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    “醫生頭低低的，看都不看我一眼，就把藥開(kāi)出來(lái)了……”醫院里，經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到病人這樣抱怨。“這么多病人，都快忙死了，看他一眼能當飯吃嗎？能治好病嗎？”醫生也常常有一肚子的委屈無(wú)處傾訴。患、醫之間的“心結”由來(lái)已久。其實(shí)醫生和患者交流，“不以善小而不為”.有時(shí)一句話(huà)就能讓患者感到溫暖，有時(shí)一句話(huà)也可能引發(fā)矛盾。

    “忙”不該是忽視醫患溝通的借口

    以“忙”為借口而忽視溝通、忽視對人的關(guān)心是難以成為理由的。試想，如果你是一位患者，排了半天的隊，好不容易看上了醫生，醫生卻連頭都不抬就把藥方開(kāi)出來(lái)，這樣的診治過(guò)程能讓人感到溫暖嗎？我們經(jīng)常把醫生、患者的個(gè)體溝通與社會(huì )的行業(yè)溝通混淆在一起。就每個(gè)醫生而言，你可以少看一些病人，但一定要關(guān)懷好當下正在看的這些病人。

    的確，診室門(mén)口有許多的病人等待著(zhù)醫生去解除疾苦、安撫心靈。然而，你能說(shuō)為了對“門(mén)外”那些病人負責而草草地用5 分鐘時(shí)間打發(fā)走正在看的每個(gè)病人嗎？顯然，這是不合邏輯的。病人能不能看得上病，顯然是**、社會(huì )層面應關(guān)心的事，作為個(gè)體的某位醫師，更應致力救治好當下正在服務(wù)的那個(gè)病人。

    根據西方修辭學(xué)原理，醫患溝通的目的在于非強制性地說(shuō)服，通過(guò)溝通讓患者產(chǎn)生一種毫不勉強的信服感，而不是因為被施加具有強制性的壓力而不得不在口頭或行動(dòng)上勉強順從。醫患對話(huà)時(shí)，患方天然居于弱勢，即使通過(guò)講道理促使患方按照醫方的意愿做出決定，患方也未必全然信服；而醫方對患方因“勢”利導的結果，患方可能就口服而心不服。任何一個(gè)溝通技巧都應建立在善意基礎之上才能產(chǎn)生效應。互信與善意在醫患溝通機制中顯得尤為重要。

    善意表達一、二、三 幫助醫患溝通更加順暢

    福建省立醫院黃守勤醫生總結了善意表達一、二、三。下面讓我們來(lái)具體了解一下。

    “善意表達”是醫患溝通的重要一環(huán)，目的在于“引起注意、產(chǎn)生好感、增強信任”.善意表達很難嗎？很費時(shí)嗎？不是的。其實(shí)良好的溝通就是從表達善意開(kāi)始的。藝術(shù)地跟患者打個(gè)招呼，費不了多少時(shí)間，卻已把醫者的善意予以傳達。

    比如，患者來(lái)門(mén)診看病，醫生掃一眼門(mén)診病歷封面，就可能以如下四種方式打破局面，開(kāi)始實(shí)際意義上的溝通：（1）“你好，老黃！”（2）“老黃，一個(gè)月沒(méi)見(jiàn)你了，最近好嗎？”（3）“老黃，你是莆田人吧，我去你那里會(huì )診過(guò)，你們的鹵面很好吃！”（4）“老黃，她是你女兒?jiǎn)幔克軔?ài)你啊，之前就來(lái)咨詢(xún)過(guò)了，你有這樣女兒多幸福！”

    疑問(wèn)一：怎么就敢直接稱(chēng)那個(gè)患者為“老黃”?病歷封面上寫(xiě)有患者姓名啊。再看看來(lái)者年紀挺大的，按“老+姓”的方式打個(gè)招呼應該很得體，自然能“引起注意”.

