通病情，讓患者方面感覺(jué)醫生查房時(shí)間短，態(tài)度差，沒(méi)能詳細解答患者、家屬的疑惑，甚至患者可能連想說(shuō)的話(huà)都沒(méi)說(shuō)完整。這種情況下，可想而知患者對醫生是一種什么樣的心態(tài)。

    5、不能從患者的角度理解患者的痛苦。患者多從感性角度出發(fā)，比如發(fā)燒、頭痛，他可能希望醫生多來(lái)看他幾次，隨叫隨到，多安慰他，多鼓勵他，可是醫生考慮問(wèn)題的角度是理性的，對于醫生來(lái)說(shuō)，某個(gè)病人發(fā)熱、頭痛可能是很正常的事情，沒(méi)必要如此大驚小怪，而且醫生臨床工作非常緊張和忙碌，不可能做到隨叫隨到，總是停留在病房去關(guān)心、安慰和幫助病人。

    6、醫患缺乏信任：當今醫療關(guān)系緊張，醫患雙方其實(shí)都是受害者。患者抱怨醫生缺乏人文關(guān)懷，態(tài)度冷漠僵硬，不會(huì )理解患者，什么事情都要他們簽字，不必要的檢查也要安排他們去做，很多時(shí)候都是過(guò)度醫療。而醫生們則感覺(jué)到現在的患者對醫生極其不信任，動(dòng)不動(dòng)就想把責任往醫生身上推，特別是現在的醫療事故中要求醫生承擔舉證的任務(wù)，為了能夠保留證據，作為醫生，當然要完善各種檢查。

    我行我“塑”——行醫行為的“自我塑造”幫你遠離醫患**

    行醫之路，時(shí)刻面臨著(zhù)各種各樣的風(fēng)險。行醫如同我們開(kāi)車(chē)，從理論上來(lái)說(shuō)，每個(gè)開(kāi)車(chē)的人都有發(fā)生交通事故的風(fēng)險。可是，遵守交通制度、安全意識強的人發(fā)生交通事故的風(fēng)險就會(huì )小很多。也就是說(shuō)，經(jīng)常總結一些有益的做法并主動(dòng)調整自己日常的行醫行為，我行我“塑”能幫助醫生減少發(fā)生醫患**和醫療事故的風(fēng)險，走出醫療行為“被塑造”的誤區。以下是臨床經(jīng)驗豐富的醫務(wù)人員總結的一些經(jīng)驗，以期給別的醫生帶來(lái)啟示。

    一、對患者的態(tài)度非常重要。對于患者來(lái)說(shuō)，你的水平有多高，患者無(wú)從得知。但他會(huì )敏感的感受到你的態(tài)度，并且可能會(huì )從態(tài)度和言行舉止上來(lái)判斷你的水平和醫德。對于患者來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的醫生，首先是一個(gè)態(tài)度友善的醫生，很多投訴的內容都是針對醫務(wù)人員態(tài)度生冷差。所以，無(wú)論何時(shí)何地何人，無(wú)論你是心情極其郁悶，還是工作極其忙碌，當你穿著(zhù)白大衣時(shí)，請一定要保持良好友善的態(tài)度。要時(shí)刻友善的對待患者；如果患者態(tài)度惡劣，請對他更加友善十分；如果患者病情危重，可能死亡，那么態(tài)度就要更加友善一百分。

    二、善于交流和溝通。溝通學(xué)里有所謂的“73855”規律，意思是說(shuō)，在交流和溝通的效果里面，你說(shuō)的內容，只占7%,你的語(yǔ)音語(yǔ)調，占38%,而你的表情和動(dòng)作，占到最終效果的55%.也就是說(shuō)，在溝通的過(guò)程中，最最重要的是你的肢體語(yǔ)言、表情和動(dòng)作。因此，要學(xué)會(huì )如何用肢體語(yǔ)言、表情、動(dòng)作讓患者感受到你對他的關(guān)心和友善。當患者感覺(jué)到你的關(guān)心和友善時(shí)，他才能建立起對你的尊重和信任。

    要善用溫馨的語(yǔ)言。前面說(shuō)到，患者和家屬在心理上需要安慰和幫助，溫馨的語(yǔ)言無(wú)疑會(huì )對患者、家屬的心理產(chǎn)生良好的影響，進(jìn)而影響到對醫生、醫院的感受和印象。因此，請溫和的稱(chēng)呼患者的名，最好不要連姓帶字一起，當然我們也可以籠統的稱(chēng)呼阿婆、阿姨，這樣患者的感覺(jué)會(huì )非常好。

