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    國內醫療機構患者滿(mǎn)意度測評始于20世紀80年代末，目前已成為改善醫療服務(wù)的重要途徑。傳統的評價(jià)方法主要采取發(fā)放問(wèn)卷的形式，成本可觀(guān)，可回收的有效答卷卻寥寥無(wú)幾。

    2013年上半年，肺科醫院開(kāi)發(fā)的“醫務(wù)人員服務(wù)評價(jià)系統”試運行，在門(mén)診和住院病區擺放了多臺觸摸式采集器，方便患者開(kāi)展測評。測評方式由籠統模糊的“滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”變成分層次、具體化：首先是總體印象，如果點(diǎn)“不滿(mǎn)意”，系統會(huì )進(jìn)一步“追問(wèn)”哪里不滿(mǎn)意，是掛號、問(wèn)診、開(kāi)藥、收費、化驗等就診環(huán)節有問(wèn)題，還是醫生護士態(tài)度不好、隱私保護或環(huán)境衛生體驗不佳等。自動(dòng)觸摸屏采集的信息在后臺直接生成評價(jià)結果，不但節省人力、減少統計誤差，還減少了人為因素干擾，患者能坦誠真實(shí)地表達意見(jiàn)和建議，調查數據更客觀(guān)、真實(shí)。

    目前，開(kāi)通評價(jià)系統的住院病區測評率超90%;醫院還通過(guò)短信和電話(huà)回訪(fǎng)等方式進(jìn)行測評，門(mén)診每月參與測評的患者達5000余人次，占門(mén)診患者總數10%左右。

    客觀(guān)而具體的患者測評意見(jiàn)，成為醫院管理部門(mén)有針對性地開(kāi)展“缺陷管理”的重要抓手。對患者測評結果，每個(gè)醫生護士也“真當回事”。測評結果不但定期公布，載入醫德檔案，如果門(mén)診患者滿(mǎn)意度低于92%，還會(huì )被視為不合格，直接影響業(yè)績(jì)考核評分和年度評優(yōu)。醫院黨委書(shū)記張雷說(shuō)，“為了取得好評價(jià)，醫務(wù)人員必須改變服務(wù)態(tài)度與理念，盡量滿(mǎn)足患者需要，多詢(xún)問(wèn)、多觀(guān)察、多征求患者意見(jiàn)，耐心處理患者就診時(shí)提出的問(wèn)題。”他舉例，有個(gè)醫生門(mén)診患者滿(mǎn)意度低于平均水平，本人卻一頭霧水，不知道問(wèn)題發(fā)生在哪里。管理部門(mén)通過(guò)數據分析發(fā)現，他接診時(shí)曾多次打電話(huà)和發(fā)短信等，患者對此有看法。溝通后，這位醫生恍然大悟，再接診時(shí)避免接電話(huà)，滿(mǎn)意度明顯提升。

    據悉，肺科醫院將進(jìn)一步利用測評數據，深入分析，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷改善提升。近期，住院部的服務(wù)評價(jià)系統還添加了健康宣教和實(shí)用功能，升級為患者自助服務(wù)平臺。如“一日清”模塊，病人可查詢(xún)當日費用、醫保政策、收費項目、藥品價(jià)格等，免去了到收費處對賬的麻煩；出院預約功能可做到分時(shí)段預約，過(guò)去辦出院有時(shí)要排2個(gè)多小時(shí)隊，如今最多半小時(shí)就能搞定。