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    醫學(xué)的最終目的是要提高人類(lèi)的健康。在現有的模式下，不僅要治好患者的病，也要在治病過(guò)程中，給患者一個(gè)良好的享受。過(guò)程體驗更值得我們注意。如何讓整個(gè)醫療程序中最重要的患者看病更舒暢？如何讓醫院更有序高效地運轉？患者流的管理與服務(wù)創(chuàng )新已經(jīng)成為當下每家醫院面臨的首要問(wèn)題。

    在5月24日下午的“最佳醫療管理實(shí)踐——醫院患者流管理與服務(wù)創(chuàng )新”會(huì )上，來(lái)自梅奧診所的國際部主任Melissa Goodwin、**馬偕醫院的副院長(cháng)張文信、首都醫科大學(xué)附屬朝陽(yáng)醫院的執行院長(cháng)陳勇、中國醫學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫院的院長(cháng)助理李志遠，共同分享、探討了醫院患者流管理與服務(wù)創(chuàng )新的經(jīng)驗和模式。

    美國梅奧診所：患者至上——責任醫生和團隊模式、門(mén)診患者流程

    如果說(shuō)醫院的核心價(jià)值觀(guān)是患者至上，梅奧診所無(wú)疑對此作出了最佳詮釋。為了完成這一使命，梅奧診所通過(guò)整合醫療資源，完善教學(xué)及科研，為每一位患者提供最佳保健服務(wù)，增進(jìn)入們對健康保健的重視。

    會(huì )上，來(lái)自梅奧診所的國際部主任Melissa Goodwin通過(guò)對醫院特點(diǎn)的介紹，分享了梅奧是如何成為世界一流、高效的醫療機構的。

    梅奧的醫療管理模式或者醫療服務(wù)模式到底是什么呢？Melissa認為一方面是責任醫生和團隊模式。基礎保健醫生是醫療服務(wù)管理團隊的樞紐。這個(gè)模式是，當有個(gè)病人來(lái)到醫院后，梅奧會(huì )有一個(gè)責任醫生協(xié)調病人所有的會(huì )診，幫助病人安排所有的服務(wù)。在梅奧不是一個(gè)醫生擁有患者，而是團隊模式，很多醫生共同為一個(gè)患者服務(wù)，這個(gè)模式對國內國外患者都很有用。

    另一方面是門(mén)診患者流程。當病人打電話(huà)到醫院時(shí)，醫院的工作人員會(huì )搜集病人的臨床資料，然后處方一些檢查。比如說(shuō)中國有疑難雜癥的病人要去梅奧看病，他們會(huì )提前搜集一些臨床資料，拿到資料后做評估，安排好檢查。病人到達醫院后，首先要去國際辦公室，由護士接待，做各項化驗檢查，然后才看到他們的醫生。

    很多中國病人可能會(huì )問(wèn)，為什么不能先見(jiàn)到醫生，而是先見(jiàn)到護士？“其實(shí)，這樣效率更高。”Melissa說(shuō)，“因此，我們的病人會(huì )接受到很多會(huì )診。誰(shuí)來(lái)安排所有的會(huì )診？是由他們的責任醫生，就是出診醫生。假設病人消化道出現問(wèn)題，醫生就會(huì )直接打電話(huà)給病人，這是一個(gè)團隊的服務(wù)模式，還有一個(gè)整合的服務(wù)模式，所有的醫生是圍繞病人來(lái)服務(wù)的。”所有的程序走完后，病人會(huì )返回去見(jiàn)他的出診醫生。在整個(gè)流程中，護士的工作也起著(zhù)非常重要的協(xié)調作用。她們會(huì )做一些小調查，了解病人的需求，然后提供相應的服務(wù)。

