某三甲醫院實(shí)行投訴零容忍：只要患者投訴，醫生就要被罰200
2021-12-28 06:00
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來(lái)源：醫護多
作者：愛(ài)愛(ài)醫小編
責任編輯：愛(ài)愛(ài)醫小編
[導讀] 實(shí)行這個(gè)投訴零容忍以來(lái)，醫務(wù)人員都經(jīng)歷了哪些投訴？
患者滿(mǎn)意度掛嘴邊，醫者滿(mǎn)意度拋腦后。這樣的醫療環(huán)境，這樣的醫患關(guān)系，能不產(chǎn)生惡性循環(huán)？能讓人產(chǎn)生職業(yè)榮譽(yù)感？說(shuō)是他們醫院，制定了一個(gè)讓醫務(wù)人員無(wú)法接受的投訴制度。也就是說(shuō)，只要患方投訴，不管三七二十一，不問(wèn)理由，不管對錯，先扣罰當事醫務(wù)人員及所屬科室中層干部各200元再說(shuō)。若經(jīng)調查核實(shí)為有效投訴，再扣罰當事人及所屬科室中層干部各500元。造成較大社會(huì )影響的投訴，還要另行加碼處理。那么，自從實(shí)行這個(gè)投訴零容忍以來(lái)，醫務(wù)人員都經(jīng)歷了哪些投訴呢？我們不妨看看該院今年10月18日至11月29日，這一個(gè)月時(shí)間公示的投訴工單處理情況，便知一二：1、10月27日，患者來(lái)電反映醫院相關(guān)科室工作人員態(tài)度不好，指引錯的路，上下科室交代事情不清楚。原因及處理結果：婦產(chǎn)科和放射科兩學(xué)科之間專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)不統一，開(kāi)單科室與檢查科室溝通不暢，導致患者往返多次從而產(chǎn)生疑惑及不良情緒。經(jīng)婦產(chǎn)科與其溝通，患者表示理解并要求撤訴。2、11月23日，王女士于11月19日在本部產(chǎn)科就診，醫生告知醫院藥物有限額，讓其在一款名為“智云醫道”APP購買(mǎi)孕酮片藥物，希望相關(guān)部門(mén)核實(shí)醫院是否有藥物限額規定。原因及處理結果：孕期患者用藥量較多，醫生建議患者可以自行外購，但醫患雙方未能及時(shí)溝通到位，造成患者的不便及困擾。3、11月9日，李先生父親10月在本部骨一科住院，夜間疼痛厲害，值班醫生與患者溝通不到位，未及時(shí)給予處理。原因及處理結果：醫務(wù)人員在診療過(guò)程中存在醫患溝通不到位情況，導致雙方各自理解出現偏差。4、11月26日，蔣先生反映本部7樓骨傷科經(jīng)常會(huì )有很多律師進(jìn)出，這些律師經(jīng)常會(huì )慫恿患者通過(guò)法律起訴公司進(jìn)行賠償，嚴重擾亂社會(huì )秩序，故來(lái)電希望醫院加強對進(jìn)出人員管理，不要隨便讓閑雜人員進(jìn)出。原因及處理結果：因病人外出做檢查或需手術(shù)時(shí)偶爾也有工作疏忽，無(wú)關(guān)緊要的人員乘機混進(jìn)病房，醫務(wù)人員對其律師身份并不知情。保衛科同步加強對進(jìn)入人員的管理。5、11月3日，患者易某某因車(chē)禍入住本部ICU治療14天，上呼吸機每天1萬(wàn)元左右。后轉院到湘雅附一，每天費用4千元~6千元左右，對比后家屬質(zhì)疑我院涉嫌過(guò)度治療。