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    醫生不應該說(shuō)的話(huà) ！你做到了嗎？

    發(fā)布時(shí)間：2015-08-25

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    來(lái)源：醫學(xué)之聲|作者：于卓，副主任醫師，北京中醫藥大學(xué)教授

    許多醫患**是由于溝通不當造成的，其中有激化矛盾的因素。醫務(wù)人員學(xué)“會(huì )說(shuō)話(huà)”，在工作中，換位思考，如果不說(shuō)或少說(shuō)那些不該說(shuō)的話(huà)，可以有效地化解許多醫患**。

    著(zhù)名健康教育專(zhuān)家洪昭光曾提出把醫生的態(tài)度分五等：

    甲等是對病人如親人，病人感到親切、舒心；

    乙等是把病人當熟人，滿(mǎn)腔熱情，詳細解釋?zhuān)∪烁械綕M(mǎn)意、放心；

    丙等是把病人當病人，一片同情，病人感到友善認真、安心；

    丁等是把病人當路人，冷冷淡淡，不陰不陽(yáng)，少言寡語(yǔ)，病人感到失望、寒心；

    戊等是把病人不當人，醫生居高臨下，盛氣凌人，訓斥病人，看病反添病，傷心。

    希臘醫學(xué)先驅希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫生有三件法寶：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。如今在微博上，活躍著(zhù)許多平和、充滿(mǎn)悲天憫人情懷的好醫生，希望“會(huì )說(shuō)話(huà)”的醫生能從網(wǎng)絡(luò )到現實(shí)，越來(lái)越多。

    下面舉幾個(gè)實(shí)際例子，如：

    1、不知道

    如：“醫生啊，什么時(shí)候住院？”“不知道。”“什么時(shí)候開(kāi)刀？”“不知道。”“能快點(diǎn)嗎？”“不知道。”“不知道”醫生很常見(jiàn)，醫院有“首診醫師負責制”。患者遇到困難，首先想到的是接診自己的第一位醫生。

    不論醫生護士，還是醫療機構的行政人員，在任何時(shí)候，都不可以說(shuō)：“不知道”、“沒(méi)辦法”、“做不到”或“這不是我們管的事”等。只能說(shuō)“我幫你了解一下”“我看看能不能幫到您”。

    2、這事不歸我管

    電視劇畫(huà)面：老人做完心臟搭橋術(shù)要出院了，家屬陪著(zhù)病人去拍片子。單子上就寫(xiě)了個(gè)地點(diǎn)，但沒(méi)有具體樓層；于是問(wèn)了許多穿著(zhù)白大褂走來(lái)走去的人。那些人要么說(shuō)“我不管這事，你問(wèn)別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門(mén)診樓。

    上樓、下樓折騰了半天，終于在老門(mén)診樓一樓，看到有一個(gè)不起眼的小窗口，里面的醫生看了眼單子說(shuō)：里面。兩人進(jìn)去了，卻發(fā)現有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間。

    看到有一個(gè)亮燈的房間里有個(gè)女大夫，又問(wèn)，女大夫說(shuō)：對面。到對面一看，還是沒(méi)人。家屬又折回來(lái)問(wèn)：對面沒(méi)人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著(zhù)。之后，就見(jiàn)女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過(guò)來(lái)。

    由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。遇上這種情況，何況患者本來(lái)就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？常常還會(huì )聽(tīng)到護士說(shuō)：醫生開(kāi)的藥，你找醫生去！當然，這是醫院行政管理的問(wèn)題，路標不清楚，不能都責怪臨床工作人員。

    3、你是醫生還是我是醫生

    面對患者，一些醫生惜字如金。有時(shí)，患者多問(wèn)幾句話(huà)，便會(huì )遭到醫生的訓斥：“我是醫生、還是你是醫生？！”醫生也會(huì )遇到“不會(huì )說(shuō)話(huà)”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說(shuō)話(huà)的”就會(huì )把火點(diǎn)燃。

    實(shí)例：清華大學(xué)一附院泌尿外科主任李勝文有一位老患者，住了很久的院，子女很少來(lái)看。可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來(lái)和醫生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

    遇上肝火旺的醫生，可能馬上就會(huì )回敬一句：“你們怎么說(shuō)話(huà)的…”或“平時(shí)干嘛去了，不關(guān)心老人，現在才來(lái)。”這樣的話(huà)不僅讓家屬撮火，也讓老人聽(tīng)著(zhù)傷心。

    李勝文說(shuō)：“當時(shí)看到在床前抹淚的老太太，我就繞過(guò)矛盾說(shuō)：老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。沒(méi)想到，我說(shuō)完，本想大鬧一場(chǎng)的子女，聽(tīng)到這話(huà)，表情明顯變柔和了。”

