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    壓力大 信任度低 兒科醫生hold不住

    深入了解這些白衣天使的工作壓力，

    或許有助于看清醫患關(guān)系緊張癥結所在

    “看個(gè)急診成慢診”、“掛號排隊要幾個(gè)小時(shí)，醫生問(wèn)診只花三五分鐘”、“一些醫生態(tài)度很不好”、“小病都要往大醫院去”……

    在這些事實(shí)背后又隱藏著(zhù)哪些問(wèn)題？而直接面對這些患者的醫務(wù)人員工作狀況又如何呢？昨日，深圳市兒童醫院的醫生和工作人員面對面向記者講述了他們承受的壓力以及面對緊張的醫患關(guān)系的無(wú)奈。管窺這些白衣天使的現實(shí)生活和工作狀態(tài)，或許有助于我們站在一個(gè)中立的角度，客觀(guān)看待由“八毛門(mén)”引發(fā)的醫患關(guān)系糾結的討論。

    ■醫生壓力

    門(mén)診醫生連軸轉 一天最多要看八九十名患者

    患者掛號看病難，對于接診的醫生來(lái)說(shuō)更是一個(gè)體力和精神上的挑戰。“每天任何時(shí)候急診科排隊候診的患者都有近100人，高峰期有100—200人，而能排出來(lái)的坐診醫生只有4個(gè)，一個(gè)醫生一個(gè)小時(shí)看10個(gè)患者，4個(gè)醫生一個(gè)小時(shí)也只能看40個(gè)人，這就意味著(zhù)在急診科看病，至少得候診2個(gè)小時(shí)以上。”急診科主任付丹說(shuō)，這樣一來(lái)急診也變成了慢診，“有時(shí)候甚至比在普通門(mén)診候診時(shí)間還要長(cháng)，而接診的醫生一坐下來(lái)就是七八個(gè)小時(shí)，有的甚至連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。”付丹說(shuō)，而進(jìn)入急診科60%的病人的病在社康醫院或其他綜合醫院是可以解決的。

    普通門(mén)診的醫生也遇到同樣的問(wèn)題。呼吸內科主任劉燦霞告訴記者，該科室每天值班的醫生有25人，每天上班的時(shí)間是早上8點(diǎn)到中午12點(diǎn)，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半，門(mén)診病人達到2000人，“醫生少的每天看五六十名患者，多的要看八九十人，”劉燦霞說(shuō)，“大部分醫生為了多看一些病人，中午經(jīng)常會(huì )看到1點(diǎn)鐘，有時(shí)候下班了還有要加號的。”而有的專(zhuān)科門(mén)診，比如內分泌科等，由于醫生較少，每個(gè)醫生的門(mén)診量在高峰期要超過(guò)100人，“他們連中午休息的時(shí)間也沒(méi)有，就是叫個(gè)盒飯或者自己帶個(gè)便當，吃完之后馬上就要看病。”

    門(mén)診醫生連軸轉，住院科室的醫生也沒(méi)有休息日。“PICU（兒科重癥監護室）只有3個(gè)住院醫師，一個(gè)住院總醫師加上一個(gè)主任和副主任，但是，PICU有15張病床，每天基本上會(huì )保持10個(gè)左右床位住上。”兒科重癥監護室副主任醫師楊衛國說(shuō)，“幾個(gè)住院醫師是24小時(shí)輪流值班，基本上沒(méi)有休息日。”

    深圳市兒童醫院相關(guān)負責人告訴記者，今年上半年，醫院日均門(mén)急診量達到4038人次，從4月開(kāi)始，日均門(mén)診量4400人次，最高日門(mén)診量5500人次，月門(mén)診量突破14.2萬(wàn)人次，創(chuàng )下了醫院建院以來(lái)的最高紀錄，也已經(jīng)遠遠超過(guò)醫院接診能力極限。由于醫院醫生數量有限，大量患者的涌入，造成候診時(shí)間延長(cháng)。該負責人介紹，該院普通內科門(mén)診高峰時(shí)段候診時(shí)間長(cháng)達6小時(shí)，急診也要4—5小時(shí)。同時(shí)，門(mén)急診醫生由于長(cháng)期加班，得不到調整休息，身心疲憊，多名一線(xiàn)醫生病倒，有的醫生帶病堅持在崗位上。付丹告訴記者，急診科的醫生都是有10多年臨床經(jīng)驗的35歲左右的醫生，“其中有一個(gè)剛30歲出頭的醫生就患了高血壓和心臟病，自己都快要被我們急救了。”