    疑問(wèn)二：“一個(gè)月沒(méi)見(jiàn)了？”的話(huà)題從哪里來(lái)？其實(shí)這是復診患者，也許你對他沒(méi)有深刻印象，但他的病歷里清楚地記著(zhù)一個(gè)月前你接診的記錄。“一個(gè)月沒(méi)見(jiàn)了，最近好嗎？”在患者聽(tīng)來(lái)，隱含之義卻是醫生還記得我呢，他是關(guān)心我的，信任之感油然而生。

    疑問(wèn)三：醫生又如何知道患者哪里人，特別是首診者？每個(gè)人都或多或少地帶有一些地域的特征，一名有心的醫務(wù)人員往往可以從其口音、熟人、自述中，對其籍貫等信息做出初步判定。中國人的家鄉觀(guān)念又使得這樣的話(huà)題顯得十分親近。即便是猜錯了，也不要緊，在病人糾正之后，亦可以繼續患者家鄉風(fēng)土人情的話(huà)題，繼而引入到問(wèn)診，則顯得自然而然。

    疑問(wèn)四：看病的是患者，為何提及其子女？老年人就診許多情況是子女陪伴，由子女事先預約、咨詢(xún)的也不在少數，這種開(kāi)場(chǎng)白，既表?yè)P患者的教育有方，又彰顯了子女的孝心，一舉二得，誰(shuí)聽(tīng)了心理都很舒服了，又怎么會(huì )對醫生產(chǎn)生壞印象呢？

    當然，表達善意語(yǔ)言并非就只有前述四種。前述四個(gè)溝通技巧也不見(jiàn)得是最好的，但總比“我現在給你做健康教育……”這樣公事公辦式的開(kāi)場(chǎng)白要好得多。醫者完全可以根據不同的語(yǔ)境、不同的對象、不同的目的“發(fā)明”出更加豐富、更加得體的話(huà)語(yǔ)。此外，善意的表達也不見(jiàn)得就是語(yǔ)言，有時(shí)學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，有時(shí)醫者不經(jīng)意的一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)關(guān)心行為，都傳遞著(zhù)醫者的同理心。同時(shí)，善意表達也不僅僅局限在醫患溝通之初，更應貫穿于醫患互動(dòng)的全過(guò)程。相信，基于善意與互信，基于共同的目標，醫患雙方的溝通一定會(huì )更順暢的。

    黃醫生舉的例子，您認同嗎？

    一句話(huà)兩重天

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    有這樣一個(gè)例子：晚上發(fā)藥時(shí)，發(fā)藥的護士給了藥也告訴了患者藥物的作用，但是患者沒(méi)聽(tīng)清，就問(wèn)護士：“這藥什么作用啊？”護士面無(wú)表情地拋過(guò)來(lái)一句話(huà)：“剛才不是告訴你了嗎？”然后又講了一遍藥物作用。當時(shí)患者心理很不舒服。同樣的事，假如她不說(shuō)那句話(huà)，患者會(huì )覺(jué)得這個(gè)護士很有耐心，但是她說(shuō)了那句話(huà)后，就讓人感覺(jué)這個(gè)護士很不耐煩，對她的印象也不好了……

    醫生工作中的一言一行就是夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉。一個(gè)微笑、一句關(guān)切的話(huà)語(yǔ)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵。關(guān)愛(ài)的眼神、溫暖的話(huà)語(yǔ)勝過(guò)一劑良藥。有時(shí)候，醫生往往因為一句不耐煩的話(huà)語(yǔ)、一個(gè)漫不經(jīng)心的動(dòng)作就讓病人產(chǎn)生了心理上的不快，從而導致對服務(wù)的不滿(mǎn)意。

    細節決定成敗。希望每位醫生從細處入手，認真打磨自己的一言一行，消滅掉那些不該講的話(huà)，擯棄掉那些不耐煩的動(dòng)作，給病人提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！