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    “全國人民看協(xié)和”.只此一句話(huà)就足以道出北京的協(xié)和醫院在國人心目中的地位，也足以說(shuō)明協(xié)和醫院所吸引的患者數量之多。置身協(xié)和醫院新建成的外科樓，看著(zhù)人流如織的各色人等每天將寬敞的門(mén)診大廳塞得滿(mǎn)滿(mǎn)當當，那場(chǎng)景真的仿佛置身于首都機場(chǎng)的T3航站樓，亦或是北京南站。難怪有人說(shuō)不到協(xié)和醫院不知道什么叫“人多”.

    如果你沒(méi)關(guān)系、沒(méi)背景、沒(méi)熟人，又不愿借助票販子的勢力，僅憑借正常的途徑自行掛號，真的能在協(xié)和醫院看上病，住上院?jiǎn)幔?br />
    我的幸運門(mén)診：并非只有專(zhuān)家號才能看好病

    今年初，我在協(xié)和醫院例行體檢中被查出身體某個(gè)部位有占位性病變，醫生告知我去門(mén)診相關(guān)科室做進(jìn)一步檢查。從那一刻起，我就決定“賭一把”,不找熟人托關(guān)系，也不借助票販子的勢力，就憑借協(xié)和醫院開(kāi)通的各種預約掛號系統去“搶號”.

    經(jīng)過(guò)一周的奮斗，我終于搶到了一張普通號，掛號條上標明是第49號。那一刻，我真的很高興，這算是好彩頭嗎？

    一周后，終于等到了看門(mén)診的日子，一個(gè)周三的下午，我揣著(zhù)那張珍貴的掛號條，提前一個(gè)小時(shí)就到門(mén)診大廳里候診了。一直等到下午兩點(diǎn)半，我掛號的醫生也沒(méi)有出現，眼看著(zhù)其它診室的病人已經(jīng)陸續就診了十多人，心理忍不住開(kāi)始焦慮，好不容易掛上的號，可千萬(wàn)別出岔。就在這時(shí)，聽(tīng)到廣播里說(shuō)：“掛周毅醫生號的病人請注意，周醫生現在還在手術(shù)室做手術(shù)，大概還需要一個(gè)小時(shí)才能結束，請大家耐心等候，手術(shù)結束后，周毅醫生會(huì )立刻到門(mén)診來(lái)出診。”

    聽(tīng)到廣播后，懸著(zhù)的心終于落了下來(lái)，先前的焦慮轉而變成了感慨：當醫生真的是非常辛苦，尤其是外科醫生，這種連軸轉的情況其實(shí)是家常便飯，不知道大多數病人是否理解醫生的辛苦？那幾天，有關(guān)深圳一位醫生因患者死亡被強迫下跪燒紙錢(qián)的新聞?wù)诟鞔竺襟w鬧得沸沸揚揚，醫患關(guān)系成了各種口水聚焦的熱點(diǎn)話(huà)題。我在想，如果面對一個(gè)剛剛結束手術(shù)又立刻出門(mén)診的醫生，患者會(huì )同他鬧嗎？我想可能不會(huì )。我不斷地環(huán)顧四周就診的患者，到協(xié)和醫院就診的患者，總體的素質(zhì)還是文明的，還是能夠匹配這個(gè)高大上的就診環(huán)境的。換句話(huà)說(shuō)，作為患者，走進(jìn)協(xié)和醫院，立刻就感受到一種強大的氣場(chǎng)，就是正規、嚴謹、踏實(shí)、安全的氛圍，好像一下子就有了依靠，每一個(gè)從你身邊匆匆而過(guò)的醫護人員，大廳里的導醫，甚至是保潔人員，都帶給你一種無(wú)形的安全感。這大概就是協(xié)和醫院的魅力與定力吧。

