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    臨近8點(diǎn)，醫生們陸陸續續來(lái)了，護士們的工作量又到了一個(gè)小高峰：將焦急等待的患者分診，“送”進(jìn)各個(gè)診室。小朱護士在擴音器里喊著(zhù)：“接下來(lái)我念到的5位病人請到2號診室門(mén)口等待……”一批病人剛分流完，后面的又一擁而上，把分診臺圍了個(gè)水泄不通。

    掛上號不容易，每個(gè)病人都擔心自己錯過(guò)了，寧愿站著(zhù)守在分診臺，看看自己的號排到哪兒了，護士們必須花大量精力安撫病人。小白就不停地勸著(zhù)一位耳朵不太好使的老先生：“大爺，您去那邊坐著(zhù)，到了我一定叫您。”有位外地來(lái)的中年婦女說(shuō)：“早上我白排了倆小時(shí)的隊，消化科的號沒(méi)了，怎么辦？”護士解釋道，您得早點(diǎn)來(lái)，或者預約，實(shí)在不行您跟醫生商量，看能否加個(gè)號。一位年輕女士問(wèn)：“我光開(kāi)藥怎么掛號呀？”護士告訴她，掛一個(gè)“取藥門(mén)診”的號就行。還有位小伙子匆匆忙忙跑來(lái)說(shuō)把號給弄丟了，護士只能領(lǐng)著(zhù)他直接去找醫生說(shuō)明情況……

    時(shí)鐘指向10點(diǎn)，候診區的人終于少點(diǎn)了。葉護士長(cháng)一直在各診室間巡視，看看醫生們的患者量如何，她邊走邊擦著(zhù)額頭上的汗。從一大早到現在，她和同事們屁股就沒(méi)挨過(guò)凳子，更別說(shuō)喝水、上廁所。小朱、小白都是孕婦，也是如此一刻不停地忙著(zhù)。懷孕8個(gè)月的小朱，每天腿腳都是腫的；懷孕5個(gè)月的小白，回到家的第一件事就是把腳翹高，緩解緩解脹痛感。

    葉護士長(cháng)告訴記者，每天有1000多名病人到東院內科門(mén)診就診，全靠7位護士手工分診。這里涵蓋了7個(gè)專(zhuān)業(yè)組的48位醫生，共有30個(gè)診室，比2003年的診室數翻了一番，護士數量卻沒(méi)增加，每個(gè)人的工作量都非常大。前不久，有位護士分娩的當天，還在上班。

    正說(shuō)著(zhù)，一位女醫生氣呼呼地過(guò)來(lái)訴苦。葉護士長(cháng)一問(wèn)，原來(lái)是病人要求開(kāi)藥，但因醫保限制醫生不能開(kāi)。病人不理解，張嘴就罵，還揚言要打她。葉護士長(cháng)一聽(tīng)，趕緊找病人調解，小李則立刻打電話(huà)和保安聯(lián)系。“這樣的事幾乎天天有，還有更惡劣的。”小李打完電話(huà)說(shuō)。

    眼看著(zhù)快到中午了，不少診室門(mén)口還有病人在等待，還有醫生等患者的——病人早上分完診后不知去向，醫生有事離開(kāi)診室時(shí)便交代給分診臺，如果病人來(lái)了給自己打電話(huà)。而個(gè)別來(lái)晚了的病人發(fā)現醫生不在，等一分鐘都不耐煩，不停地催促護士叫醫生回來(lái)。

    一句“謝謝”能溫暖半天

    一天下來(lái)，記者發(fā)現，北京協(xié)和醫院無(wú)論咨詢(xún)臺還是分診臺的工作人員都很負責，對患者的問(wèn)題從不推諉，指導得非常細致，如咨詢(xún)臺的工作人員常對病人說(shuō)，“您看著(zhù)我手指的方向，往前走30步”、“您身后正對著(zhù)那個(gè)時(shí)鐘下面的窗口”等。而大約僅一成患者會(huì )說(shuō)“謝謝”、“麻煩您問(wèn)一下”等敬語(yǔ)。葉護士長(cháng)說(shuō)：“工作雖辛苦，但時(shí)間長(cháng)了也習慣了。病人一句簡(jiǎn)單的‘謝謝’就能讓我們溫暖半天。”

    對患者進(jìn)了醫院就發(fā)懵，任文勝建議：首先，醫院在墻上都貼著(zhù)樓層設置、各種流程等指示內容，病人稍微留意下就能得到幫助；其次，患者若不知道要看哪個(gè)科，一定要把癥狀講清楚；最后，醫生若解釋得不清楚，患者應追問(wèn)幾句，畢竟咨詢(xún)臺和分診臺不可能回答所有問(wèn)題。