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    如今醫患關(guān)系緊張，一聽(tīng)說(shuō)患者投訴，一些醫務(wù)人員首先想到的是“找茬”,甚至認為患者恩將仇報、以怨報德。其實(shí)，工作中的任何不慎都可能損害到患者的利益，從而引發(fā)投訴。患者投訴一方面反映了需求沒(méi)有被充分滿(mǎn)足，另一方面也暴露了醫院存在的問(wèn)題。處理患者投訴，不僅可以維護醫院形象，也可以使醫院從中吸取教訓，進(jìn)一步提高自身。

    投訴的分類(lèi)

    1、有效投訴

    有效投訴有兩種情況：患者對醫院在管理、服務(wù)、收費、醫療技術(shù)操作等方面失職、違法、**等行為的投訴，并屬經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)登記在冊的；患者向醫院提出的醫院工作人員故意、非故意，或失誤造成患者或公眾利益受到損害的投訴。

    2、溝通性投訴

    求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

    咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò )的。

    發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會(huì )變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

    有調查顯示，真正因為醫療差錯事故產(chǎn)生的投訴不到20%.因為缺乏醫學(xué)知識，或者信息不對稱(chēng)導致的誤解，也大概10%——20%左右。剩下的絕大多數醫療投訴，是因為醫療服務(wù)（包括溝通）方面的缺陷所致。

    如何處理用戶(hù)的投訴

    1、處理投訴的原則

    （1）患者滿(mǎn)意原則——通過(guò)投訴處理，盡量達到患者的完全滿(mǎn)意。必須盡量克服困難，努力達到此目標。

    （a）真心誠意地幫助患者解決問(wèn)題

    患者投訴，說(shuō)明醫院工作尚有漏洞，說(shuō)明患者的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應理解患者及家屬的心情，努力識別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠意地幫助他們解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏(yíng)得他們的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

    （b）把“對”讓給患者

    患者及其家屬因為不滿(mǎn)才會(huì )來(lái)投訴，往往會(huì )情緒會(huì )失控。這時(shí)，醫院不該失控，要從對方的角度去理解問(wèn)題，即使患者或其家屬言談中有不對的，也要把“對”讓給他們，與之爭議只會(huì )激發(fā)矛盾。

    （2）損失最小原則——在取得患者充分諒解的前提下，盡量減少醫院的經(jīng)濟損失，維護醫院的正當利益。為了患者的滿(mǎn)意，不得采用簡(jiǎn)單的辦法，使醫院在經(jīng)濟和形象上蒙受不必要的損失。謙和禮讓、誠意聆聽(tīng)、詳盡解釋、不盲目作出判斷，是可以在不損害醫院正當利益的同時(shí)，也讓投訴的患者滿(mǎn)意的。

    （3）第一時(shí)間原則——處理投訴必須迅速高效，至少先安撫患者，告之其問(wèn)題正在處理中。

    （4）有始有終原則——如果問(wèn)題不能當場(chǎng)處理或已經(jīng)交由具體部門(mén)處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò )患者。

    （5）隨時(shí)記錄原則——及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結果。

    （6）吸取教訓原則——每次投訴處理中必須對責任人提出處理意見(jiàn)，對管理體制提出改善建議，使同類(lèi)過(guò)失減少發(fā)生；有關(guān)當事人也應從中受到教育。

    2、處理患者投訴的程序

    從投訴的開(kāi)始到結束，是一個(gè)牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程，一般包括：接訴-聆聽(tīng)-判斷處理-回訪(fǎng)-總結。

    （1）接訴

    禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作質(zhì)量的第一關(guān)。

    （2）聆聽(tīng)與記錄

    誠意聽(tīng)取患者的投訴，認真記錄事故的要點(diǎn)。

    （3）判斷、處理

    感謝患者的關(guān)心和愛(ài)護。快速判斷、迅速反應、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當找到問(wèn)題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶(hù)，如告訴他會(huì )怎樣處理等。

    （4）回訪(fǎng)

    是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節，也是檢查工作質(zhì)量，與患者溝通，搞好關(guān)系的最好機會(huì )。

    （5）總結

    發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生？需要作哪些方面的調整？以上均是總結的范疇。

    俗話(huà)說(shuō)“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”.希望各種投訴、**能轉變?yōu)獒t院進(jìn)步與發(fā)展的正能量！