    梅奧突出對患者全流程，從患者想去醫院看病到離開(kāi)醫院，提供全方位服務(wù)，始終以患者為中心，包括醫護團隊開(kāi)展團隊式的協(xié)作服務(wù)，跟患者交流從不吝嗇時(shí)間，這一特點(diǎn)讓中國醫生十分羨慕。“我在梅奧診所國際辦公處9年。我十分熱愛(ài)這份工作，可能會(huì )工作到九十歲。”Melissa這種對工作的熱情從另一層面上也顯示了梅奧診所的魅力所在。

    **：精實(shí)管理——團隊運作 信息化創(chuàng )新 減少浪費

    來(lái)自**馬偕醫院的副院長(cháng)張文信認為，中國現有的醫療制度條件和經(jīng)濟條件決定了中美醫療的差異，但用精實(shí)管理改造的方法可以在一定程度上縮短這種差距。

    精實(shí)管理就是要簡(jiǎn)化流程、節省資源、減少浪費、減少疏失。這個(gè)方法就是讓團隊運作正常，有助于破除各個(gè)部門(mén)的狀態(tài)，讓各個(gè)部門(mén)共同往順暢的路走。

    美國做精實(shí)管理的醫院，普遍反饋的好處是臨床的溝通簡(jiǎn)化了。通過(guò)信息化的布局、云端化的管理，在信息的云端里快速簡(jiǎn)化流程溝通的實(shí)效。這一點(diǎn)來(lái)講，梅奧提供了一個(gè)很大的驗證。為了讓各方面成本下降，病人滿(mǎn)意度提高，他們還做了很精細的數字管理。

    不管梅奧還是**，只有用更少的人力做更多的事，才會(huì )有更多的機會(huì )提供給客戶(hù)真正想要的。要想做到這樣一個(gè)循環(huán)的改善，還需要大家不斷地了解，不斷地規劃，從而產(chǎn)生新的價(jià)值流。

    精實(shí)是一個(gè)非常重要的概念，就是國家要減少不良品的浪費，減少加工的浪費。我們的患者在醫院里面等待候診的浪費太多了。張文信認為，首先要解決物、財的**，要弄清楚是誰(shuí)掌握這些資源，是院長(cháng)還是書(shū)記。第二，誰(shuí)對這個(gè)資源的流程更重要。每個(gè)流程都有自己的困難所在，每家醫院都有不同文化下的痛點(diǎn)。針對這個(gè)痛點(diǎn)，要有規劃，針對每次的改善，要有它的范圍，要有它的鑒定，要有明確的團隊目標。

    不同的方案，怎么樣去做一個(gè)排序，也就是說(shuō)，哪些方案不需要很多的付出可以得到很高的效益，哪些是要很高的付出而只能得到很少的效益，哪些最好是先不要做。在團隊改善的時(shí)候要讓大家的努力方向更加聚焦，這樣聚焦改善的效果才會(huì )明顯。

    **馬偕醫院的急癥流程優(yōu)化很著(zhù)名。每一個(gè)來(lái)急診的病人都會(huì )覺(jué)得自己的病最嚴重，怎樣在這么多期待之下，比現在做得更好？張文信說(shuō)，可以用精實(shí)的方式來(lái)做方案的改善。其實(shí)醫院有一個(gè)痛點(diǎn)，就是為了做一些重要檢查在急癥室等待的浪費，住院時(shí)在觀(guān)察室的浪費。在整個(gè)信息上面，沒(méi)有辦法充分地掌握。有沒(méi)有一個(gè)更好的方式來(lái)呈現急癥的動(dòng)態(tài)，針對這些動(dòng)態(tài)的呈現？在一天24小時(shí)里面，我們把這些病人的總數統計出來(lái)，這樣在護理人員的派工上就可以更清楚地掌握。在信息系統里面，透過(guò)一些具體的監測，掌握各級人員的動(dòng)態(tài)，病人一入院就提取信息，來(lái)處理不同病情級別的病人，安排等待順序。