    要善用溫暖的手。溫暖的手能夠給病人帶來(lái)良好的感覺(jué)。有時(shí)候千言萬(wàn)語(yǔ)不如輕輕的用手去關(guān)懷一下病人。查房時(shí)常用手摸摸病人的脈搏或者肩膀，這樣對建立良好的醫患關(guān)系很有好處。

    三、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)高尚的職業(yè)形象。醫學(xué)是一門(mén)很特殊的科學(xué)，患者的信任和配合程度會(huì )對醫療效果產(chǎn)生重大的影響。一位老教授說(shuō)出的治療方案和一位年輕的住院醫師說(shuō)的同一治療方案，最終的治療效果可能是不一樣的。為什么？這里面就涉及到患者的信心和依從性的問(wèn)題，而這兩者會(huì )直接影響到治療的最終效果。所以，在臨床工作中，要善于營(yíng)造專(zhuān)業(yè)高尚的職業(yè)形象，不斷增強患者對你的信任和尊重，讓患者能夠積極服從你的指引，積極配合治療。

    四、換位思考，善于理解。很多時(shí)候醫患**源于雙方都從自己的角度出發(fā)。如果嘗試交換一下角色，換位思考，你就很容易理解患者、家屬的心情和做法。要經(jīng)常提醒自己當發(fā)生**和矛盾的時(shí)候，要多從患者的角度來(lái)思考問(wèn)題，這樣才能夠更好的理解患者和家屬。有醫生表示，其曾經(jīng)引導患者進(jìn)行換位思考，令其很驚訝的是，很多醫療措施，開(kāi)始患者、家屬不能夠理解，很有意見(jiàn)，可是引導他們從醫生的角度上來(lái)思考問(wèn)題的時(shí)候，他們的態(tài)度可能就會(huì )松動(dòng)，更容易接受我們的診療措施。

    五、善于表?yè)P和鼓勵。病人的心理非常脆弱而敏感，非常需要表?yè)P和鼓勵，

    就像我們讀小學(xué)的時(shí)候，老師的一句表?yè)P可以讓我們高興很長(cháng)時(shí)間，老師的一句鼓勵，能夠讓我們感到振奮和自信。在臨床工作中，患者、家屬做得好的方面，一定要及時(shí)表?yè)P、當面表?yè)P、反復表?yè)P。當患者情緒低落的時(shí)候，則要積極鼓勵，使其重新燃燒對生活的斗志和希望。經(jīng)常被表?yè)P和鼓勵的患者，對治療的依從性很高，對醫生也很尊重和信任。這樣的醫患關(guān)系通常比較和諧，即使發(fā)生一些小問(wèn)題，也很容易化解和消除。

    六、充分交待病情。很多醫患**源于患者、家屬認為醫生沒(méi)有詳細交代清楚病情，對于診斷和治療方案患者、家屬知情不夠充分，或者對于疾病的預后沒(méi)有足夠的心理準備，或許認為醫生沒(méi)交代清楚患者有沒(méi)有更好的選擇以及如何去選擇、權衡利弊的問(wèn)題。對于患者、家屬來(lái)說(shuō)，他們有充分了解病情和選擇治療方案的權利。因此，交代病情的時(shí)候，不管多忙，一定要記住：大事要詳細的說(shuō)，急事要緩慢細說(shuō)。對于涉及到危急重癥的患者，一定要詳細交代清楚當前的診斷、治療、費用、療程，交代疾病的變化性、嚴重性，交代關(guān)鍵診療措施的利弊、風(fēng)險、意外以及該如何去權衡取舍，特殊病人還要交代患者、家屬的其他選擇比如轉院、請外院專(zhuān)家會(huì )診等。也就是說(shuō)，要清楚明白的交代病情，充分解析患者的疑問(wèn)顧慮。

    七、充分尊重患者的選擇權。一定要明白，治療建議權在醫生，但是最終選擇權在患者、家屬。在治療的過(guò)程中，一定要充分尊重患者的選擇權，一定要弄明白患者內心的想法。比如某患者家庭經(jīng)濟情況可能很困難，這個(gè)時(shí)候就一定要和患者、家屬溝通好是否采取積極治療方式的問(wèn)題，特別是可能治療的費用比較昂貴，讓其自己簽字決定。要記住，關(guān)鍵措施的選擇一定要讓患者、家屬自己商量決定，是他們充分理解了醫生交代的病情和治療方案之后自己真實(shí)想法的決定而不是醫生強加給他們的決定。