原因及處理結果：患者病情危重，多次脫機困難，治療費用不可避免的偏高。家屬對治療效果和費用不理解。科室應該加強與患者的交流與溝通。6、11月11日下午3點(diǎn)，許女士因發(fā)燒到本部就醫，在發(fā)熱門(mén)診做了相關(guān)檢查后，當天下午6點(diǎn)轉到急診內科檢查，醫生查看結果后表示沒(méi)有問(wèn)就開(kāi)了兩天的吊針。當天在打第三瓶藥水時(shí)，又出現了寒顫、發(fā)燒的現象，詢(xún)問(wèn)該處負責的醫生，其表示不是藥物過(guò)敏，也未再進(jìn)行處理，告知患者可以回家繼續吃藥，許女士對醫生態(tài)度不認可。原因及處理結果：患者對自身疾病的認識不夠，認為來(lái)醫院經(jīng)過(guò)治療，后應該不會(huì )再出現病情反復的情況，且誤認為寒顫高熱是藥物過(guò)敏或輸液反應引起的癥狀。首診醫生應該加強與患者的有效溝通。7、11月2日，徐女士孩子在本部眼鏡服務(wù)部配眼鏡，因為孩子視力下降很快，檢查發(fā)現眼鏡的左右鏡片弄反了。后到醫院更換，工作人員稱(chēng)是孩子自己到眼鏡店弄反的，徐女士表示孩子是住校生，也沒(méi)有錢(qián)不存在眼鏡店弄反的。原因及處理結果：1、面對問(wèn)題時(shí)醫務(wù)人員沒(méi)有從自身查找原因，不善接受批評和總結經(jīng)驗教訓；2、我們的服務(wù)用語(yǔ)較生硬，缺乏親和力，尤其面對患者對我們的服務(wù)提出不同意見(jiàn)時(shí)，更易產(chǎn)生抵觸情緒。8、11月23日，11月14號17點(diǎn)40分李先生家里老人腦梗，聯(lián)系120要求送省中醫附一，120救護車(chē)按就近原則送到了東院。搶救時(shí)被告知CT機壞了，無(wú)法治療，并要市民再次打120轉院，市民認為醫院有救護車(chē)，不需要撥打120。病人轉到省中醫附一，但耽誤了搶救時(shí)機，手術(shù)效果不理想，李先生認為醫院CT機壞了應該報備120急救中心。原因及處理結果：接診司機和醫生在知道CT運行不穩定的情況下，應該結合患者的實(shí)際情況考慮是否接診，并及時(shí)做好相應溝通。當天，為了病人更好地診斷和治療，當班醫生將病情及考慮的因素與患者家屬進(jìn)行溝通轉至有條件醫院進(jìn)一步治療。看完這些投訴與處理，我只感到這個(gè)冬天異常寒冷。其實(shí)，上面的這些患者投訴，有多少是醫務(wù)人員的問(wèn)題？但麻煩還是找到了他們的頭上，板子也真真切切的打到了他們的身上。人間清醒難得，信者恒信，不信恒不信。醫患關(guān)系亦是如此。有個(gè)外國的名人說(shuō)過(guò)：“只要給我一封信，哪怕寫(xiě)信的人是圣人我都可以在字里行間找到他的罪證！”可見(jiàn)，這個(gè)世上人無(wú)完人，醫生也不是什么圣人，你非要在白大褂上找幾粒飯米粒，總是能找到的。患者舉報醫生，這個(gè)現象網(wǎng)絡(luò )上一直爭議很大，非常敏感。前些年，一些醫生回扣紅包泛濫成災，確實(shí)過(guò)了，危害很大，不能不治。但是近些年來(lái)，這些情況通過(guò)一系列政策調整和系統治療，已經(jīng)好了很多。特別是疫情之下，醫生確實(shí)付出太多，犧牲許多，大家都希望醫患關(guān)系能以此為契機得以一些改善，和諧一點(diǎn)，溫暖一些。所以，現如今許多醫務(wù)人員對患者肆意舉報有強烈的抵觸情緒。