    同時(shí)把會(huì )診的流程也電腦化，在信息化里面，讓每位會(huì )診醫生及時(shí)知曉信息，各科室會(huì )診有多少人，醫院的床位情況等。現在每一個(gè)醫生都有一個(gè)iPad,剛開(kāi)始他可以看報告、看CT,也可以對學(xué)生做教學(xué)，現在有了精實(shí)管理，醫護人員甚至可以在知道病房要消毒后，就直接通知到保潔團隊。用信息化減少溝通成本，用精細化的管理，取得實(shí)實(shí)在在的效果。為了讓整個(gè)治療的流程時(shí)間可以再縮短，還可以做很細的監控。通過(guò)信息的及時(shí)公布，將醫院有限的資源釋放出來(lái)。

    還有很重要的一點(diǎn)就是對護理人員工作的改變。需要花在病人身上溝通的時(shí)間減少了，他們做事更有效率，加班也減少了，成本下降了。通過(guò)精實(shí)的訓練，找出創(chuàng )造顧客價(jià)值的流程，讓持續不斷的改進(jìn)成為工作的常態(tài)。

    最后一點(diǎn)是住院制管理。不同國家不同醫院，由于照顧方式的不同，導致患者住院時(shí)間長(cháng)短不一。其中日本住院時(shí)間最長(cháng)，因為他們的照顧習慣是，開(kāi)刀的病人要把它養得更健康，這樣開(kāi)刀的死亡率最低。精實(shí)的觀(guān)念就是自己跟自己比。在醫院現有的狀態(tài)體制之下，我們能做的盡量做。比如，如何減少患者住院天數？這是必須思考的問(wèn)題。對一個(gè)公立醫院來(lái)講，還會(huì )面臨病人的服務(wù)時(shí)間延長(cháng)、照顧的質(zhì)量降低等問(wèn)題。如果大家再精簡(jiǎn)一下，就是1000張床位的醫院，如果每天每個(gè)病人住院減少0.5天，那可能就多50床出來(lái)了。過(guò)去患者住院天數偏長(cháng)，我們把這些數據都納入管理，做流程的分析，找出相應對策。

    通過(guò)一些信息化的創(chuàng )新，用精實(shí)化的層略方法，云端化的管理來(lái)掌握狀況、溝通團隊，來(lái)保障流程的改善和流程價(jià)值創(chuàng )新的持續。

    朝陽(yáng)醫院：預約掛號 醫療聯(lián)盟

    很多大城市的公立醫院現在都是人滿(mǎn)為患。目前整個(gè)醫療服務(wù)體系和分級還不完善，導致患者就醫無(wú)序。基層醫療服務(wù)機構和頂尖的醫療機構并沒(méi)有顯著(zhù)的差異，但是大家有了病，都愿意去最好的醫院。對于這種現象，首都醫科大學(xué)附屬朝陽(yáng)醫院的執行院長(cháng)陳勇表示，希望由**來(lái)主導。

    看病難，在中國是抱怨最多的一句話(huà)。但是看病到底難在哪里？不同的地方是不同的。看病難，其實(shí)不是因為科技達不到，是因為看專(zhuān)家難，找最優(yōu)質(zhì)的醫療資源難。整個(gè)就醫的過(guò)程很困難，這種消耗和等待，概括起來(lái)叫“三長(cháng)一短”——進(jìn)門(mén)的時(shí)候掛號時(shí)間長(cháng)，然后排隊時(shí)間長(cháng)，最后等待的時(shí)間也長(cháng)。什么短呢？就是坐在醫生面前讓醫生檢查的時(shí)間短。

