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公立醫院中患者最不滿(mǎn)意的方面為“交通與停車(chē)”。非公立醫院中患者最不滿(mǎn)意的方面為“醫生、護士技術(shù)水平”。

近期，深圳市衛生健康委發(fā)布了《關(guān)于2021年度我市醫療行業(yè)服務(wù)公眾滿(mǎn)意度調查監測結果的通報》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通報》），旨在持續提升我市各級醫院醫療服務(wù)質(zhì)量，增強醫院核心競爭力。

《通報》指出，2021年全年，深圳市對參與滿(mǎn)意度調查的143家醫院（含67家公立醫院，76家非公立醫院，不含各類(lèi)慢性病防治機構）共計128.08萬(wàn)門(mén)診、住院患者或兒童患者監護人，通過(guò)短信等方式，進(jìn)行了醫院就診滿(mǎn)意度評價(jià)調查。其中，門(mén)診患者占54.6%，住院患者占45.4%。短信回復人數25.27萬(wàn)人，回復率為19.7%。

評價(jià)結果顯示，這些醫院整體滿(mǎn)意度評分87.44分，比上一年度下降了0.7分。其中，公立醫院滿(mǎn)意度評分88.37分，低于上一年度的88.96分；非公立醫院滿(mǎn)意度評分83.78分，與上一年度持平；但是醫療美容醫院滿(mǎn)意度評分74.64分，滿(mǎn)意率79.3%。

公立醫院中患者最不滿(mǎn)意的方面為“交通與停車(chē)”。非公立醫院中患者最不滿(mǎn)意的方面為“醫生、護士技術(shù)水平”。

主要變化：相比2020年，2021年各影響因素的不滿(mǎn)意率略有上升，其中公立醫院上升幅度最大的是“交通與停車(chē)”，而“環(huán)境與設施”方面有較大的降幅。非公立醫院“醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”、“醫生、護士技術(shù)水平”的不滿(mǎn)意率有所上升。

一、全市醫院測評及排名情況

醫療行業(yè)服務(wù)公眾滿(mǎn)意度包括門(mén)診和住院患者滿(mǎn)意度，主要采用短信調查的方式了解患者就醫過(guò)程中的真實(shí)感受。截至2021年12月31日，市健研數管中心按比例隨機抽取128.08萬(wàn)名患者（或兒童、精神患者的監護人，下同）并發(fā)送了調查短信，其中門(mén)診患者占54.6%，住院患者占45.4%。短信回復人數25.27萬(wàn)人，回復率為19.7%。

評價(jià)結果：整體滿(mǎn)意度評分87.44分，比上一年度下降了0.7分。其中，門(mén)診患者滿(mǎn)意度評分86.85分，滿(mǎn)意率92.6%；住院患者滿(mǎn)意度評分88.03分，滿(mǎn)意率95.3%；住院患者滿(mǎn)意度評價(jià)高于門(mén)診患者。公立醫院滿(mǎn)意度評分88.37分，低于上一年度的88.96分；非公立醫院滿(mǎn)意度評分83.78分，與上一年度持平（附件2）。醫療美容醫院滿(mǎn)意度評分74.64分，滿(mǎn)意率79.3%；滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意率整體偏低，亟待加強。

（一）全市公立醫院分類(lèi)排名情況。

三級公立醫院滿(mǎn)意度排名前三名的醫院分別是:中國醫學(xué)科學(xué)院腫瘤醫院深圳醫院（91.84分）、深圳市龍崗區耳鼻咽喉醫院（90.98分）、中國醫學(xué)科學(xué)院阜外醫院深圳醫院（90.79分）；后三名的醫院分別是：深圳市寶安區中心醫院（85.41分）、深圳市婦幼保健院（85.83分）、深圳市寶安區松崗人民醫院（85.95分）（見(jiàn)附件4）。

二級、一級及未定級公立醫院滿(mǎn)意度排名前三名的醫院分別是：深圳市光明區婦幼保健院（94.86分）、深圳市羅湖區人民醫院老年病分院（94.62分）、深圳市中醫肛腸醫院（福田）（93.77分）；后三名的醫院分別是:深圳市寶安區福永人民醫院（84.62分）、深圳市坪山區人民醫院（85.44分）、深圳市坪山區婦幼保健院（85.77分）（見(jiàn)附件5）。

（二）全市非公立醫院分類(lèi)排名情況。

三級非公立醫院（共6家醫院）滿(mǎn)意度排名前三名的醫院分別是:深圳華廈眼科醫院（90.54分）、深圳遠東婦產(chǎn)醫院（89.25分）、深圳愛(ài)爾眼科醫院（88.64分）；后三名的醫院分別是:深圳華僑醫院（81.24分）、深圳龍城醫院（82.19分）、深圳恒生醫院（84.60分）（見(jiàn)附件6）。

二級、一級及未定級非公立醫院滿(mǎn)意度排名前三名的醫院分別是：深圳歡樂(lè )口腔醫院（94.69分）、深圳和美婦兒科醫院（94.16分）、深圳漢喜心血管病醫院（93.85分）；后三名的醫院分別是:深圳鵬程醫院（55.37分）、深圳遠大肛腸醫院（66.33分）、深圳怡康婦產(chǎn)醫院（71.28分）（見(jiàn)附件7）。