    八、要善于發(fā)現危險因素，從而主動(dòng)避免風(fēng)險。醫生在臨床工作中要學(xué)會(huì )觀(guān)察，要善于發(fā)現危險的苗頭，比如：危急重癥患者，特殊疾病患者，工傷、交通事故等特殊情況患者，經(jīng)濟特別困難的患者，家屬態(tài)度特別惡劣的患者，治療效果不佳的患者，治療費用特別高的患者，治療期間有醫療差錯的患者，外院轉過(guò)來(lái)的且已發(fā)生**的患者，已經(jīng)有過(guò)投訴行為的患者，等等。對于這樣的危險情況，應立即啟動(dòng)“危機處理”方案，及時(shí)溝通，主動(dòng)化解矛盾，避免醫療**。

    九、年輕醫生多向上級醫師請示匯報。多請上級醫師查看重點(diǎn)病人，營(yíng)造積極搶救治療的氛圍。對于重點(diǎn)病人，年輕醫生多請示、多匯報，既可以得到上級醫師的指導，也可以減少自己的醫療責任，發(fā)生事故的時(shí)候有上級醫生幫你說(shuō)話(huà)、分擔責任。同時(shí)，多請上級醫師去查看，可以讓患者、家屬看到我們醫務(wù)人員已經(jīng)在積極努力的治療，這樣做對于緩解和安撫患者的緊張“心情”十分重要，對于避免醫患**非常有好處。

    十、對于病重患者簽病重通知書(shū)要從快從重，要在合理的范圍內盡可能降低患者的期望值。很多疾病預后情況不佳，或者可能造成嚴重的后遺癥，或者隨時(shí)可能出現新的風(fēng)險和意外，因此簽病重通知書(shū)時(shí)一定要把最壞的預后說(shuō)清楚，特別是病情的發(fā)展變化、嚴重后果以及診療措施帶來(lái)的風(fēng)險、意外、嚴重影響等情況一定要反復交代并簽字。凡事有言在先，并且有書(shū)面簽字，這樣可以最大程度的保護自己，減少發(fā)生醫療**和矛盾的機會(huì )。

    十一、交代臨床診斷要簡(jiǎn)明扼要，不要過(guò)多糾纏于細枝末節。臨床情況錯綜復雜，因此交代臨床診斷時(shí)要掌握技巧，要簡(jiǎn)明扼要，不要過(guò)多談診斷的細節問(wèn)題。患者知道的細節越多，他就會(huì )產(chǎn)生更多的問(wèn)題，而問(wèn)題太多往往會(huì )令患者感到困惑，無(wú)所適從，最終會(huì )影響到患者治療的心態(tài)。所以，已經(jīng)肯定的診斷一筆帶過(guò)，談話(huà)的主要方向是尚未明確的方面，還需要做些什么檢查。當然，談話(huà)要有藝術(shù)性，要學(xué)會(huì )為自己留下松動(dòng)的余地。就像香港電視里說(shuō)的那樣：你可以保持沉默，但你說(shuō)的將會(huì )成為呈堂證供。所以，交代病情的每一句話(huà)都要深思熟慮，要做好每一句話(huà)都被人錄音并成為證供的準備。

    十二、提供專(zhuān)業(yè)的治療方案給患者選擇，但自己要有一定的傾向性，要知道如何選擇權衡利弊。患者普遍沒(méi)有接受過(guò)醫學(xué)教育，不知道如何選擇和如何權衡利弊。如果完全任由患者、家屬自己選擇，患者、家屬往往會(huì )非常困惑，不知所措。做為醫生，我們應該充分告知如何去選擇，如何去權衡利弊，并具有一定的傾向性。然而醫生不宜直接表態(tài)，因為醫生的直接表態(tài)會(huì )給患者造成很大壓力，不易于患者做出自己的選擇。可以闡述清楚前因后果，然后引導患者自己得出結論，這樣患者的選擇也會(huì )更加科學(xué)合理。

    十三、讓患者、家屬參與到治療過(guò)程中來(lái)。患者、家屬不是路人，而是治療的對象，是治療的主體之一。一個(gè)好的治療方案需要醫生、患者和家屬三方面通力合作、密切配合。所以，查房的時(shí)候要明確告訴患者、家屬現在需要他們做些什么，要注意些什么，如何更好的配合醫生的治療。這樣，參與到治療過(guò)程中的患者、家屬的積極性非常高，相對來(lái)說(shuō)也不容易出現醫患**。