    終于輪到我見(jiàn)周毅醫生的時(shí)候，已經(jīng)是下午四點(diǎn)半了。他穿著(zhù)手術(shù)室標志性的墨綠色衣服，顯然是從手術(shù)室直接到了門(mén)診。面對這位主治醫師，我冒昧地問(wèn)了一句：“您剛下手術(shù)就來(lái)看門(mén)診，不覺(jué)得累嗎？醫生這個(gè)職業(yè)是不是太辛苦了？”他回答得既簡(jiǎn)單又淡定：“還好吧，反正我還行。”然后仔細詢(xún)問(wèn)了我的病情，開(kāi)了一些必要的檢查單，并且交代檢查結果出來(lái)后再來(lái)門(mén)診找他。出了門(mén)，我長(cháng)長(cháng)地舒了一口氣，這個(gè)就診的過(guò)程遠沒(méi)有我想象的艱難。許多患者和我有同感，因為患病而心情不好，而求醫掛號難導致精神更加緊張，如果醫生的態(tài)度再不好，情緒就可能瞬間崩潰，后果可想而知。一些醫患矛盾可能就是這樣引發(fā)的。有不少患者告訴我，多年的求醫經(jīng)歷比較下來(lái)，協(xié)和醫院整體的服務(wù)態(tài)度是最好的。公正地講，協(xié)和也并非十全十美，瑕疵是一定難免的，套一句廣告語(yǔ)：“沒(méi)有最好，只有更好。”

    又經(jīng)過(guò)三個(gè)星期的預約排隊檢查，我終于做完了所有的檢查項目，報告出來(lái)后拿著(zhù)結果和片子到門(mén)診去找周醫生，他很明確地告知我，腎上腺長(cháng)了一個(gè)瘤子，初步判定是良性，但也不排除惡性的可能。我當即要求住院，他一再問(wèn)我：“你是否要同家人商量一下？”我說(shuō)：“不用商量了，手術(shù)一定要做，而且越快越好。”

    周醫生當即給我開(kāi)了住院證，同時(shí)告訴我，可能等待床位的時(shí)間會(huì )很長(cháng)，因為病人實(shí)在太多了，許多人的病情比我嚴重。我說(shuō)：“您可以幫我通融一下嗎？”他很堅決地搖了搖頭：“不能。因為病人實(shí)在是太多了。”

    簡(jiǎn)潔、干練、沉穩、淡定，但原則性很強，這是周醫生留給我的全部印象。也許外科醫生理應如此。我再次下決心“賭一把”,不找關(guān)系托人，就按照程序排隊等候住院。這一等就是43天。

    4月13日上午10點(diǎn)，突然接到一個(gè)電話(huà)，對方說(shuō)：“我是協(xié)和醫院，你是周毅醫生的病人某某嗎？”在核實(shí)了我的身份之后，對方告訴我：“請你今天下午兩點(diǎn)至五點(diǎn)之間到醫院來(lái)辦理住院手續。”

    因為這個(gè)好消息來(lái)得太突然，我手頭還有工作沒(méi)處理完，就問(wèn)了一句：“能否稍晚一兩天住院？”得到的答復是：“不行，你知道這張床位有多少人在等著(zhù)嗎？你如果今天不來(lái)，就不知道又要等到什么時(shí)候了，況且周醫生已經(jīng)同我說(shuō)過(guò)很多次了。”這時(shí)我才知道，曾經(jīng)當面拒絕為我“通融”的周醫生，其實(shí)在正常的程序內，一直在努力幫助我早日住院手術(shù)。重要的是我此前不認識他，也沒(méi)有送過(guò)禮品紅包。這時(shí)的我對于周醫生已經(jīng)不僅僅是心存感激了，而是由衷的敬意。這才是協(xié)和醫生所具有的品質(zhì)。

    下午辦完住院手續，我特意到協(xié)和老樓的林巧稚先生銅像前深深地鞠了一躬，以示敬意。

    住進(jìn)協(xié)和才知道：為什么全國人民看協(xié)和

    北京的三甲醫院數量居全國之首，有些醫院的專(zhuān)科水平超過(guò)協(xié)和，但是如果論綜合實(shí)力和管理水平，協(xié)和醫院是當之無(wú)愧的第一。我在協(xié)和醫院不但治好了病，最大的收獲是近距離認識了協(xié)和醫院，親身體驗了一把為什么“全國人民看協(xié)和”.如果我僅僅是到協(xié)和醫院來(lái)采訪(fǎng)幾天，即使工作再細致，采訪(fǎng)再深入，也不可能感受如此之深，對于醫患關(guān)系、醫療體制改革的思考只會(huì )停留在表面，止步于簡(jiǎn)單的道德層面。

    在協(xié)和住院的每一天，我都被一些事情觸動(dòng)著(zhù)，感慨著(zhù)和感動(dòng)著(zhù)，作為患者，我對于那些從全國各地來(lái)北京看病的患者的艱辛與不易感同身受，盡管造成這些困難的原因多種多樣，也并非是醫院的原因，但是協(xié)和醫院一直在盡自己所能幫助解除或減輕患者的痛苦，只要患者感覺(jué)到協(xié)和看病值了，就是一種最大的褒獎。口碑的力量使得越來(lái)越多的“全國人民看協(xié)和”.

