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    【華夏醫界網(wǎng)】：您好！歡迎您做客華夏醫界網(wǎng)高端訪(fǎng)談欄目，首先請您和華夏醫界網(wǎng)的朋友打個(gè)招呼吧！

    劉曉晨：華夏醫界網(wǎng)的各位朋友，大家好！我是劉曉晨，目前主要負責咨詢(xún)管理工作。能夠受到華夏醫界網(wǎng)的邀請與大家一起交流探討是我的榮幸，但在我的心理是感覺(jué)有些慚愧的。因為我從一個(gè)咨詢(xún)員成長(cháng)起來(lái)走了不少彎路，依然在學(xué)習的過(guò)程中。今天能夠做客華夏醫界網(wǎng)，希望與各位前輩和精英共同探討和交流，并希望自己的一些經(jīng)驗能夠為咨詢(xún)新人提供幫助！

    【華夏醫界網(wǎng)】：請問(wèn)您是在什么樣的契機下進(jìn)入醫療行業(yè)的？您覺(jué)得誰(shuí)對您的影響最大？

    劉曉晨：進(jìn)入醫療行業(yè)成為一名醫生可以說(shuō)是我從小到大的一個(gè)夢(mèng)想！在我高考后填報志愿時(shí)所有的志愿都是醫學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的，理所當然的，畢業(yè)后就進(jìn)入了醫療行業(yè)，但不是臨床，而是咨詢(xún)。在咨詢(xún)這個(gè)崗位上，我覺(jué)得我所接觸到的患者對我的影響最大。最初接觸咨詢(xún)工作的時(shí)候，我以醫生自居，在和患者交流過(guò)程中強調專(zhuān)業(yè)性。然而卻發(fā)現患者不太接受，之后我開(kāi)始把患者當成朋友，站在朋友的角度去幫助患者、滿(mǎn)足患者的需求，以此實(shí)現轉化。這對我之后的咨詢(xún)工作影響很大。

    【華夏醫界網(wǎng)】：在您從事咨詢(xún)這塊的時(shí)候，您覺(jué)得遇到的最大的阻力是什么？您又是如何解決的呢？

    劉曉晨：最大的阻力就是自身！阻礙我們成長(cháng)的往往不是外在的，而是我們自身對所處環(huán)境與自己的認識與態(tài)度。工作上受了委屈、領(lǐng)導不認可、遇到難題不知道如何解決等等這些是阻力的外在表現，內在的是我們面對這樣或那樣的困難是否敢于面對并積極尋找解決方案。突破這個(gè)阻力，說(shuō)難不難，就是要敢于對自己“下狠手”，通過(guò)自我反思、自我學(xué)習進(jìn)行自我提升，實(shí)現自我超越！這的確是個(gè)比較痛苦的過(guò)程，但痛并快樂(lè )著(zhù)，我們的生活才會(huì )豐富多彩。

    【華夏醫界網(wǎng)】：營(yíng)銷(xiāo)意識并不僅僅是網(wǎng)站運營(yíng)者的事，一位優(yōu)秀地網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)醫生同樣也得具備。在與患者聊天的過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)醫生應如何加強患者對醫院的認知，吸引患者來(lái)我院治療呢？

    劉曉晨：咨詢(xún)工作需要咨詢(xún)員具備營(yíng)銷(xiāo)意識，這直接關(guān)系著(zhù)轉化效果。主要可以從以下幾方面吸引患者來(lái)我院治療：

    在與患者交流過(guò)程中，首先應對自身醫院的差異化優(yōu)勢有深入的理解，熟悉本院對外的宣傳定位與口徑。

    其次，對所面對的患者進(jìn)行深入、精準的分析，了解其真正的需求，做到知己知彼。

    再次，在溝通表達方面，運用符合目標受眾習慣的語(yǔ)言進(jìn)行表達，并植入醫院的差異化優(yōu)勢與體驗，投其所好，激發(fā)就診欲望。

    最后，就是不斷的總結--實(shí)踐，使自己能夠面對多種類(lèi)型的患者“臨危不亂”、“胸有成竹”！

    【華夏醫界網(wǎng)】：成交率關(guān)鍵在與顧客對你的信任，信任就好比沙灘上建設的摩天大樓，倘若沒(méi)有獲得顧客信任的咨詢(xún)師最終都是曇花一現！所以，咨詢(xún)師應該從哪些方面獲取患者的信任從而提升成交率呢？

