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    由于對自己病情的不確定，患者容易憂(yōu)慮；由于不能準確理解醫生所傳遞的信息，患者容易煩躁；由于自己不能明確表達自己的意圖，患者容易氣憤…這些情緒積壓久了，一旦觸及導火索，患者就會(huì )憤怒，進(jìn)而出現一些過(guò)激的行為。出現這種情況，醫生該如何應對？如何用最短的時(shí)間安撫該患者？Dr.Susan Keane Baker,美國服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險管理及醫患關(guān)系評估專(zhuān)家，給出如下建議：

    第一，把患者帶到一個(gè)安靜的地方，用和緩、平穩的語(yǔ)調跟患者談話(huà)，可以這么跟他說(shuō)“咱們借一步說(shuō)話(huà)，這樣我們兩個(gè)談話(huà)的時(shí)候就不會(huì )被打擾了。”因為，如果有過(guò)多人在場(chǎng)的話(huà)，患者接受醫生觀(guān)點(diǎn)的可能性會(huì )相對低一些。

    第二，讓患者說(shuō)出自己的想法，不要打斷。否則，你只能解決存在的問(wèn)題，而不能修復自己跟患者的關(guān)系。由于患者沒(méi)有聽(tīng)到你的心聲，他可能會(huì )不斷向別人訴說(shuō)自己的遭遇，你們的關(guān)系很明顯會(huì )變得很淡。

    第三，避免“合理化”.當患者開(kāi)始抱怨的時(shí)候，通常會(huì )出現這樣的情況，他們被反復告知：這是正常的流程，這是合理的。“我們一直是這么做的呀”諸如此類(lèi)的 回答。醫生應當盡量站在患者的立場(chǎng)考慮一下，尋找合適的解答，而不是借助“這種合理化”,因為這會(huì )被患者視為一個(gè)借口。

    第四，醫生在回答的過(guò)程中，尊敬地使用患者的名字。一個(gè)人在非常氣憤的時(shí)候，如果對方以一種特別尊重的方式提及他的名字，緊張的氛圍就會(huì )得到較好的緩解。而如果對方以一種居高臨下的方式稱(chēng)呼患者，就會(huì )加劇患者的憤怒。

    第五，表示出自己的理解。可以借用一下“感到、發(fā)現”等詞語(yǔ)。比如：“我能理解你的感受。當我得到消息的時(shí)候，我也感到很難過(guò)。但我們還是要積極面對，只 要有一線(xiàn)希望，我們都不能放棄。我會(huì )陪你一起，同病痛抗爭…”此時(shí)，你的想法跟患者的想法是一致的，你們之間也有充分的信任，就可以取得很好的溝通效 果了。

    Dr.Susan強調，對于憤怒的病人，一定要了解什么原因引起的憤怒，做好調查、處理及反饋工作。唯有在工作中不斷總結、反思，才能建立穩固的、和諧醫 患關(guān)系。但同時(shí)，醫生也要保護好自己，遇上過(guò)于極端的患者，一旦懷疑自己的安全可能受到威脅，應及時(shí)尋求幫助，必要時(shí)可報警求助。