    感慨一：對病人負責是醫生的天職。我所住的是泌尿外科，主任是李漢忠，他同時(shí)也是大外科的主任。有一些患者是通過(guò)掛李主任的特需號看病住院的，而更過(guò)的人則是像我這樣掛普通號看病入院的。原本以為只有李主任看的患者才有幸由李主任做手術(shù)，入院以后才知道，協(xié)和醫院外科手術(shù)實(shí)行嚴格的分級管理，具備相應資質(zhì)和能力的醫生匹配相應的手術(shù)。患者的擔心正是因為不了解情況。對于高難度和高風(fēng)險的手術(shù)，李主任一定會(huì )親自主刀，難度稍小一些的手術(shù)，即使不需主任上臺，他也會(huì )穿上手術(shù)服，在一旁觀(guān)戰或指點(diǎn)。自從知道了這一點(diǎn)，我就沒(méi)有了任何恐懼，心情平靜地接受文進(jìn)和周毅醫生（這兩位也是年輕的優(yōu)秀醫生）為我完成了手術(shù)，后來(lái)聽(tīng)說(shuō)李主任也在旁邊觀(guān)戰。

    作為外科著(zhù)名的專(zhuān)家，李主任面對的患者有領(lǐng)導人和社會(huì )名流，更多的則是普通階層的患者，無(wú)論你的背景如何，在無(wú)影燈下，李主任的手術(shù)刀一直是向生命的天平傾斜，尊重生命是他最為醫生不變的準則。李主任有著(zhù)一顆醫者仁心，他總是盡可能的為患者提供幫助，減輕患者不必要的負擔。但是對于科里醫生的工作，李主任的要求卻是非常嚴厲的。我曾不止一次聽(tīng)到李主任在查房時(shí)教育年輕醫生要細心加強業(yè)務(wù)學(xué)習，也聽(tīng)到他語(yǔ)氣嚴肅地告誡年輕醫生：“在協(xié)和醫院可不是那么好混的。”如果是患者聽(tīng)到這樣的話(huà)，能不倍感欣慰嗎？

    李主任要求泌尿外科的醫生每天早晚要查兩次房，周六上午也必須要查房。于是，我每天都看到科里的專(zhuān)家們帶領(lǐng)自己的小組認真地查兩次房，即使到了下班時(shí)間，匆匆結束手術(shù)和門(mén)診的醫生也會(huì )趕回病房查完房再下班。除非是做手術(shù)或者出差，醫生們是不會(huì )偷懶不查房的。這種查房也并非走過(guò)場(chǎng)，每次都在討論病情和學(xué)術(shù)問(wèn)題以及檢查結果和手術(shù)方案，為年輕醫生積累新的臨床經(jīng)驗。經(jīng)常有病人悄悄跟我說(shuō)：“李主任特別認真負責，協(xié)和的專(zhuān)家就是不一樣。”其實(shí)，一個(gè)科室的業(yè)務(wù)水平、管理水平如何，從主任身上可以大體反映出來(lái)。在一個(gè)正能量占上風(fēng)的地方，人們會(huì )或多或少主動(dòng)規范自己的行為。

    感慨二：協(xié)和醫院的看病和住院花費低過(guò)縣醫院，你信嗎？我也堅決不信，因為這實(shí)在是太離譜了。但是很遺憾，這的確是真的。和我同期住院的患者有來(lái)自新疆、東北、河北、山東、內蒙等地的，分別在省會(huì )城市醫院、地級市醫院和縣級醫院看過(guò)病，最后轉戰協(xié)和醫院，住進(jìn)來(lái)一比較才知道，光是檢查費就便宜一半還多，因為這里沒(méi)有重復檢查，也不會(huì )過(guò)度檢查，有一些檢查例如CT或者增強CT,如果近期在其它醫院做過(guò)，診斷很清楚，協(xié)和醫生就不會(huì )叫你再做一次。