全市醫療美容醫院滿(mǎn)意度排名前三名的分別是：深圳非凡醫療美容醫院（79.64分）、深圳富華醫療美容醫院（79.21分）、深圳鵬愛(ài)悅心醫療美容醫院（77.45分）；后三名的醫院是：深圳陽(yáng)光醫療美容醫院（64.71分）、深圳希思醫療美容醫院（67.99分）、深圳藝星醫療美容醫院（68.65分）。（見(jiàn)附件8）

二、各區衛生健康行政部門(mén)滿(mǎn)意度考核排名情況

2021年度各區衛生健康行政部門(mén)考核情況中，滿(mǎn)意度排名前三名的是：大鵬新區教育和衛生健康局（91.39分）、福田區衛生健康局（90.56分）、羅湖區衛生健康局（90.42分）（見(jiàn)附件3）。

三、患者就醫不滿(mǎn)意原因排序分析

為深入了解患者對醫院不滿(mǎn)意的原因，對所有回復調查短信的25.27萬(wàn)名患者進(jìn)行第二次短信調查，共有12.34萬(wàn)名患者通過(guò)手機短信回復了不滿(mǎn)意原因調查，其中公立醫院就診患者占84.5%，非公立醫院就診患者占15.5%。患者最不滿(mǎn)意的是“交通與停車(chē)”，其他因素依次為“醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”“醫生、護士技術(shù)水平”“醫院環(huán)境與設施”“排隊時(shí)間”“醫院信息公開(kāi)”“投訴處理”“隱私保護”。（見(jiàn)附件10）

公立醫院中患者最不滿(mǎn)意的方面為“交通與停車(chē)”。非公立醫院中患者最不滿(mǎn)意的方面為“醫生、護士技術(shù)水平”。

主要變化：相比2020年，2021年各影響因素的不滿(mǎn)意率略有上升，其中公立醫院上升幅度最大的是“交通與停車(chē)”，而“環(huán)境與設施”方面有較大的降幅。非公立醫院“醫務(wù)人員服務(wù)態(tài)度”、“醫生、護士技術(shù)水平”的不滿(mǎn)意率有所上升。

四、全年患者滿(mǎn)意度調查薄弱環(huán)節分析

患者滿(mǎn)意度是評價(jià)醫療衛生系統服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要標尺，也是醫院績(jì)效考核、醫院高質(zhì)量發(fā)展指標體系中的重要指標。通過(guò)對患者滿(mǎn)意度進(jìn)行測評分析，可以及時(shí)發(fā)現醫療流程中的薄弱環(huán)節及其影響因素。

（一）在門(mén)診患者滿(mǎn)意度方面，患者對醫院注射前核對姓名、發(fā)藥時(shí)核對姓名、看病前核對姓名等十分重視而且滿(mǎn)意度很高，但門(mén)診患者滿(mǎn)意度（86.85分）、滿(mǎn)意率（92.6%）均低于住院患者滿(mǎn)意度（88.03分）、滿(mǎn)意率（95.3%），醫院需進(jìn)一步改善的方面：一是醫師的服務(wù)態(tài)度需進(jìn)一步改善，藥師需進(jìn)一步加強對藥物的使用方式以及注意事項的講解。二是號源組織、預約掛號、候診排隊等流程仍需運用信息技術(shù)不斷優(yōu)化。三是在環(huán)境設施方面，醫院需進(jìn)一步拓展人性化服務(wù)，提供輪椅及推車(chē)服務(wù)，設置環(huán)境布局圖示、出診醫師介紹、候診區健康宣教等，不斷提高醫護人員工作效率及門(mén)診整體服務(wù)水平。

（二）住院患者滿(mǎn)意度方面，患者對醫生禮貌與尊重、護士禮貌與尊重、護士解釋告知等患者十分重視而且滿(mǎn)意度很高。但醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、診療過(guò)程與溝通，醫生詢(xún)問(wèn)病史的仔細程度、護士的關(guān)心程度、醫生解釋事務(wù)的主動(dòng)性是造成住院患者不滿(mǎn)意的主要原因，醫院需進(jìn)一步改善的方面：一是醫護人員要進(jìn)一步提高診療服務(wù)的主動(dòng)性、做好疾病診斷和診療方案的溝通解釋?zhuān)瑥娀瘛⑶楦蟹矫娴娜宋年P(guān)懷，提供有“溫度”的醫療服務(wù)。二是環(huán)境設施、等候時(shí)間仍是醫院服務(wù)中的薄弱環(huán)節，患者滿(mǎn)意程度較低，醫院應進(jìn)一步提升病房及周?chē)h(huán)境的安靜程度、病房及衛浴設備的干凈程度、醫院工作人員應更加及時(shí)、適當地處理患者抱怨的事項，不斷提升患者滿(mǎn)意度。

來(lái)源 | 深圳市衛健委

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