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    在醫院質(zhì)量管理標準化、職業(yè)化、向公眾透明化的進(jìn)程中，第三方推廣、教育、科研、以及認證機構可謂功不可沒(méi)，但真正發(fā)揮爆發(fā)式效能的還是在于醫院自身，尤其是潛隱中促進(jìn)質(zhì)量管理的“文化”.

    文化一：參與度強 團隊融洽 心理安全

    “參與度強，團隊成員之間更加融洽，以及‘心理安全’的文化”已經(jīng)被美國學(xué)術(shù)界公認為可以促進(jìn)醫院內有效提高醫療質(zhì)量的文化。現任加州大學(xué)伯克利分校公共衛生學(xué)院院長(cháng)的舒特爾教授（Shortell）1995年一項跨61個(gè)醫院7000多名醫務(wù)工作者的研究證明該文化和醫院內質(zhì)量管理改進(jìn)實(shí)施相關(guān)性顯著(zhù)。除了舒特爾教授外，很多其他學(xué)者也都從不同科研項目中得出相同或者類(lèi)似結論。

    哈佛商學(xué)院艾米·埃德蒙森教授（Amy Edmondson）在1999年提出“心理安全”（psychological safety）的概念。“心理安全”是指團隊中有一種共同的文化，即團隊成員之間彼此互相接受和尊重，公開(kāi)地表達意見(jiàn)和想法在團隊中沒(méi)有風(fēng)險。如果團隊內具有“心理安全”的文化，團隊成員會(huì )更容易也更積極地參與到質(zhì)量提高和其他改進(jìn)項目中，更容易毫無(wú)保留地表達自己的想法，以利于質(zhì)量改進(jìn)項目的推進(jìn)。反之，如果醫院中的員工覺(jué)得自己的意見(jiàn)可能被批評，或者不能被容易地接受，則不會(huì )輕易表達自己的觀(guān)點(diǎn)。

    文化二：質(zhì)量管理 人人負責

    醫院質(zhì)量管理不應該僅僅是質(zhì)量管理部門(mén)的職責，而應該是全院的職責。著(zhù)名的“保潔員”的故事詮釋著(zhù)醫院?jiǎn)T工全員參與醫療質(zhì)量管理和患者風(fēng)險控制工作的精髓。一個(gè)美國醫院保潔員向“聯(lián)合委員會(huì )”（Joint commission）評審員介紹自己工作性質(zhì)時(shí)說(shuō)的是“保證患者的安全”.簡(jiǎn)單的一句話(huà)說(shuō)明提高醫療質(zhì)量和降低患者安全的文化深入到每個(gè)員工的心理。

    質(zhì)量管理并不是醫院內的一次全院活動(dòng)或者僅僅幾個(gè)部門(mén)在醫院范圍內搞幾次檢查。質(zhì)量管理是全院范圍內日常工作的重要組成部分。在美國醫院中，隨處可見(jiàn)醫院希望提高醫療質(zhì)量、降低患者風(fēng)險的宣傳、布置和設計。很多美國醫院將電腦的屏幕保護系統做成質(zhì)量提升和患者風(fēng)險降低的一些常識和基本措施。例如手衛生，防止病人感冒，防止病人跌倒等等質(zhì)量提升相關(guān)的小知識。在一些日常管理細節中，也體現醫院重視質(zhì)量提升和病人安全的文化。例如，在病房門(mén)口，用一些方便的標識，表明病人是否有跌倒的風(fēng)險，病人是否需要特別的護理，等等患者風(fēng)險控制相關(guān)信息。這樣方便的標識，不僅提醒醫院的員工，更讓患者和家屬體驗到醫院重視質(zhì)量的文化。

    （美國醫院住院病房門(mén)口質(zhì)量提升和患者安全提示標志）文化三：數據說(shuō)話(huà)

    醫院的質(zhì)量管理部門(mén)涉及到很多部門(mén)的合作、協(xié)調，也涉及到一些流程的改變和創(chuàng )新。這些流程的改變和創(chuàng )新可能給已經(jīng)繁忙的前線(xiàn)醫務(wù)工作者造成更多的工作負擔。然而，成功的質(zhì)量提高項目可以用前后數據對比的方法幫助管理者證明質(zhì)量提升項目給醫院帶來(lái)的益處，進(jìn)而更好地推動(dòng)質(zhì)量提升項目。收集數據、利用數據證明質(zhì)量管理項目的成果，以數據為依據的文化對于質(zhì)量提升尤其重要。

    醫院為了要讓所有員工意識到質(zhì)量提升，尤其是利用數據提高醫療質(zhì)量、降低患者風(fēng)險的重要性，可以在大廳和各個(gè)科室布置醫院質(zhì)量數據宣傳板。用這些宣講材料和數據提醒并激勵員工利用數據提高醫療質(zhì)量，讓患者和家屬看到醫院對醫療質(zhì)量的重視，以及醫療質(zhì)量的透明度。

    （醫院質(zhì)量指標展示板）

    文化四：長(cháng)期學(xué)習 持續提升

    質(zhì)量改進(jìn)不是一朝一夕的工作，而是持續改進(jìn)的過(guò)程。醫院不是一個(gè)部門(mén)或者幾個(gè)人做幾個(gè)項目就能實(shí)現質(zhì)量改進(jìn)，而是要讓質(zhì)量提高和病人風(fēng)險降低成為醫院長(cháng)期執行的政策和戰略。醫院要讓持續質(zhì)量提升變成醫院的文化，讓中層管理者認識到質(zhì)量改進(jìn)不是應付工作任務(wù)和檢查，而是長(cháng)期目標的重要組成部分。隨著(zhù)更多關(guān)于醫院質(zhì)量提升科研的進(jìn)行，更多質(zhì)量提升的方法被發(fā)現，或進(jìn)而被證明有效，更多新的質(zhì)量管理提升工具可以在醫院內使用和推廣。建立長(cháng)期學(xué)習質(zhì)量提升方法的文化，可以幫助醫院保持對質(zhì)量提升領(lǐng)域最新知識和實(shí)踐的了解，在第一時(shí)間實(shí)施，讓本院患者和員工受益。

    醫院還可以在顯著(zhù)位置利用一些有特色的布置，讓員工意識到醫療質(zhì)量提升的悠久歷史和持續改進(jìn)文化。例如，梅奧診所在大廳顯著(zhù)的地方布置了一個(gè)類(lèi)似“風(fēng)車(chē)”一樣的模型。這個(gè)模型就是梅奧診所最早開(kāi)始在全院范圍內推行質(zhì)量提高時(shí)用的一個(gè)模擬教學(xué)工具。這個(gè)模擬教學(xué)工具雖然早已被更加現代化的工具所取代，但醫院把這個(gè)工具作為一個(gè)紀念品擺在醫院大廳中，可以激勵醫院的員工繼承持續提高醫療質(zhì)量的精神。

    （梅奧診所質(zhì)量提高傳統模擬模型）

    除醫療質(zhì)量提升文化外，美國醫院也形成了一套系統的醫療質(zhì)量提升組織架構。下期為大家介紹醫院質(zhì)量管理相關(guān)組織架構。

    （作者：劉宇，美國耶魯大學(xué)醫院管理學(xué)碩士，致力于分享傳播美國醫院管理經(jīng)驗。微信公眾號USChinaHospitals）