    一位河北的患者出院時(shí)結賬花費15000多元，來(lái)自山東的患者驚呼：“這么便宜？我媽在地方醫院住了一個(gè)多星期，沒(méi)動(dòng)手術(shù)，僅是檢查和輸液就花了20000多。”聽(tīng)到這里，我只能是無(wú)語(yǔ)了。還有一位患者此前曾在北京另一個(gè)三甲醫院住院，據他講，那家醫院不管是否有必要，進(jìn)去一律給你輸液，各種檢查從頭查到腳，最后他下決心出院又轉到協(xié)和來(lái)掛號，在旅館等待了20多天后終于住進(jìn)了協(xié)和醫院，他一直慶幸自己作出了正確的選擇，用他自己的話(huà)說(shuō)：“如果我還在那邊住，不知道要花費多少冤枉錢(qián)，關(guān)鍵是病還可能治不好。”

    別說(shuō)是費用比其它醫院低，即使是同等花費，只要能掛上號，患者也是首選協(xié)和。特別是在協(xié)和體驗過(guò)高水平的診療技術(shù)和醫療服務(wù)后，我所結識的外地患者在出院時(shí)都留下這樣的話(huà)：“以后有了病，還是要到協(xié)和來(lái)看。”如果大家都這樣想，我們的醫療體制豈不令人堪憂(yōu)？

    感慨三：彰顯人性化關(guān)懷的醫療環(huán)境。床位緊張可以說(shuō)是各大醫院共同的現狀，協(xié)和醫院尤甚。但協(xié)和醫院卻沒(méi)有像其它三甲醫院那樣設置大量的加床。我問(wèn)過(guò)不同科室的醫生、護士，得到的答復是一樣的：就是為了給患者提供一個(gè)良好的就醫環(huán)境，利于早日康復，進(jìn)而提高床位周轉率，讓寶貴的醫療資源良性循環(huán)。

    我同病房的病友也是北京患者，來(lái)協(xié)和之前已經(jīng)住進(jìn)了另一家三甲醫院，因為是加床，堪憂(yōu)的環(huán)境讓她只住了一晚就要求出院，轉而來(lái)協(xié)和重新掛號、看病、直到住院。她對我說(shuō)：“我不能想象手術(shù)后在那種亂糟糟的環(huán)境中怎么住，手術(shù)患者最需要的就是安靜整潔的病房。”協(xié)和新外科樓寬敞明亮，**24小時(shí)熱水，比許多經(jīng)濟型酒店條件還好，其趕緊程度則超過(guò)酒店。但是協(xié)和醫院的床位費并不比其它三甲醫院高，床邊陪護用的沙發(fā)躺椅也是免費的，北京有的三甲醫院是每晚收20元租金。什么是以人為本？什么是人性化關(guān)懷？住進(jìn)協(xié)和醫院就明白了。

    我在想，如果協(xié)和醫院也設置大量加床，也是一筆不菲的收入，但協(xié)和醫院的志向并不在此。我在協(xié)和醫院一個(gè)走廊的宣傳版上看到趙玉沛院長(cháng)在職代會(huì )上有這樣一段講話(huà)：“我們要向梅奧、霍普金斯、麻省總醫院這些世界一流醫院看齊，它們之所以能始終保持領(lǐng)先，就是堅持強有力的學(xué)科建設和患者至上的服務(wù)理念。”趙院長(cháng)很清楚，世界一流醫院的目標是大西瓜，而加床的受益只能算是芝麻，協(xié)和是不會(huì )丟了西瓜去撿芝麻的。

    感慨四：協(xié)和人都在為“協(xié)和醫院”這個(gè)金字招牌貼金。提到協(xié)和醫院，人們首先想到的就是醫療水平高超，其實(shí)，協(xié)和的各個(gè)方面都與眾不同，真是不看不知道。住院期間，每天都會(huì )有患者和家屬對我感慨說(shuō)：“這里的一切都是那么規范，同其它醫院有著(zhù)顯著(zhù)的區別。”這里沒(méi)有其它醫院常見(jiàn)的男女患者混住的病房，每個(gè)病床相隔的間距也是有要求的，床與床之間還有一個(gè)簾子，治療和休息時(shí)可以起到間隔的作用，最大限度地保護患者的隱私。