在這種語(yǔ)境之下，考驗的是醫院管理者的智慧和擔當。醫院依規依法公正處理每一起舉報沒(méi)有問(wèn)題，該糾正的個(gè)別醫務(wù)人員的錯誤應該糾正，但該保護的醫務(wù)人員職業(yè)熱心也必須保護，不能讓舉報成為沖擊醫者職業(yè)良心和公正處理的決定性壓力，更不能只要一投訴就是醫務(wù)人員的錯，就不問(wèn)青紅皂白的先讓他們滾個(gè)釘板，罰款兩百。真不知這家公立大三甲醫院的領(lǐng)導是怎么想的！患者滿(mǎn)意度掛嘴邊，醫者滿(mǎn)意度拋腦后。就目前的醫療環(huán)境、醫患比例和醫患矛盾而言，即便醫務(wù)人員委曲求全的一味滿(mǎn)足患者，也無(wú)法讓所有患者都能滿(mǎn)意。這樣的醫療環(huán)境，這樣的醫患關(guān)系，能不產(chǎn)生惡性循環(huán)？能讓人產(chǎn)生職業(yè)榮譽(yù)感？不客氣的說(shuō)，我們現在一些醫院的領(lǐng)導們，他們最用心的，不是捍衛醫務(wù)人員的利益，而是醉心于各種鉆營(yíng)，討好權力，把醫院當跳板，當成為自己謀利益的工具。至于職工的合法權益，在他們眼中并無(wú)足輕重。在這樣的院領(lǐng)導手下，醫務(wù)人員怎么會(huì )贏(yíng)得患者的尊重？權力是把雙刃劍，合理使用權力會(huì )給職工造福，任性使用權力必然給屬下帶來(lái)災難。所以，醫院掌握權力的人，必須要具備高于一般人的素質(zhì)。說(shuō)句實(shí)話(huà)，如今的一些社會(huì )現象，有些令人目眩神迷。患者尊重醫生，學(xué)生尊敬老師，這本是基本的倫理道德。可如今學(xué)生舉報老師，患者投訴醫生，比比皆是，且愈演愈烈。近日，就有一位女老師就被學(xué)生偷拍并將視頻剪輯舉報后被開(kāi)除。至于患者偷拍醫生舉報，更是比比皆是。甚至術(shù)前說(shuō)好的專(zhuān)家費，術(shù)后卻硬說(shuō)成是被索要的紅包，然后手術(shù)做好，錢(qián)硬要回，專(zhuān)家千里迢迢趕來(lái)給其“白嫖”。真不知怎么好意思下得了手！這種無(wú)底線(xiàn)的流氓行為，直接破壞的是醫患之間最起碼的信任，長(cháng)此以往，醫與患之間必將豎起心墻，互相防范。然而，這種行為，卻被媒體標榜為患者用合法維權的手段與醫生灰色行為作堅決斗爭的“義舉”，從而吸取大量的流量。為一己私利而投訴有恩于自己者，最為人不齒。“利己”并沒(méi)有錯，但必須有兩個(gè)前提：一是合法，二是不能傷害別人。有些事情可能法律并沒(méi)有劃出明晰界限，你做了也不犯法，是在法律框架之內。但是否傷害到他人，尤其是有恩于自己的人，這會(huì )帶來(lái)什么樣的社會(huì )倫理道德后果？有沒(méi)有想過(guò)？正義不是服從于舉報的內容，而是服從于“舉報”本身。這才是真問(wèn)題。醫生是這個(gè)世界上最希望患者活下去的那一個(gè)人，所以才有“醫者父母心”這句口口相傳了幾千年的俗語(yǔ)。除非是醫生違法犯罪，否則對救治你的醫生進(jìn)行投訴，無(wú)論在法律上來(lái)說(shuō)是多么的正確，我都很難去肯定和接受這種超越起碼倫理底線(xiàn)的行為。還是那句話(huà)：千萬(wàn)不要欺負老實(shí)人！版權歸原作者所有，若有違規、侵權請聯(lián)系我們
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