    住院“一床”難求 家屬常有過(guò)激行為

    疾病高峰期，到兒童醫院住院很難等。記者了解到，該院目前的床位數有600張，年手術(shù)量近9000例，“醫院日門(mén)診量已超過(guò)當初設計能力的近2倍，而醫院長(cháng)期每天要住近700名病人，以前高峰期擇期手術(shù)也需要預約等候3個(gè)月以上，現在經(jīng)過(guò)流程改造手術(shù)排期短了，但還是難。”醫院相關(guān)負責人介紹。

    付丹介紹，病情嚴重的患兒一般會(huì )先到急診科治療，在急診科留觀(guān)室打針進(jìn)行留觀(guān)，到了第二天急診科再根據病情，先安排留觀(guān)室的患兒住院。而病情穩定的患兒則不能安排住院，只能繼續待在留觀(guān)室或是到其他醫院住院，“有些患兒家長(cháng)要求醫院加床，但是醫院已經(jīng)動(dòng)用了所有資源，將單人間改為雙人間。”

    據悉，醫院目前慢性病人較多，他們的住院周期長(cháng)。“內科5個(gè)病區一天出院的人不到10個(gè)，而等待住院的內科病人可能有三四十人，也是病床供需關(guān)系十分緊張的原因之一。”付丹說(shuō)，現在醫生查房都會(huì )配備一個(gè)保安全程保護，因為醫生去查房的時(shí)候，患者家屬就會(huì )立即圍攏過(guò)來(lái)，要求安排床位，沒(méi)有床位的話(huà)還會(huì )對醫生動(dòng)粗，“就經(jīng)常會(huì )出現一些摔病歷、拍桌子、辱罵醫生等過(guò)激行為。”

    對醫生不信任 醫患多半“溝而不通”

    送進(jìn)PICU的患者隨時(shí)會(huì )出現生命危險，尤其是病情加重的時(shí)候，“雖然送進(jìn)PICU時(shí)，醫生都會(huì )跟家屬講清楚患者的情況，以及會(huì )出現哪些問(wèn)題等，大部分家長(cháng)還是能理解，但還是有部分家屬不接受，責怪醫生沒(méi)有盡力治療或者醫生出了錯。”楊衛國說(shuō)。

    PICU最近收治了一名噬血細胞綜合癥患者，該病是腫瘤之前的一種病，而引起疾病的原因是由于感冒。“送進(jìn)PICU的時(shí)候，患者病情已經(jīng)非常嚴重，后來(lái)病情出現了惡化，當時(shí)患者家屬就一直說(shuō)是我們治療失誤。”楊衛國說(shuō)，為解釋孩子的病情和治療情況，患者的主治醫生和主任等人花了一個(gè)上午時(shí)間與家屬進(jìn)行溝通，“不管怎么解釋?zhuān)议L(cháng)都不理解，還好病人經(jīng)過(guò)治療，各項指標最后都恢復正常。”

    家長(cháng)的不理解和不信任是醫院每個(gè)兒科醫生都頗有感觸的。劉燦霞被稱(chēng)為是兒童醫院呼吸內科的金牌醫生，她告訴記者，在她出專(zhuān)科門(mén)診的日子，大部分患者家屬對她有所了解，是沖著(zhù)她的口碑過(guò)來(lái)就診的，所以信任度非常高。但是，如果是臨時(shí)出診，有的患者家屬由于對她不了解，在給患者看病或者開(kāi)藥的時(shí)候，就會(huì )一個(gè)情況要問(wèn)好幾遍，有的病人不信任醫生還會(huì )同時(shí)掛幾個(gè)醫生的號。“有一個(gè)患兒來(lái)看病，我檢查之后覺(jué)得是肺炎，就要家長(cháng)帶著(zhù)去拍個(gè)片，結果這個(gè)家長(cháng)立即從包里拿出在南山醫院拍過(guò)的片子，說(shuō)是肺炎。”劉燦霞說(shuō)，有的需要做檢查的但病人卻覺(jué)得自己沒(méi)有必要去做，“看到患者對醫生的種種質(zhì)疑和不理解，覺(jué)得真是不好受。”

