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    從制度體系的設計到醫療服務(wù)模式的重構，再到互聯(lián)網(wǎng)撬動(dòng)的醫療服務(wù)品質(zhì)的提升，都是時(shí)下中國的公立醫院面臨的全新命題和挑戰。在既往的醫療服務(wù)體系中，公立醫院疲于應付日益膨脹的患者需求，導致整個(gè)社會(huì )對于就醫的體驗詬病頗多，供需雙方日漸產(chǎn)生的習慣乃至制度依賴(lài)，也讓解決的方案變得異常復雜。

    但是，不合理與不科學(xué)的醫療服務(wù)模式和就診習慣，并不意味著(zhù)就是無(wú)解的難題。“作為新建的大型公立醫院，我們有責任去突破一些醫改進(jìn)程中，做不動(dòng)的事情。”浙江大學(xué)醫學(xué)院附屬第四醫院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：浙醫四院）院長(cháng)陳亞崗說(shuō)：“浙醫四院從開(kāi)業(yè)的那天起，就立志用‘均質(zhì)化’理念，打造醫院全新的服務(wù)模式，改善患者的就醫體驗，肩負起公立醫院改革和基層醫療資源優(yōu)化配置的雙重重任。”

 

    高起點(diǎn)下的新追求

    2014年10月，浙醫四院在全球小商品之都義烏市正式對外營(yíng)業(yè)。這是浙江大學(xué)首次在異地建設的直屬醫院。按照規劃，浙醫四院將根據綜合性三級甲等醫院的標準設計，立足義烏、服務(wù)浙中、輻射全省乃至全國，最終建成集醫、教、研于一體的著(zhù)名大學(xué)附屬醫院。

    據悉，醫院設計占地189.3畝、建設床位920張。浙江大學(xué)優(yōu)質(zhì)的醫療資源搭配富庶的義烏市財政，讓浙醫四院從誕生之日起就站在了一個(gè)全新的高度。建院過(guò)程中，浙醫四院得到了浙江大學(xué)六家兄弟附屬醫院的鼎力支持。據了解，這些“浙大系”附屬醫院的優(yōu)勢學(xué)科正和浙醫四院的二十幾個(gè)科室開(kāi)展“科對科”整體援建，其中，20余位優(yōu)勢學(xué)科負責人將以學(xué)科帶頭人的身份亮相浙醫四院。

    事實(shí)上，浙醫四院人才先行的戰略在建院伊始就已拉開(kāi)帷幕，從2010年起，浙醫四院依托浙江大學(xué)平臺，面向全國知名院校廣納賢才，其中，臨床醫生大多均為碩士或博士學(xué)歷，護理人員多為本科。在浙醫四院進(jìn)入試運行之前，這些醫務(wù)人員已在浙大各附屬醫院進(jìn)行專(zhuān)業(yè)輪轉培訓，完成了前期的人才儲備。

    除此之外，義烏市**雄厚的財力支持，免去了浙醫四院在運營(yíng)前期的很多后顧之憂(yōu)，這也是其他新建地方醫院無(wú)法比擬的。

    陳亞崗坦言，相比做大做強原有縣級醫院，省級醫院落戶(hù)縣城“起點(diǎn)就不同、目標更有差距”.浙醫四院的目標十分明確，就是要像浙一、浙二、邵逸夫醫院一樣，躋身“浙大系”的實(shí)力派家族成員。但在陳亞崗看來(lái)，既然是從零開(kāi)始，浙醫四院還應該創(chuàng )建屬于自己的特色。

    執著(zhù)于“均質(zhì)化”服務(wù)

    扎根義烏的浙醫四院，無(wú)疑是優(yōu)質(zhì)醫療資源多元下沉的一次探索和創(chuàng )新，肩負著(zhù)社會(huì )各界的期待和訴求。“我自己首先要明確，這樣一所起點(diǎn)高，定位也高的大學(xué)附屬醫院，將成為一所怎樣的醫院。”陳亞崗坦言自己對于醫院定位的思考，“我最看重的是，在目前的趨勢下，浙醫四院要做一些難以推進(jìn)的事情。”

    在陳亞崗看來(lái)，中國公立醫院在醫療服務(wù)基本程序標準化方面，差異巨大。甚至可以說(shuō)，在看病這件事情上，沒(méi)有一個(gè)清晰的、標準化的診療流程，而對于患者的就醫體驗的考慮，也是缺失的。“讓每個(gè)來(lái)到浙醫四院的患者，都能享受到同樣的服務(wù)，科學(xué)的服務(wù)，完整的服務(wù)，也就是均質(zhì)化服務(wù)，這是我們的目標。”陳亞崗說(shuō)。

    實(shí)現均質(zhì)化的服務(wù)目標并非易事，陳亞崗認為患者一旦掛號，就和醫院之間生成一種契約關(guān)系，因此所有的患者都應享受到公平和均等的服務(wù)。陳亞崗指出，醫療服務(wù)有著(zhù)自身的特殊規律。比如，疾病的診療有臨床路徑和專(zhuān)業(yè)的操作指南、用藥的原則、甚至如何和患者的溝通等，都有規律可循。