    再舉一例：兩歲的寶寶發(fā)燒，陳先生去北京某醫院看病，當他問(wèn)女醫生兩種退燒藥的區別，并對醫生的說(shuō)法稍有不理解時(shí)，這位女醫生就蹦出一句“你是醫生、還是我是醫生”。陳先生說(shuō)：“你還年輕，不要這樣說(shuō)話(huà)。”女醫生馬上回敬一句：“你不愛(ài)聽(tīng)，可以出去！”之后的沖突，不可避免地發(fā)生了。

    4、晚了，怎么不早來(lái)

    電視畫(huà)面：一個(gè)從農村來(lái)縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢(qián)，在他認為“水平最高”的縣醫院掛了一位專(zhuān)家的號。一見(jiàn)面，這位專(zhuān)家看了看檢查報告，第一句話(huà)就說(shuō)：“你來(lái)晚了”。第二句話(huà)說(shuō)：“沒(méi)治了。”第三句話(huà)說(shuō)：“回家吧。”

    這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫生說(shuō)：“大夫，您給看看，還有沒(méi)有其它辦法，求求您了。”醫生的第四句話(huà)，讓這個(gè)病人當場(chǎng)就站不起來(lái)了：“你早干什么去了？”

    醫生盡管都是實(shí)話(huà)，但“作為患者，我們來(lái)到醫院，當然是抱著(zhù)希望來(lái)的。醫生一句太晚了，就打發(fā)了，誰(shuí)受得了啊。”

    又如：中日友好醫院心內科至今沒(méi)有出現過(guò)類(lèi)似**，這與李憲倫主任的“會(huì )說(shuō)話(huà)”是分不開(kāi)的。如：“你們這幾日的辛苦，我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道…”

    李憲倫說(shuō)，這樣的開(kāi)場(chǎng)白，最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道：醫生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

    5、不是做了檢查了嗎？

    醫生要少說(shuō)“我不是說(shuō)了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問(wèn)句的語(yǔ)氣，往往是帶著(zhù)明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來(lái)就著(zhù)急或有懷疑的患者家屬。

    “做醫生的不被人理解時(shí)會(huì )著(zhù)急，但我們的工作是為了解決問(wèn)題，一個(gè)好醫生要學(xué)會(huì )控制自己的情緒。”有些人費了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專(zhuān)家號，短短幾分鐘，醫生就檢查完說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他們會(huì )認為自己被打發(fā)了，不是沒(méi)問(wèn)題，而是醫生沒(méi)檢查出來(lái)，心理不平衡。

    有位中國醫生到外國進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準備做冠脈造影。檢查前，醫生和患者及家屬坐在一間談話(huà)室里，桌上擺著(zhù)心臟模型。醫生從心臟血管的解剖結構說(shuō)起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會(huì )有什么風(fēng)險，最后才簽署知情同意書(shū)，患者和家屬欣然離去。

    中國醫生問(wèn)，有必要說(shuō)那么細嗎？外國醫生回答：“任何一步看似無(wú)意義的鋪墊，都可能在將來(lái)的某一刻變得無(wú)比重要。”此語(yǔ)可謂精妙。醫生尊重患者的知情權，其實(shí)也是在保護自我，一旦發(fā)生醫療意外，患者也不至于采取極端方式。

    6、你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂

    如：有位醫生在安徽一家地市級醫院上班。“那老太太進(jìn)門(mén)就扯著(zhù)嗓子喊了一堆，我卻一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)懂，我說(shuō)：你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂，旁邊一同來(lái)看病的老爺子，也跟著(zhù)吆喝了起來(lái)，科室里頭就像裝了擴音器一般，還是外文臺的。”“我也跟著(zhù)吆喝了半天，后來(lái)，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了。”醫生說(shuō)。后來(lái)就是兩位老人跑去醫務(wù)處投訴，說(shuō)醫生不管不顧他們的病痛。

    溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒(méi)答好，也很可能是醫生問(wèn)得不合適了。“您慢慢說(shuō)”、“您是不是說(shuō)…”、“您能寫(xiě)下來(lái)嗎？”可能多問(wèn)幾句，就能把病情問(wèn)出來(lái)。

    患者來(lái)醫院，就是帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)的，對有問(wèn)題的患者，不要連頭也不抬，冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細節中。

    這里再舉一件小事：對住院病人的稱(chēng)呼問(wèn)題。

    病人有名不叫“號”。而我們耳熟能詳的多是：×號，**…；×床，抽血…筆者以為：病人不是罪犯，所以，病人有名不叫“號”。在稱(chēng)呼方面，我們要有尊重人格的理念。