    急診科護士長(cháng)曾細秋也表示，與患者進(jìn)行溝通，多半是“溝而不通”的，“有的時(shí)候病人先入為主，覺(jué)得醫生操作失誤、態(tài)度不好，急診科醫生的心理承受能力一定得強，有些醫生壓力太大堅持不下去，也只能休個(gè)病假調整身心狀態(tài)。”

    楊衛國說(shuō)，現在家長(cháng)的想法越來(lái)越多，孩子病情出現變化，首先不會(huì )先去配合醫生治療，而是質(zhì)疑醫生是不是沒(méi)有進(jìn)行好的治療。而導致醫患之間信任度低的重要原因是整個(gè)社會(huì )大環(huán)境下社會(huì )的信任度低，“醫患之間的矛盾主要是溝通和交流不暢，加上人與人之間缺乏信任，如果整個(gè)社會(huì )的互信提高了，醫患之間的信任度也會(huì )相應提高。”在他看來(lái)，患者對醫生的信任度不會(huì )高過(guò)30%。

    天天有投訴 醫生診療“步步驚心”

    緊張的醫患關(guān)系讓醫生感覺(jué)到自己的生命安全受到威脅，“有時(shí)候加號太多實(shí)在看不完了，醫生也累得實(shí)在堅持不下去了，要家長(cháng)明天再來(lái)，但是他不聽(tīng)，罵你沒(méi)有醫德，還踹門(mén)、拍桌子，讓我們很害怕。”劉燦霞說(shuō)。

    劉燦霞告訴記者，醫院的醫生并不像家屬們所說(shuō)的那樣沒(méi)有醫德、不負責任，而且醫院為了監督醫生的醫療行為和促進(jìn)醫德醫風(fēng)建設，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的嚴格的投訴機制，“我們醫生對這個(gè)投訴都是很重視，只要有投訴都覺(jué)得是你醫生有問(wèn)題，雖然沒(méi)什么大的處理，但是被約談話(huà)，或者科室里面點(diǎn)名批評，被投訴的醫生自己也會(huì )覺(jué)得面子上掛不住。”劉燦霞說(shuō)。

    “其實(shí)絕大部分投訴是病人的誤解。”劉燦霞介紹。據悉，她所負責的呼吸內科平均下來(lái)一天就有一單投訴，投訴的主要問(wèn)題是態(tài)度差或誤診，“比如看的是一個(gè)手足口病，今天沒(méi)診斷出來(lái)，可能明天才診斷出來(lái)，家長(cháng)就不理解，其實(shí)診斷是有個(gè)過(guò)程的，他就說(shuō)你誤診。”還有什么用藥方面的，用藥有了副作用他就過(guò)來(lái)要你賠錢(qián)等等。大部分人能解釋清楚，但有些人會(huì )糾纏不休，“有時(shí)我們這邊有看不完病人，那邊又要去處理投訴，一處理就是好幾個(gè)小時(shí)。”劉燦霞介紹，“而且醫生一天看八九十個(gè)患兒，工作壓力實(shí)在太大，還真不知道哪個(gè)地方會(huì )疏忽一下。”

    劉燦霞表示，現在醫生都害怕投訴，“在科里面，我要是打電話(huà)找某個(gè)人，他首先就會(huì )問(wèn)我是不是他被投訴了。有一次，我喊某醫生過(guò)來(lái)，他就問(wèn)我‘劉主任，我沒(méi)事吧，沒(méi)被投訴吧？’他們都是驚弓之鳥(niǎo)了。”曾細秋表示，護士被家屬投訴的也很多，“有時(shí)可能是打針沒(méi)打好，或者說(shuō)態(tài)度不好之類(lèi)的，其實(shí)，只要是我們能做好的，我們都盡力去為患者做了，在醫院的這個(gè)投訴機制下，醫護人員都不敢出問(wèn)題，可以說(shuō)是‘步步驚心’。”