    在制度層面，嚴格把關(guān)各種準入制度，規范員工的培訓，標準化醫生的診療流程，打造出一只特色的醫療團隊，讓每一次的診療行為都有章可循，這是實(shí)現均質(zhì)化醫療的基礎，也是醫院上下為之努力的目標。

    讓患者感受到醫院的溫度

    “患者排隊兩小時(shí)，看病只用兩分鐘，這本身就不符合醫學(xué)規律。”陳亞崗直言，掛號排長(cháng)隊、就診排長(cháng)隊、繳費排長(cháng)隊、看病時(shí)間短的“三長(cháng)一短”現象，在人滿(mǎn)為患的大醫院普遍存在。而義烏雖然是縣級市，但是由于外來(lái)人口和流動(dòng)人口眾多，再加上居民生活水平的提高和交通的便利，患者的就診需求極為旺盛。因此，浙醫四院剛開(kāi)業(yè)就面臨了門(mén)診量不斷飆升的考驗。

    陳亞崗告訴健康界，現在浙醫四院門(mén)診已經(jīng)達到每天1500人左右，老百姓最大的抱怨是供給量不夠。“作為院長(cháng)，我也愿意看到門(mén)診量上升，因為這意味著(zhù)醫院收入和服務(wù)人群的增加。但為什么要控制門(mén)診量？因為醫院必須根據自己的服務(wù)能力逐漸提高供給。在此過(guò)程中，始終要堅持把患者的就診體驗放在重要的位置。”陳亞崗說(shuō)，“水漲船高，患者的需求是永遠解決不完的，一個(gè)醫生一個(gè)上午看到70甚至100個(gè)患者的時(shí)候，其情景可想而知。做10件100分的事，和做20件60分的事，我認為，應該做滿(mǎn)分的事。給患者一個(gè)滿(mǎn)意的就診過(guò)程，讓患者感受到醫院的溫度。”

 

    目前醫院從管理層到一線(xiàn)醫生，已經(jīng)達成共識，保證每一位患者充足的就診時(shí)間，確保掛到號的患者享受完整、標準的醫療服務(wù)。除此之外，許多國際化和人性化的管理制度和設施設備被充分引進(jìn)。如更加安全有序的“人車(chē)分流”設計，清晰明了的現代化的導診設施，無(wú)處不在的志愿者服務(wù)，貼心的手機充電站等等。在院內，便于醫生會(huì )診協(xié)作的“醫療后走廊”診間，更接地氣的藥師臨床服務(wù)的新理念，還有對接國際醫療后勤集團的“后勤全面外包”機制，及提高藥品**效率的“延長(cháng)藥品**鏈”模式等等。這些讓醫院的醫生提高了工作效率，也讓患者體驗到舒心的服務(wù)。

    培育醫院的人文情懷

    文化是一家醫院的氣質(zhì)。大樓好建，設備好買(mǎi)，唯獨文化的建設不能一躕而就。浙醫四院將對于文化的重視，更多地體現在了細節當中。“現在，醫院上門(mén)診的男醫生，基本都會(huì )打上領(lǐng)帶。”陳亞崗說(shuō)，溝通和禮儀，談吐和服裝雖說(shuō)是一種外在，但是體現了對患者的尊重。醫院提倡微笑服務(wù)，陳亞崗強調，真正的微笑要發(fā)自?xún)刃模瑑刃挠蟹?wù)意識，微笑才會(huì )真誠。

    打開(kāi)浙醫四院的官方網(wǎng)站，浙四文化赫然出現在首頁(yè)的***欄里。醫院人文大講堂開(kāi)展的如火如荼，因為設計新穎，內容豐富，幾乎場(chǎng)場(chǎng)爆滿(mǎn)。服務(wù)于職工的各項文化活動(dòng)，讓醫院的理念內化為員工行為上的自覺(jué)。

    最讓陳亞崗稱(chēng)道的是醫院的志愿者文化。加入浙醫四院志愿者隊伍的大都是義務(wù)當地的農民和商戶(hù)。陳亞崗坦言，這些人做志愿者來(lái)服務(wù)患者，不是為了錢(qián)，而是在每一次的幫助中獲得幸福感，而浙醫四院則讓這種贈人玫瑰，手留余香的奉獻精神，飄散在醫院、敬老院甚至患者家里。

    源于浙江大學(xué)的文化基因，在義烏這塊勤耕創(chuàng )業(yè)的熱土上，凝練出浙醫四院“求是、合作、仁愛(ài)、卓越”核心價(jià)值觀(guān)。醫院將以“以卓越的科研、教育和服務(wù)促進(jìn)大眾健康”為使命，堅持全方位關(guān)懷服務(wù)病患理念，并特別加強文化藝術(shù)長(cháng)廊、志愿者服務(wù)以及現代化的后勤支撐保障服務(wù)體系建設，致力于打造成為一所人文特色鮮明的高品質(zhì)醫學(xué)中心，來(lái)服務(wù)患者回報社會(huì )。