    怎么來(lái)管理呢？朝陽(yáng)醫院進(jìn)門(mén)的管理就是首先推行預約掛號服務(wù)，無(wú)需長(cháng)時(shí)間等待。看病通過(guò)預約掛號，復診也實(shí)行預約，按約定的時(shí)間來(lái)就診，而不是為了怕掛不上號而早早地到醫院排隊。但是，在中國往往是中老年人病患比較多，而很多中老年人不喜歡網(wǎng)絡(luò )預約方式，也不會(huì )使用。怎么培養預約就診服務(wù)呢？提倡預約有限，第一，全部投放預約，而且號源是有限的，患者要想掛到專(zhuān)家號只有通過(guò)預約。第二，在就診排序上，是預約患者優(yōu)先。所有的號源都采取分時(shí)段預約，通過(guò)這樣精確到時(shí)間的預約，縮短患者等候的時(shí)間。當然，傳統的窗口預約也保留，網(wǎng)站預約、手機預約等多種預約方式同時(shí)存在。預約率的提高，使患者在門(mén)診等候的時(shí)間顯著(zhù)縮短。

    還有一點(diǎn)就是，怎么樣在患者進(jìn)門(mén)之前就進(jìn)行一個(gè)分解整合。為此，朝陽(yáng)醫院和周邊的一些二級醫院通過(guò)技術(shù)上相互協(xié)作，連成一個(gè)醫療聯(lián)盟，來(lái)推動(dòng)患者到社區去看病。這樣就可以為老百姓需要診治的疑難雜癥騰出醫院的空間。醫療聯(lián)盟就是通過(guò)技術(shù)形成一個(gè)專(zhuān)科對接的模式，然后派出專(zhuān)家，統一診療規范，打造一個(gè)有序救濟的醫療服務(wù)體系。醫療聯(lián)盟的重點(diǎn)是將病人向下級醫院運轉。

    在優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程上，一方面改善硬件條件，另一方面延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，同時(shí)在窗口實(shí)行同軌服務(wù)，比如增設掛號和收費窗口，實(shí)行比較新的層級，全流程的服務(wù)，還有患者滿(mǎn)意度工程。

    對于醫院來(lái)講，不管是做流程優(yōu)化還是服務(wù)創(chuàng )新，最終的落腳點(diǎn)一定是質(zhì)量和安全，在這個(gè)過(guò)程中，不斷地核實(shí)和修正獲得的資料信息，發(fā)現可能的安全隱患問(wèn)題，不斷改進(jìn)不斷提高。比如同樣是一個(gè)疾病的完整過(guò)程，操作診療是不是規范合理，高危患者的安全報價(jià)措施是不是規范的在使用，包括介入診療后術(shù)后的管理，是不是按照規定在執行，都是重點(diǎn)檢查的內容。

    強化這樣的意識，如果沒(méi)有這樣的設備來(lái)進(jìn)行這樣的操作，可能還有一些需要繼續提高的余地，針對這些適應癥的規范問(wèn)題要及時(shí)反饋給科室，反饋給醫院的治療管理部門(mén)。通過(guò)議政管理部門(mén)，通過(guò)**的行為來(lái)督導完成工作。同時(shí)，在技術(shù)準入的核心要素，通過(guò)一些規范化的培訓，來(lái)達到安全的目的。

    無(wú)論推出什么樣的服務(wù)創(chuàng )新，患者流管理的過(guò)程都是要透過(guò)循環(huán)的改善，透過(guò)現有的內部和外部的方式推動(dòng)醫院運營(yíng)。當醫院面臨一定的風(fēng)險和管理困難的時(shí)候，要進(jìn)行不斷地改善，對醫院進(jìn)行整體提升。作為醫療來(lái)講，無(wú)論過(guò)程如何控制風(fēng)險，如何通過(guò)工作提高質(zhì)控過(guò)程，最終的結果就是病人的安全。保證患者的安全是我們醫療最終的目標。我們可以探討方法和過(guò)程，但最終都是要在安全這個(gè)落腳點(diǎn)上。

    醫學(xué)的最終目的是要提高人類(lèi)的健康，在現有的模式下，不僅要治好患者的病，也要在過(guò)程中，給患者一個(gè)良好的享受。過(guò)程體驗更值得我們注意。