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    早上7點(diǎn)45分，梧桐掩映的瑞金二路的這一段已很擁堵，瑞金醫院門(mén)診大廳里人聲鼎沸，電子顯示屏上滾動(dòng)著(zhù)掛號情況，不少專(zhuān)家門(mén)診已用紅字顯示“滿(mǎn)”、“滿(mǎn)”、“滿(mǎn)”……仁濟醫院放射科醫生翁一鳴和4名同事在這兒匯合，都穿著(zhù)“便衣”。他們要在這家上海門(mén)診量數一數二的三甲醫院“當一天患者”，或自己看病，或陪家人、親友看病，轉換角色觀(guān)察醫患關(guān)系。

    排著(zhù)隊，開(kāi)始想病人的“不容易”

    7點(diǎn)55分，門(mén)診掛號臺前不出所料地排著(zhù)長(cháng)隊。蔡佳翊和她陪去看病的陸伯伯眼看就快排到了，不料電腦死機……必須到隔壁隊伍的尾巴上重新排起。

    ”人太多，死機也正常。“蔡佳翊是仁濟醫院血液科住院醫生，對排隊的”盛況“習以為常。”我家里人很少去三級醫院看病，小毛病就去家附近的醫院，那兒病人少，醫生看得仔細，相互溝通也多。

    “像你這樣想的人可不多！再說(shuō)，有不少病人還不能不去三級醫院。”她的同事蔡懿婷說(shuō)起自己坐診時(shí)遇到的情況：許多糖尿病人服用國產(chǎn)藥二甲雙胍，可總有些病人對它不敏感，不得不吃進(jìn)口藥（也進(jìn)了醫保），但這藥在三級醫院才配得到。“三級醫院藥品種類(lèi)齊全，讓病人就近分流去社區醫院，可人家配不到藥怎么辦？”站在長(cháng)長(cháng)的隊伍里，醫生開(kāi)始想病人的“不容易”。

    別的排隊病友聽(tīng)見(jiàn)，也加入討論。一位女病人說(shuō)：“有病還是要到三級醫院看，小醫院騙人騙錢(qián)！”她說(shuō)有個(gè)親戚在“小醫院”看病，花了幾千元還不見(jiàn)好轉，跑到大醫院一看，很快好了……“還是大醫院正規！”這說(shuō)法在隊伍里贏(yíng)得一片共鳴。“您的親戚病好了，也可能是自然的病程發(fā)展……而且，我覺(jué)得社區醫院不會(huì )一心想賺錢(qián)。”蔡懿婷想做點(diǎn)解釋工作，不過(guò)說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)拐了彎：“普通的病毒性感冒沒(méi)必要用藥，讓病人多喝開(kāi)水就行，可許多社區醫生還是會(huì )開(kāi)抗生素，擔心萬(wàn)一是細菌性感冒給看漏了。”她后來(lái)跟記者解釋?zhuān)窍胝f(shuō)，應該加強社區醫生培訓，幫他們提高治療水平，這樣才會(huì )有越來(lái)越多患者愿意“就近分流”。

    “大小醫院優(yōu)劣”的討論沒(méi)來(lái)得及展開(kāi)，隊伍旁有人喊話(huà)：“有醫保卡的病人，可以用自助掛號機，這邊快！”轉頭一看，原來(lái)是醫院志愿者，一群來(lái)自附近街道的熱心人－－為緩解排隊難，他們每天早上來(lái)瑞金醫院服務(wù)，指導病家使用自助掛號機。記者注意到，去那邊排隊，5分鐘不到就能掛上號。

    一部分病人分流出去后，黑壓壓的隊伍里剩下的就都是外地病人了。他們沒(méi)有上海的醫保卡，每人捧著(zhù)一大摞檢查報告，一臉疲憊。

    “商場(chǎng)式”人行電梯不適合醫院

    轉換角色打量醫院，醫生們有不少新發(fā)現。

    翁一鳴去皮膚科看病，在不同診室間跑過(guò)幾趟，感覺(jué)“標識系統”有待完善－－設計者大概沒(méi)有考慮過(guò)：大部分人很少去醫院，陌生地方的標識系統如果不好懂，就如同走迷宮，“連我這樣每天在醫院待著(zhù)的人都弄不大清楚！”據說(shuō)，國內一些城市新建成了機場(chǎng)、車(chē)站，會(huì )找一批普通市民去測試標識系統，只有這些對“地形”完全陌生的人能順利而快速地走到預設地點(diǎn)，才算過(guò)關(guān)。也許醫院也該這么測試一回、整改一下。

