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    導語(yǔ)：一組統計數字是：全國惡性暴力襲醫事件的數量近10年來(lái)平均增長(cháng)近30%,70%的醫生遭遇過(guò)毆打、辱罵，近40%的醫務(wù)人員希望有機會(huì )轉行。

    醫患**升級，一些醫生在日常診療中不得不采取些自我保護的策略，甚至備有辣椒水或逃跑門(mén)。

    “有時(shí)是治愈，常常是幫助，卻總是去安慰”,醫生們以此為職業(yè)信條，他們更期待，只管做到這些，無(wú)需負累太多。

    7月中旬的一個(gè)下午，湖南省株洲市二醫院來(lái)了一群不速之客。一對夫妻，帶著(zhù)二三十號人，在門(mén)診樓門(mén)口拉開(kāi)了一條白色橫幅：“活著(zhù)進(jìn)去，死著(zhù)出來(lái)，還我女兒”.門(mén)診大廳里，女人蹲下來(lái)燒紙錢(qián)，男人點(diǎn)燃了一串鞭炮扔向導醫臺，大廳里噼里啪啦炸開(kāi)了鍋。

    這陣勢，51歲的醫務(wù)科長(cháng)陳友良先生早已見(jiàn)怪不怪。在任5年，處理醫療**是他的職責之一。

    陳友良毫不客氣。第一時(shí)間，他通知了保衛科，啟動(dòng)了由職工組織的“護院隊”.

    五六個(gè)先到的醫生，身著(zhù)便服，手拿掃帚，將燒紙錢(qián)的火堆撲滅了，把灰堆推出門(mén)診廳。緊接著(zhù)四五十名護院隊成員陸續出動(dòng)，阻止對方燒紙錢(qián)、放鞭炮，護院隊人多勢眾，對方漸漸偃旗息鼓。

    整個(gè)“護院”過(guò)程，都不見(jiàn)陳友良的身影。門(mén)診大廳的護院隊負責“把鬧事的趕出去”,他在辦公室里和孩子親屬談判，說(shuō)服他們去做醫療事故鑒定、依法**。

    “我負責‘文斗’，他們負責‘武斗’。”把技術(shù)問(wèn)題和秩序問(wèn)題分開(kāi)，是他多年經(jīng)驗所得的好辦法，“鬧事鬧不成，就可以回到我這里解決問(wèn)題。”

    此前兩周，這家人的兩歲女兒高燒不退送到醫院，醫生判斷是氣管異物并肺部感染。確診后家屬才提到，3天前喂孩子吃花生卡住了。此時(shí)已延誤了最佳搶救時(shí)機，孩子不幸死亡。幼兒親屬托人找到醫務(wù)科，要求退還搶救費2000余元，陳友良拒絕了，“退款會(huì )給醫患雙方都帶來(lái)誤解：難道診療過(guò)程有過(guò)錯？患者會(huì )疑慮，醫生也會(huì )困惑。”陳友良說(shuō)，一旦退款，誤解會(huì )是雙方的。醫生會(huì )委屈疑惑“我是不是做錯了什么”,而患者也會(huì )想“他們肯定是做錯了，不然怎么會(huì )退款”.

    他請對方以書(shū)面形式將質(zhì)疑和要求寫(xiě)下來(lái)，承諾給一個(gè)公正合理的答復。但對方不滿(mǎn)意，帶過(guò)來(lái)大批人馬“**”.

    當天傍晚6點(diǎn)多，事情平息了。陳友良操著(zhù)湖南話(huà)松了一口氣：“這個(gè)死噠滴細伢子造噠孽（這個(gè)死去的小孩子非常可憐）。”他告訴《人物》記者，醫生、護士對患者本是同情的，但往往在吵架、打架、鬧事、糾結的過(guò)程中，同情消磨殆盡，“有責任我們承擔責任，沒(méi)責任你就是再吵我也不會(huì )退讓。”