    十四、臨床工作要扎實(shí)細致，要嚴格遵守規章制度，及時(shí)完善檢查和治療。臨床工作無(wú)小事，它直接關(guān)系到患者的健康甚至生命。所以，作為醫生的要時(shí)刻提醒自己：醫生的每一個(gè)決定和動(dòng)作，都可能會(huì )有深遠的影響，一定要小心謹慎。在臨床工作中，一定要嚴格遵守規章制度，特別是關(guān)鍵的檢查和治療一定要及時(shí)完成。要有強烈的危機意識，要知道臨床情況錯綜復雜，特別是在嚴重疾病的打擊影響下，患者隨時(shí)可能出現各種意外和并發(fā)癥。及時(shí)檢查、積極治療、反復交代病情和簽字，是安全行醫的三個(gè)重要保障。

    十五、危機病人要反復查看，交代病情要多人多次，分階段有重點(diǎn)的進(jìn)行。患者、家屬對于病情的接受和認識是一個(gè)逐漸發(fā)展的過(guò)程，從最開(kāi)始的震驚，到懷疑，到最后的接受、沮喪，往往需要一定的時(shí)間。這也是急診科特別多**，而腫瘤科**相對較少的原因。所以醫生要根據這個(gè)心理特點(diǎn)來(lái)調整醫生交代病情的方式和節奏。

    對于可能出現危機的病人，一定要高度警惕和小心，要及時(shí)啟動(dòng)危機處理方案，要多和上級醫師匯報，群策群力，同心協(xié)力解決問(wèn)題。交代病情要反復多次進(jìn)行，特別是家屬較多、意見(jiàn)不一致的時(shí)候，更要反復和多個(gè)家屬進(jìn)行交流溝通并簽字，必要時(shí)請上級醫師一起聯(lián)合交代病情，這樣更加有說(shuō)法力。同時(shí)要注意根據病情的變化分階段有重點(diǎn)的交代病情，特別是病情不斷發(fā)生變化且加重的病人，更要即時(shí)反復交代病情。通過(guò)反復的交代病情，患者、家屬的情緒會(huì )逐漸趨于冷靜，逐漸接受疾病的最終結局。

    十六、了解患者的具體情況和特殊需求，在不涉及原則的前提下盡量幫助患者解決問(wèn)題。疾病往往出于突然和意外，患者、家屬方面常常會(huì )碰上很多復雜的問(wèn)題。醫生要仔細了解患者的個(gè)體情況，了解其有無(wú)特殊的需要，在不涉及原則和力所能及的前提下，盡量幫助患者、家屬解決問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，大多數得到幫助的患者、家屬都會(huì )心懷感激，這樣對于改善醫患關(guān)系是很有好處的。

    十七、學(xué)會(huì )表達立場(chǎng)，爭取認同感。醫患之間其實(shí)目標一致，方向一致，本身就是同一條船上的戰友，本應是同心協(xié)力與病魔作戰的戰友。所以要學(xué)會(huì )表達自己的立場(chǎng)，要明確告知病人、家屬：醫生和患者應該團結一致，并肩作戰，大家的心愿都是一樣的，只是角色分工各有不同，所以更應該相互支持、相互體諒、相互尊重、相互信任，這樣才能夠取得最好的治療效果。

    十八、懷一顆紅心，做兩手準備。作為醫生，時(shí)刻都要懷一顆紅心，這顆心是救死扶傷的心，是與人為善的心，是善良仁愛(ài)的心，這是每一個(gè)醫者都應該具備的心。只是這樣一顆心通常不會(huì )被不具備醫學(xué)知識的患者自動(dòng)領(lǐng)會(huì )，而是需要醫生通過(guò)友善的行為進(jìn)行傳遞。這種傳遞過(guò)程甚至是不可或缺的！

    醫療界有一句古老的名言，“有時(shí)是治愈，常常是幫助，但總是撫慰。”也許有些疾病一時(shí)難以治愈，但醫生要安慰焦慮的病人，幫助病人樹(shù)立戰勝病魔的信心，如果醫患之間能夠多一些解釋與溝通，或許就可以撫平患者的焦躁與疑慮，緩和醫患之間的關(guān)系。在構建**之風(fēng)勁吹的今天，時(shí)代呼喚健康和諧的醫患關(guān)系；希望醫生能在日常工作中“操之在我”,變被動(dòng)的“防御醫療”為關(guān)懷患者的主動(dòng)行為塑造，這樣，患者將得到更多撫慰，醫生那雙挽救生命的手將不再顫抖，“醫療**”這個(gè)讓醫生普遍煩惱的熱詞也終將成為歷史。