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    新媒體時(shí)代，當醫院遭遇新媒體，醫院所處的輿論場(chǎng)就變得異常復雜。也許下一秒，醫院就會(huì )因為一起手術(shù)事故、一句爭執、一個(gè)口誤而身陷囹圄。新媒體所具有的各種分享和傳播屬性，已經(jīng)徹底改變了原有的醫患生態(tài)。在此情形下，并非所有的醫院都為這一切做好了準備。如今，醫院必須妥善合理處理外界輿論，才能化解輿論危機，轉危為安。

    下面，讓我們分享兩個(gè)真實(shí)的案例，從一起成功和一起失敗的***的案例中，思考醫院面對輿論危機的操作方法。

    失敗案例：樂(lè )平二院被動(dòng)應對 釀造“鴕鳥(niǎo)式”悲劇

    2013年4月20日，江西一名六歲女孩在樂(lè )平市第二人民醫院做手術(shù)時(shí)被醫生做錯了位置，明明是左腿的手術(shù)，術(shù)后卻發(fā)現右腿被開(kāi)了刀，家長(cháng)找醫生拿病歷時(shí)發(fā)現“左”腿已經(jīng)被改成“右”腿。此事發(fā)生以后，消息在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，直接演變成一場(chǎng)全民的口誅筆伐。而當事醫院在處置上則十分被動(dòng)：一個(gè)是想躲起來(lái)，第二逃避罪行，篡改病歷。在面對如此重大危機時(shí)刻，樂(lè )平二院在管理上顯得脆弱不堪，他們沒(méi)有任何應對措施只是在靜候事態(tài)變化，當了一只夢(mèng)想躲過(guò)一劫的“鴕鳥(niǎo)”.

    5月3日央視焦點(diǎn)訪(fǎng)談?wù)蟮涝簢乐蒯t療事故，節目播出后引起社會(huì )廣泛關(guān)注。而這次樂(lè )平二院再也躲不掉了，處在風(fēng)口浪尖的樂(lè )平二院院長(cháng)被立刻撤職，醫院停頓一個(gè)月，醫院外科手術(shù)資格被注銷(xiāo)。

    一個(gè)院長(cháng)被開(kāi)除，這個(gè)后果不嚴重，因為一個(gè)院長(cháng)倒下了，還有十個(gè)院長(cháng)站起來(lái)。一個(gè)醫院整頓一個(gè)月，后果也不太嚴重，一個(gè)月以后重新開(kāi)業(yè)就行。最嚴重的是什么呢？是外科資格被注銷(xiāo)，一個(gè)綜合性的醫院，外科資格被注銷(xiāo)，就意味著(zhù)這家綜合醫院幾乎變成了社區衛生服務(wù)中心，同時(shí)，一大批的醫務(wù)人員面臨分流和調動(dòng)，醫院的發(fā)展一時(shí)想要重新恢復很難。

    樂(lè )平二院面對網(wǎng)絡(luò )上***的處理方式，用最為消極的等待來(lái)應對輿論的狂轟濫炸，其結果可想而知。

    成功案例：川南某醫院積極公關(guān) 絕處逢生

    2012年9月，四川川南某大醫院發(fā)生一起醫療事故，和上述樂(lè )平二院的情況如出一轍：右腳的手術(shù)做成左腳。

    事故發(fā)生后，患者家屬第一時(shí)間找到了媒體，控訴了醫院的種種罪行。當記者要來(lái)采訪(fǎng)該院院長(cháng)的時(shí)候，院長(cháng)雖然有點(diǎn)害怕，但是還不至于驚慌失措，他立即求助于***領(lǐng)域的專(zhuān)家，詢(xún)問(wèn)如何解決。專(zhuān)家給出的建議：首先，穩住病人，開(kāi)誠布公的承認錯誤，商量賠付，同時(shí)保證重新做另外一個(gè)手術(shù)，讓他不要再去找記者了。第二，把當時(shí)的記者請回來(lái)，給他講科學(xué)道理，跟他講一家醫院的難處。醫院發(fā)生這樣的事故很荒唐，但是從古至今都有，比如梁?jiǎn)⒊哪I在醫院就曾被切錯。向來(lái)以嚴謹著(zhù)稱(chēng)的德國醫院，將繃帶等16件工具，遺留在七旬老人體內等。對記者動(dòng)之以情，曉之以理，控制住消息的傳播。

    面對危機，醫院如何應對？

    醫學(xué)上不可能有完美，是允許失誤存在的。當醫療事件沒(méi)有媒體關(guān)注，在網(wǎng)絡(luò )上被瘋狂傳播，事件本身的影響力、危害程度、處理難度是可以控制和承受的。所以，應對醫療事故危機的基本原則是積極主動(dòng)，快速決策，以人為本，誠實(shí)守信。

    遇到醫療**，醫院應該在第一時(shí)間處理解決問(wèn)題，必要時(shí)要向社會(huì )反饋。因為信息傳播的特征讓我們了解到，在醫療**出現的最初12——24小時(shí)內，消息會(huì )像病毒一樣高速傳播。

    具體而言，輿論危機爆發(fā)時(shí)，醫院需要通過(guò)網(wǎng)站、微博、手機短信等多種新媒體形式，及時(shí)發(fā)布與危機有關(guān)的真實(shí)、準確和權威的信息。第一時(shí)間告訴公眾發(fā)生了什么事情以及采取了什么措施，避免事件向不利方向發(fā)展。醫院在對外發(fā)布信息的同時(shí)，也需要做好網(wǎng)絡(luò )的監控、引導輿論。及時(shí)開(kāi)展真實(shí)信息的網(wǎng)上發(fā)布并且組織討論，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )“輿論領(lǐng)袖”作用。同時(shí)醫院還需要及時(shí)組織專(zhuān)家團隊，通過(guò)專(zhuān)家發(fā)布評論和指導，圍繞專(zhuān)家意見(jiàn)開(kāi)展報道，對于失實(shí)報道，醫院需要查明失實(shí)細節，主動(dòng)設置媒體溝通議程，進(jìn)行正面宣傳，確保醫院在輿論漩渦中轉危為安。