    2009年底，陳友良從臨床一線(xiàn)轉到醫務(wù)管理崗位。他是“臨危受命”,當年的5月，醫院經(jīng)歷了一場(chǎng)惡性醫療**，死亡患者家屬到醫院施暴，導致多名醫護人員重傷。陳友良嘆了口氣：“當時(shí)的醫療**經(jīng)常出現醫務(wù)人員挨打。”

    醫務(wù)科長(cháng)的主要職責是醫療質(zhì)量和醫療安全，處理醫療**只是工作的一小部分。但就是這一小部分，最花精力，也最需要強勢地堅持原則和靈活的應對方法。

    陳友良上任第一件事，就是要解決醫生挨打的問(wèn)題。

    醫院保衛科統共不到10個(gè)人，他想了個(gè)轍，建議強化“護院隊”組織，把自愿加入的青年男醫生分為10余組，每組六七人，各有一名組長(cháng)，由保衛科領(lǐng)導，一旦發(fā)生醫鬧，護院隊就能快速集結，組內人員也能互相關(guān)照。

    這算“**”嗎？陳友良不這么認為，“沒(méi)辦法，**要維穩，警察要調解，我們要保護自己。要像全力搶救病人一樣，全力維護自己的安全。”當然，護院隊不能超越“自衛”的限度，不能主動(dòng)攻擊。

    他很滿(mǎn)意，上任至今，“很少再出現醫護人員平白挨打的現象”.

    一天夜里2點(diǎn)多，一個(gè)外科護士挨了病人家屬一耳光，陳友良到達現場(chǎng)時(shí)正好看見(jiàn)兩位民警在說(shuō)服被打護士與**者調解。陳友良眉頭一皺，沉下音調，“哪個(gè)講要調解啊？請警察同志按治安管理條例依法處置。”他給那個(gè)受了委屈的小護士撐腰，告訴她，多少錢(qián)都不調解。后來(lái)，**者被帶回派出所，口供一直錄到凌晨4點(diǎn)多。

    他的原則是，“處理醫療**尤其是醫鬧時(shí)，保護好醫護人員的人身安全凌駕于醫院一切其他利益之上”.他當然也非常重視保護好自己不挨打，“不然那哪里是處理**？那是被**處理。”

    有一次，病人家屬上門(mén)來(lái)投訴，醫務(wù)科一名干事給對方泡了杯熱茶。陳友良當下沒(méi)吭聲，人走之后，他叫來(lái)那個(gè)干事，邊笑邊說(shuō)：“你還給他遞開(kāi)水啊？要是他發(fā)飆了對老子臉上一倒怎么辦？”從此，來(lái)醫務(wù)科投訴的、找麻煩的、吵架的、談判的，都只有涼白開(kāi)，再也沒(méi)喝到過(guò)熱茶。

    在處理**時(shí)，陳友良也要求院方人數上占優(yōu)勢。尤其是與患方的談判，只在與對方人數相當或超出對方人數的情況下才能進(jìn)行。如果對方來(lái)了5個(gè)人，他也一定要有至少5個(gè)人跟著(zhù)：“我是要從心理上震懾對方，讓他們不敢隨便動(dòng)手。”

    該強勢時(shí)就得強勢，絕不給人可乘之機。但強勢又絕非不知變通不講策略。對方吵吵鬧鬧時(shí)，他偏偏見(jiàn)招拆招，讓對方明白，吵鬧無(wú)效，不過(guò)是耽誤工夫。

    一位病人家屬曾威脅陳友良說(shuō)要狠狠揍他一頓，他立馬放低了身段，淡淡一笑：“我既沒(méi)有給你開(kāi)藥，也沒(méi)給你做手術(shù)，你打我做什么撒。我是醫務(wù)科長(cháng)，是來(lái)為你解決問(wèn)題的，你要打我的話(huà)，我現在就辭職。我姓陳，今天我陳科長(cháng)辭了職，明天就有王科長(cháng)、李科長(cháng)，他們還是我這種處理方法。你想不想解決問(wèn)題？”

    更多時(shí)候，辦公桌會(huì )代他受難。經(jīng)常有病人家屬直沖醫務(wù)科，嗓門(mén)大、氣勢足，一拳發(fā)泄到桌子上，能把當時(shí)那張單薄的木桌捶出一個(gè)洞。

