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    這或許是你知道的，患者體驗來(lái)自患者與一家醫療機構的互動(dòng)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節，都給患者一份感受，這些感受的總和，就是他的體驗。

    但你或許不知道，這些體驗有些是理性的，但大部分是感性的。如何引導患者獲得更好的感受，如何引導患者用更好的方式將這些感受串聯(lián)在一起，就是管理患者體驗的靈魂所在。“來(lái)自梅奧診所醫療中心的資深營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家專(zhuān)家肯特·賽爾曼透露，梅奧診所管理患者體驗的過(guò)程中，上述感受被分為三類(lèi)：功能類(lèi)、感官類(lèi)和溝通類(lèi)。他進(jìn)一步解析：”有趣的是，這三類(lèi)感受中，只有功能類(lèi)感受是理性的。換句話(huà)來(lái)說(shuō)，“患者體驗大部分源于感性認識，而醫療水平在患者體驗中沒(méi)有我們想象的那么重要。”
 

    事實(shí)上，功能類(lèi)感受與醫療機構所提供的醫療服務(wù)的技術(shù)水平是分不開(kāi)的，它們可以通過(guò)各種數字化的指標來(lái)衡量，比如說(shuō)圍手術(shù)期感染率，或者是手術(shù)量。當患者越深入了解醫院的技術(shù)水平，對自己的康復會(huì )更有信心。“但也僅此而已。”賽爾曼說(shuō)道。

    感官類(lèi)感受

    當患者走進(jìn)一家醫療機構，他所看到的圖像、所聽(tīng)到的聲音、所聞到的氣味、所看到的文字，甚至包括地板的材質(zhì)，都會(huì )給他帶來(lái)一種感受。這種感受是無(wú)形的，是不可被衡量的。然而，患者對這家醫療機構的第一印象，對這家醫療機構的期待，對這家醫療機構的價(jià)值判斷，往往都來(lái)自于感官類(lèi)感受。

    “在梅奧診所，所有設計都服務(wù)于一個(gè)理念，那就是減輕壓力。我們減輕的不僅僅是病人的壓力，也包括家屬和醫護人員的。我們試圖融入更多的自然元素，例如，使用自然光照明。醫院是人聚集的地方，擁擠感會(huì )使得人有壓力。梅奧診所沒(méi)有辦法把所有人拒之門(mén)外，但我們可以通過(guò)設計手段讓擁擠感變得更低。”塞爾曼介紹。

    人際交往類(lèi)感受

    國內很多醫生可能不知道，自己交待病情時(shí)的用詞、說(shuō)話(huà)時(shí)的聲調高低、工作時(shí)熱情與否、著(zhù)裝是否專(zhuān)業(yè)、身體語(yǔ)言運用是否得當，都會(huì )給病人留下很深的感受。

    怎樣讓患者的這些感受舒心？塞爾曼有個(gè)小妙招：“你只有超出患者的期待，才能讓患者有好的人際交往感受。”

    在談到如何做才能超出患者的期待時(shí)，塞爾曼這樣說(shuō)道：“這時(shí)候團隊診療就顯得很重要。一般來(lái)說(shuō)，患者就診時(shí)只會(huì )期待一個(gè)醫生為他提供服務(wù)，但如果為他提供咨詢(xún)服務(wù)的是一個(gè)團隊，你就超出了他的期待。這種‘超出期待’很微妙，不能太多，不能脫離醫療服務(wù)的本質(zhì)，只有比期待多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，才最能給患者帶來(lái)好的人際交往感受。”