    人行電梯的設置，問(wèn)題更大。“我們的這些電梯集中在一處，呈剪刀狀交叉，像商場(chǎng)那樣。若要從2樓到3樓，先要在2樓大廳里走一段路，確實(shí)沒(méi)為身體虛弱的病人考慮周全。我們想過(guò)彌補，但在樓內改動(dòng)電梯位置是不可能的；想在大樓外加裝垂直觀(guān)光電梯，又發(fā)現外墻承載力不足……這個(gè)設計疏漏，看來(lái)要在今后再新建工程時(shí)吸取教訓了。

    瑞金醫院宣傳科負責人、普外科醫生蔡偉對”啄木鳥(niǎo)“的意見(jiàn)坦然接受。

    在三級醫院，醫生每天與”高精尖“打交道，但自己一體驗，卻意外感受到了先進(jìn)設施和新流程給病人帶來(lái)的困擾。去皮膚科看病的翁一鳴，掛號、候診、交費都挺順利，取藥卻費了些周折，”我不知道電腦系統已經(jīng)直接把我的信息傳到藥房，我只要等著(zhù)叫號就行，不需要自己去遞單子。一開(kāi)始我沒(méi)搞明白，問(wèn)了幾個(gè)人……“當新流程跟病人依據生活經(jīng)驗的”想當然“不一致時(shí)，需要溝通，是不是該在藥房那兒放塊提示牌？

    醫療不斷”出新“，要幫病人善用

    蔡佳翊不太順利。由于看的是瑞金醫院的”王牌“之一——內分泌科，她和陪去的病人陷入了漫長(cháng)等待：8點(diǎn)半拿到”159號“掛號單，跑到5樓一問(wèn)，才叫到”24號“。

    此時(shí)有5個(gè)醫生坐診，但2個(gè)只看”專(zhuān)病門(mén)診“，掛普通門(mén)診的他們只能排余下3個(gè)醫生的隊。10點(diǎn)多，當叫到”110號“時(shí)，一個(gè)普通門(mén)診的醫生”撤了“，叫號速度又慢下來(lái)。

    ”醫生可能被叫去病房，也可能去了手術(shù)室或實(shí)驗室。“蔡懿婷想起自己：有時(shí)看門(mén)診，心理也惦記著(zhù)實(shí)驗室，”正做著(zhù)的實(shí)驗就快出結果了，必須準時(shí)去把機器關(guān)掉或拉單子，否則搞了幾個(gè)月的實(shí)驗可能白做。“她感慨：”又要忙臨床，又要忙科研，醫生也很難。醫院里病人越來(lái)越多、床位越來(lái)越多、手術(shù)越來(lái)越多，醫生肯定越來(lái)越忙——但醫生的本職不就是看病么？“由于內分泌科等候時(shí)間長(cháng)，有病友嘀咕是不是”重復檢查“導致前頭的病人多次排隊、檢查、付費，拉長(cháng)了就診時(shí)間。

    ”醫生不可能重復檢查——現在是‘醫保預付制’，多做了檢查，費用超過(guò)醫保額度，超額部分是要醫院自己掏錢(qián)的。其實(shí)醫生更愿意病人在別的醫院把檢查都做了。讓做檢查，一定是必須要做。感冒病人，為什么讓去驗血？這是為了搞清是細菌性還是病毒性感冒；如果是細菌性的，又要鑒別是什么類(lèi)型的細菌，這才能使用對路的抗生素，而不濫用抗生素。“體驗觀(guān)察了一上午，蔡懿婷發(fā)現，十多年間醫學(xué)理念不斷變化，”循證醫學(xué)“日益成為主流（強調所有臨床治療都要依憑”證據“，而不能單靠經(jīng)驗），而好多病人還不了解或難以理解。

    臨近中午，5個(gè)醫生又碰到一起。這時(shí)瑞金醫院門(mén)診大廳聚集的人群已開(kāi)始散去，不過(guò)仁濟醫院老年科醫生李雯妮注意到，自助掛號機那兒還聚著(zhù)不少患者，有老人也有年輕人，他們吃力地摸索著(zhù)使用方法。

    ”或許自助掛號機是一個(gè)象征。醫學(xué)理念、醫學(xué)技術(shù)都在進(jìn)步，我們變得越來(lái)越先進(jìn)，但病人一時(shí)跟不上，比如不理解循證醫學(xué)、不理解為什么感冒也要做幾次檢查……我們要幫助病人多了解新的醫療環(huán)境、新的理念和技術(shù)，就像幫助他們學(xué)會(huì )用自助掛號機那樣。不然好的技術(shù)，可能發(fā)揮不了效用；好的理念，反而會(huì )引起誤解……“有位醫生說(shuō)。