那些年，我們遇到過(guò)患者的奇葩投訴......
2019-11-22 08:50
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來(lái)源：愛(ài)愛(ài)醫
作者：點(diǎn)*管
責任編輯：點(diǎn)滴管
[導讀] 大千世界，無(wú)奇不有
在醫院里，形形**的患者都有。雖說(shuō)大多數患者還是比較尊重醫生，能夠配合醫生。但是，還是會(huì )有例外，有的患者比較奇葩，會(huì )認為醫生這沒(méi)做好那有問(wèn)題。于是，醫務(wù)人員在工作中總會(huì )收到不少讓人啼笑皆非的投訴。
因為醫生雙休，患者要請假看牙，于是投訴醫院行風(fēng)問(wèn)題。投訴信寫(xiě)著(zhù)“醫院口腔科上班時(shí)間，只有周一到周五，周末醫生全部休息，現在很多都是上班族，每次看牙還必須請假，頭一次聽(tīng)說(shuō)醫院還有雙休，請改正。”
病人做完手術(shù)后，就一直說(shuō)疼得不行。家屬見(jiàn)喊疼喊得這么厲害，就急了，說(shuō)交了打鎮痛的錢(qián)，怎么還痛得那么厲害？是不是沒(méi)**？
我在旁邊都給家屬解釋了，說(shuō)針眼在呢，我們都能看得到，怎么可能你們交了錢(qián)還不給你用。而且，術(shù)后鎮痛只是減輕疼痛，不可能不痛，阿姨喊疼得那么厲害，可能她對疼痛比較敏感。
后來(lái)，家屬就去主管醫生那投訴，讓主管醫生解釋。于是，主管醫生就讓我老師去解釋了然后我老師懶得跟她扯，就直接讓她退費了，之后再也沒(méi)叫過(guò)痛。所以我現在覺(jué)得，人民幣才是最好的鎮痛！
心電圖室碰到個(gè)狗血的事！有個(gè)年輕的住院的女孩兒，在心電圖做檢查，心電圖做完也沒(méi)事，但回住院部就大哭大鬧說(shuō)做心電圖的兩個(gè)醫生嘲笑她**小，還投訴。我們醫生在忙，一邊向她解釋?zhuān)覀冋f(shuō)根本沒(méi)有嘲笑她。但，她一口咬定，說(shuō)我們嘲笑她**小！最后，分析原因可能是檢查醫生在討論前一例病人的心電圖時(shí)，使用詞語(yǔ)，胸前導聯(lián)T波低平，一老師建議讓上級醫師給她復查，診斷為：胸前導聯(lián)T波高聳。
一患者來(lái)開(kāi)藥，我給他開(kāi)了藥之后，他說(shuō)最近眼睛很不舒服，想檢查一下，于是給他做了兩個(gè)檢查，告訴他是干眼癥，繼續用藥，再給他開(kāi)了一個(gè)檢查單，價(jià)值13元。該患者不樂(lè )意了，說(shuō)就檢查了一分鐘就要13塊，這不應該啊。我辯解了幾句，告知我只是先給他檢查了一下，沒(méi)有先讓其交檢查費，但是檢查都是做了的。該患者不樂(lè )意了，但最后還是走了，沒(méi)想到半小時(shí)后醫務(wù)科***話(huà)了，讓我去醫務(wù)科，結果是這患者把我投訴了。這下徹底無(wú)語(yǔ)了，和該患者解釋不清，最后不得已給他退了費，這才了事。
腦干出血患者重度昏迷，醫生交代病情危重隨時(shí)有生命危險，生還可能性不大。家屬簽放棄繼續治療同意書(shū)，拒絕其他特殊處置。后來(lái)一名家屬懷疑出現了嚴重的醫療事故，覺(jué)得醫院對這個(gè)病人的治療處置不當，導致已經(jīng)通知病危的病人遲遲不死，嚷嚷著(zhù)要封存病歷，要找醫院負責人追責。
一患者的家屬一開(kāi)口就是，我們家里經(jīng)濟條件困難，能不能盡量少做點(diǎn)檢查啊，我們實(shí)在負擔不起啊。一邊說(shuō)一邊眼淚在眼眶里打轉。
醫生說(shuō)好的，能不做的檢查都盡量不做了，但是有些項目比如抽血和心電圖還是要做的。
那家屬忙不迭同意了，喜滋滋出門(mén)去了。
第二天，醫生就接到醫務(wù)科通知，說(shuō)有人投訴他了。醫生愣了，后來(lái)去醫務(wù)科才知道，是那個(gè)家屬把他告了，說(shuō)他亂收費，因為抽血需要采血軟針和采血管，醫生沒(méi)有告訴他這些也要收費，他覺(jué)得很虧。
一次中午十二點(diǎn)半，來(lái)了一個(gè)門(mén)診小手術(shù)，病人要求中午做（非急診），我們就準備，聯(lián)系麻醉醫生。但是，麻醉醫生告知我們他需要半個(gè)小時(shí)才有空過(guò)來(lái)，因為他正在做一臺住院部的急診手術(shù)，于是我抓緊時(shí)間泡面當午飯。結果被投訴沒(méi)有同情心，可是我從早上7點(diǎn)半坐門(mén)診到那個(gè)時(shí)候，真的很餓了……