    陳友良看了，也不動(dòng)氣，只淡然兩句，“你要拍桌子你就在這里拍，我就先走了。”對方不拍桌子了，陳友良才好好地來(lái)跟他談?wù)隆Ｋ偸悄茏寣Ψ接X(jué)得，問(wèn)題不是他引發(fā)的、他的出現是為了解決問(wèn)題。

    不過(guò)，他也有“陰溝里翻船”的時(shí)候。8月初的一次**中，病人家屬突然一拳打在他的左側鎖骨下方，讓他栽倒在地上。挨了打，他笑言是“晚節不保”,“我都覺(jué)得沒(méi)有動(dòng)手的可能，突然就給你一拳。”

    最讓他無(wú)奈的是，有些病人不愿意走鑒定和司法渠道，他們以為大吵大得、小吵小得、不吵沒(méi)得。在陳友良看來(lái)，院方是不是存在責任、該負多大的責任，不該院方或者患方說(shuō)了算。陳友良所在的二醫院院長(cháng)周恕是醫療事故鑒定專(zhuān)家。周恕認為這是一個(gè)相對公正的系統，鑒定小組里都是隨機選定的院外專(zhuān)家，“沒(méi)有人會(huì )為了其他醫院的利益傷害自己的名譽(yù)”.

    3年前，因為患者親屬不愿走司法程序，一場(chǎng)談判，從早晨八九點(diǎn)一直僵持到次日凌晨?jì)扇c(diǎn)。患者是外科疾病，經(jīng)搶救無(wú)效死亡。患者的丈夫叫來(lái)幾十個(gè)人，哭喊吵罵、要求醫護人員下跪認錯。

    陳友良引導對方選擇醫療事故鑒定和司法程序，但對方始終不為所動(dòng)，開(kāi)口就要求醫院賠償50萬(wàn)，陳友良無(wú)法接受，“醫院依法承擔該承擔的責任，不是你要多少就給多少。”

    當時(shí)，衛生局、政法委、街道辦事處等先后介入，希望醫院讓步、促成和解。陳友良萬(wàn)分無(wú)奈。

    漫長(cháng)的討價(jià)還價(jià)后，終于敲定了賠償金額。本以為談判結束，死者丈夫還是不滿(mǎn)協(xié)定金額，又爬上了辦公樓頂，以死要挾。最終，陳友良代表院方答應，將賠償金額再增加1萬(wàn)余元。

    “如果走司法途徑，賠償金額可能更高”,現在回想起這件事，陳友良仍很感慨。他告訴《人物》記者，患者在家耽誤了一段寶貴的救治時(shí)間，但院方的診斷與救治環(huán)節也有不足之處，“要依法承擔該承擔的責任，堅決不承擔不該承擔的責任。”

    陳友良非常欣慰，“5年來(lái)通過(guò)加強醫療質(zhì)量控制以及規范處理投訴、**，二醫院所面臨的醫療**數量平均每年減少30%至40%,賠償金額也顯著(zhù)下降。”

    今年6月，株洲市衛生局提出想在二醫院開(kāi)“醫務(wù)工作現場(chǎng)會(huì )”,分享醫務(wù)科的經(jīng)驗，陳友良推辭了，“這還沒(méi)到那個(gè)檔次。”

    陳友良格外期待兩件事：一是國家法治制度的完善，能夠依法保護好醫院和患者的利益。二是國民法制觀(guān)念的提升，能依法**。

    “這兩件事等到了，就絕不可能有‘護院隊’了，醫務(wù)人員也能把全部精力投入到醫療工作中，醫療質(zhì)量會(huì )進(jìn)一步提高，患方的利益就會(huì )更有保障，醫患關(guān)系才會(huì )和諧。這是一個(gè)全民都期待的良性循環(huán)。”

    陳友良的一天有時(shí)候就在一場(chǎng)缺乏公共程序的鬧劇中度過(guò)了。這樣的一整天，他好像只做了一件事，又好像做了很多事。