    劉曉晨：取得患者的信任是個(gè)比較大的問(wèn)題！取得信任的方式與方法很多，而且在不斷的“推陳出新”。因為患者在不斷的變化，我們取得信任的方式也在變化！與其在這里說(shuō)套路，不如說(shuō)說(shuō)思路。我覺(jué)得讓患者信任，需從以下幾方面努力：

    首先咨詢(xún)員應“換位思考”，了解目標受眾的心理訴求和感受。

    其次做到“人之常情”。我覺(jué)得只告訴他你的醫院如何如何好是不夠的，更多是要讓他“看到”你的醫院為患者解決了什么問(wèn)題、提供了哪些幫助、使患者得到了哪些好處。

    最后，多設身處地的為患者想一些，與患者成為“朋友”才能取得信任。

    【華夏醫界網(wǎng)】：您說(shuō)咨詢(xún)部對醫院效益的提升有直接關(guān)聯(lián)。那么，從您的角度，應該從哪些方面提升醫院的效益？

    劉曉晨：醫院效益的提升離不開(kāi)“降低成本、提升轉化”，而咨詢(xún)部的工作與之密切相關(guān)。從咨詢(xún)工作角度說(shuō)，重視每一條進(jìn)來(lái)的對話(huà)，能接得住、不浪費，是對成本的一種節約。另外，重視每一位與我們交流過(guò)的患者，特別是初次咨詢(xún)未能轉化的患者以及已經(jīng)在我院治療過(guò)的患者后期維護工作。尤其是在慢性病或高復發(fā)率的病種中，對于未轉化患者的追蹤維護工作很重要，我們在日常工作中積累了大量的患者信息資源，維護開(kāi)發(fā)除了電話(huà)費、人力成本外，是沒(méi)有其他成本的。而且這部分患者已經(jīng)與我們有了初次咨詢(xún)作為基礎，更容易獲得信任實(shí)現轉化。在對已治療的患者維護工作也相當重要，是醫院服務(wù)的一種延續，不單單可以增強患者對醫院的粘度和忠誠度，通過(guò)老患者開(kāi)發(fā)新患者所帶來(lái)的效益更為可觀(guān)。

    【華夏醫界網(wǎng)】：七月是畢業(yè)季，大批醫療新軍即將踏入這個(gè)行業(yè)，能否給剛踏入職場(chǎng)的醫療新人一些建議呢？

    劉曉晨：從學(xué)校進(jìn)入社會(huì )并走到工作崗位上是一個(gè)全新的開(kāi)始！也許你斗志昂揚，抑或茫然不知所措，但都不要好高騖遠或畏縮不前。給自己一個(gè)堅定的方向，做好每一個(gè)現在，成就無(wú)限的未來(lái)！

    【華夏醫界網(wǎng)】：您一直有關(guān)注華夏醫界網(wǎng)，那么，您從華夏醫界網(wǎng)收獲了哪些？最后，請您給華夏醫界網(wǎng)一些寄語(yǔ)或者建議吧！

    劉曉晨：與《華夏醫界網(wǎng)》相識雖然只有一年多的時(shí)間，但在這里，我學(xué)到了很多知識，認識了很多新朋友，并一步步地成長(cháng)著(zhù)。在這里，我希望《華夏醫界網(wǎng)》能夠為更多的“醫療人”提供多種形式的學(xué)習與交流的機會(huì )，并為每一位愿意分享成長(cháng)心得、成功經(jīng)驗的提供助力。最后，謝謝《華夏醫界網(wǎng)》能夠給予我這次分享與交流的機會(huì )，祝《華夏醫界網(wǎng)》茁壯成長(cháng)，也祝各位同道工作順利，身體健康，謝謝大家！

    【嘉賓簡(jiǎn)介】

    劉曉晨，2007年畢業(yè)于河北醫科大學(xué)，隨后進(jìn)入民營(yíng)醫院負責網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，積累了豐富的咨詢(xún)經(jīng)驗，2010年起接手網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、策劃，SEO，推廣等項目。對咨詢(xún)培訓、大客服體系、***分析、營(yíng)銷(xiāo)策劃等方面有深入地理解和研究。