為了構建和諧的醫患溝通，對于患者的投訴，我們還是需要積極處理的。當患者因不滿(mǎn)而投訴時(shí)首先要耐心接待，認真受理并如實(shí)記錄。同時(shí)，還需要安撫患者，向患者解釋說(shuō)明或是告之其投訴正在處理中。之后對患者投訴的事項要認真進(jìn)行調查核實(shí)，查實(shí)后能當場(chǎng)解決的則當場(chǎng)及時(shí)解決，當時(shí)解決有困難的，應在48小時(shí)內予以解決和答復。
俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，醫方處理患者投訴時(shí)態(tài)度謙和友好，患者也會(huì )逐漸平解心緒，理智地與醫務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
（一）
因為醫生雙休，患者要請假看牙，于是投訴醫院行風(fēng)問(wèn)題。投訴信寫(xiě)著(zhù)“醫院口腔科上班時(shí)間，只有周一到周五，周末醫生全部休息，現在很多都是上班族，每次看牙還必須請假，頭一次聽(tīng)說(shuō)醫院還有雙休，請改正。”
（二）
我在旁邊都給家屬解釋了，說(shuō)針眼在呢，我們都能看得到，怎么可能你們交了錢(qián)還不給你用。而且，術(shù)后鎮痛只是減輕疼痛，不可能不痛，阿姨喊疼得那么厲害，可能她對疼痛比較敏感。
后來(lái)，家屬就去主管醫生那投訴，讓主管醫生解釋。于是，主管醫生就讓我老師去解釋了然后我老師懶得跟她扯，就直接讓她退費了，之后再也沒(méi)叫過(guò)痛。所以我現在覺(jué)得，人民幣才是最好的鎮痛！
（三）
（四）
（五）
腦干出血患者重度昏迷，醫生交代病情危重隨時(shí)有生命危險，生還可能性不大。家屬簽放棄繼續治療同意書(shū)，拒絕其他特殊處置。后來(lái)一名家屬懷疑出現了嚴重的醫療事故，覺(jué)得醫院對這個(gè)病人的治療處置不當，導致已經(jīng)通知病危的病人遲遲不死，嚷嚷著(zhù)要封存病歷，要找醫院負責人追責。
（六）
一患者的家屬一開(kāi)口就是，我們家里經(jīng)濟條件困難，能不能盡量少做點(diǎn)檢查啊，我們實(shí)在負擔不起啊。一邊說(shuō)一邊眼淚在眼眶里打轉。
醫生說(shuō)好的，能不做的檢查都盡量不做了，但是有些項目比如抽血和心電圖還是要做的。
那家屬忙不迭同意了，喜滋滋出門(mén)去了。
第二天，醫生就接到醫務(wù)科通知，說(shuō)有人投訴他了。醫生愣了，后來(lái)去醫務(wù)科才知道，是那個(gè)家屬把他告了，說(shuō)他亂收費，因為抽血需要采血軟針和采血管，醫生沒(méi)有告訴他這些也要收費，他覺(jué)得很虧。
（七）
一次中午十二點(diǎn)半，來(lái)了一個(gè)門(mén)診小手術(shù)，病人要求中午做（非急診），我們就準備，聯(lián)系麻醉醫生。但是，麻醉醫生告知我們他需要半個(gè)小時(shí)才有空過(guò)來(lái)，因為他正在做一臺住院部的急診手術(shù)，于是我抓緊時(shí)間泡面當午飯。結果被投訴沒(méi)有同情心，可是我從早上7點(diǎn)半坐門(mén)診到那個(gè)時(shí)候，真的很餓了……
醫院接到患者的投訴很常見(jiàn)，有些投訴確實(shí)值得反思，但有些投訴確實(shí)讓人無(wú)從下手、哭笑不得。但是，沒(méi)有辦法，畢竟大千世界，無(wú)奇不有。
為了構建和諧的醫患溝通，對于患者的投訴，我們還是需要積極處理的。當患者因不滿(mǎn)而投訴時(shí)首先要耐心接待，認真受理并如實(shí)記錄。同時(shí)，還需要安撫患者，向患者解釋說(shuō)明或是告之其投訴正在處理中。之后對患者投訴的事項要認真進(jìn)行調查核實(shí)，查實(shí)后能當場(chǎng)解決的則當場(chǎng)及時(shí)解決，當時(shí)解決有困難的，應在48小時(shí)內予以解決和答復。
俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，醫方處理患者投訴時(shí)態(tài)度謙和友好，患者也會(huì )逐漸平解心緒，理智地與醫務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
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