    我注意到一個(gè)細節，每個(gè)手術(shù)病人回病房之前，護士都會(huì )將床單、被罩、枕套全部換過(guò)，即使只睡了一晚也要換，為的是避免術(shù)后感染。醫院的被服是消過(guò)毒的，患者自帶的被子是不許蓋的。護士每天到病房來(lái)掃床時(shí)，掃帚上套著(zhù)塑料袋，掃一個(gè)床，換一個(gè)袋子，避免交叉感染。

    科里還有一位主管教學(xué)的護士老師，任務(wù)是培訓護士的護理技術(shù)、全方位的規范操作、以及如何同患者進(jìn)行溝通。發(fā)現任何問(wèn)題，這位老師都會(huì )著(zhù)手處理，把可能的失誤和損失消滅在萌芽狀態(tài)。除了日常的醫療護理，護士每天面對最多的就是同患者的溝通，患者來(lái)自全國各地，各種方言都有，如果一句話(huà)聽(tīng)岔了就可能引發(fā)不必要的誤會(huì )。年輕的護士大都是獨生子女，有時(shí)受到委屈難免會(huì )不高興，培訓老師李艷的任務(wù)之一就是不厭其煩地告訴大家如何學(xué)會(huì )溝通，如何用有效的語(yǔ)言化解可能出現的誤會(huì )。

    我住院期間就遇到一位實(shí)習護士同患者發(fā)生了沖突，后來(lái)李艷及時(shí)“滅火”,批評教育實(shí)習護士的同時(shí)，對患者進(jìn)行了耐心的寬慰和解釋工作，患者也表示了理解。看得出來(lái)，任何有損協(xié)和形象聲譽(yù)的行為在這里都是不能容許的，從護士長(cháng)到每位護士，都在兢兢業(yè)業(yè)工作的同時(shí)，小心地維護著(zhù)協(xié)和醫院這塊金字招牌，甚至是保潔員也不例外。

    泌尿外科的走廊和病房是少有的趕緊，保潔員王仁秀每天從早晨7點(diǎn)到晚9點(diǎn)半一直在不停地打掃，病房和走廊的地板每天都是趕緊得發(fā)亮。患者對王仁秀也是贊不絕口。這位勤勞的四川婦女在五環(huán)外租房住，夜里要11點(diǎn)多才能到家。為了不影響工作，她有時(shí)就在醫院的地下室湊合住一下。不管多累，回家多晚，早上7點(diǎn)之前，她一定會(huì )準時(shí)到崗并開(kāi)始工作。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)她：“衛生已經(jīng)很趕緊了，你可以減少一點(diǎn)頻率，少擦一次地板，根本不影響什么。”但她說(shuō)：“不行，我看不下去，要干就干好，我不習慣偷懶。人家都說(shuō)我傻，但我總是想，擦趕緊了我自己看著(zhù)舒服，別人也舒服。”她說(shuō)這番話(huà)的時(shí)候，我就像，她哪里是在擦地，分明是在用心擦拭著(zhù)“協(xié)和醫院”四個(gè)大字。

    王仁秀每天在工作的時(shí)候，都有患者或家屬在一旁由衷地夸贊她。終于有一天她所在公司的主管來(lái)了，我忍不住寫(xiě)了一封表?yè)P信，其它病房的患者也都要求署名，于是一下子署了一大串名字，交給了主管。主管告訴我，王仁秀今年又被評為先進(jìn)，過(guò)幾天就開(kāi)表彰會(huì )了。我們的這封感謝信，公司收到后還會(huì )獎勵她50元。錢(qián)雖然不多，但至少是對好人的一種肯定。

    我出院的前一天，王仁秀靦腆地告訴我，她參加了表彰會(huì )，還上臺發(fā)了言。我對她說(shuō)：“好人一定會(huì )有好報。”

    這就是協(xié)和醫院，連保潔員的素質(zhì)都如此不俗。出院時(shí)，我又到林巧稚先生的銅像前鞠了一躬，我只想大聲說(shuō)一句：向協(xié)和醫院致敬！