近日,網(wǎng)絡(luò )紅人“急診夜鷹”現身說(shuō)法,講述了其朋友親身經(jīng)歷的一次令人不悅的問(wèn)診經(jīng)歷。醫生是一家大型醫院的教授,是傳統意義上的“好醫生”.他為何成為大家眼中的“壞醫生”呢?這都是服務(wù)流程惹的禍。
事件經(jīng)過(guò)
去年,一位熟人帶其母親來(lái)看病,“急診夜鷹”幫忙預約了一個(gè)婦科腫瘤專(zhuān)家的號。作為華南有名的大型綜合醫院,這家醫院的醫療水準毋庸置疑。
“急診夜鷹”剛好休息,就陪同她們一起來(lái)到醫院,進(jìn)入婦科門(mén)診樓層,大概上午8點(diǎn)半,此教授仍沒(méi)有到達診室,候診走廊已擠滿(mǎn)了人。
人們議論紛紛,怎么醫生還沒(méi)到,這么不準時(shí)。其實(shí),教授很可能是在病房進(jìn)行交班及早會(huì ),很少會(huì )8點(diǎn)準時(shí)開(kāi)診的。但是令人納悶的是,為何沒(méi)有門(mén)診護士過(guò)來(lái)解釋這件事,或者在走廊屏幕上進(jìn)行提示并引導,任由大家的情緒變得越來(lái)越急躁。
直到9點(diǎn)15分,教授才到達,眾人情緒稍定。然而突然連續幾個(gè)穿導診服或者護士服的工作人員直接進(jìn)入診室,引起候診區一片嘩然。有位中年女士直接上前質(zhì)問(wèn),為何自己是排第一個(gè),卻看不上病。有位導診護士說(shuō),進(jìn)去的患者是特需診療患者,掛號貴、檢查費用加倍、看病優(yōu)先。
候診人群憤怒不已,一位老伯相貌堂堂,陪同老伴來(lái)看病,氣的臉都紫了,直接進(jìn)入診室質(zhì)問(wèn)醫生……
一陣騷亂之后,終于開(kāi)始叫號了。
排第一位那位女士診病出來(lái),就一臉的不滿(mǎn),跟其候診病人說(shuō):“等了半天,醫生就問(wèn)了幾句,病歷還是學(xué)生寫(xiě)的,上次說(shuō)給我開(kāi)的肝功能檢查的驗單,卻開(kāi)錯了。今天又要檢查肝功能……”
反思
這位教授或許醫術(shù)精湛,救人無(wú)數,醫德高尚,但是在這樣一個(gè)早上,在這些候診人群心目中,他顯然已經(jīng)成為了一個(gè)“壞醫生”.也或許,他只是眾多“壞醫生”中的一位。
俗話(huà)說(shuō)第一印象很重要。醫患相遇時(shí),醫生就給患者如此“糟糕”的印象,醫患關(guān)系怎會(huì )和諧?
在約定的時(shí)間準時(shí)出診是起碼的準則。例如,出早診的教授不參加病房交接班和早會(huì );或直接說(shuō)明晚出診原因,并作提前告知;或者常規定在早上9點(diǎn)出診。
當醫生違約遲到時(shí),門(mén)診護士有安撫候診患者的責任。適當的安撫或者提供一些護理服務(wù),如病歷匯總收集、基礎生命體征測量等,而不是任由一扇冷冰冰的緊閉的房門(mén)來(lái)激怒患者。
最糟糕的是特需診療的插隊。一直以來(lái),特需醫療飽受詬病。所謂“特需”,從字面上可以解釋為“特殊需要”,也就是高于“基本需要”的醫療要求。但是實(shí)際上,在整個(gè)社會(huì )“看病不容易”的大環(huán)境下,大多數進(jìn)行特需醫療的病人卻并不見(jiàn)得存在多么特殊的“醫療需要”,而僅僅是掏大價(jià)錢(qián)來(lái)滿(mǎn)足看病治病的基本醫療需求而已。這些年“特需醫療”在全國廣泛發(fā)展,在一定程度上擠占了公立醫院的普通醫療資源: 不但占用公立醫院的場(chǎng)地、設備,而且在醫生數量有限的情況下,特需醫療無(wú)疑占用了醫生在普通醫療上花費的時(shí)間,使“看不起”特需醫療的患者看起病來(lái)“更難”.而公立醫院最基本的責任則是要最大限度的滿(mǎn)足公眾基本的醫療需求,這無(wú)疑與“特需醫療”的性質(zhì)背道而馳。如前文所說(shuō),將特診患者如此“簡(jiǎn)單”地安插在普通就診人群中,無(wú)視其他患者的感受了,怎會(huì )讓人不憤怒?
在這樣的“壞醫生”產(chǎn)生過(guò)程中,醫院管理方應該負主要責任。不作為的醫院管理只會(huì )讓醫患關(guān)系更加惡化。也許最有效的措施是我們的醫院管理者應該重新正視醫療過(guò)程的每一個(gè)細節,為醫生和患者提供一個(gè)愉快的見(jiàn)面場(chǎng)所。
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