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  自年初本市推行多渠道預約掛號服務(wù)以來(lái)，自助機被視為醫院窗口“緩堵”的重要措施。近日，記者走訪(fǎng)發(fā)現，市屬22家醫院中已有12家統一投放了“京醫通”自助機。從人流量較多的6家市屬醫院情況看，自助機使用率仍不高，最主要的原因并不是患者學(xué)不會(huì )，而是卡在“關(guān)聯(lián)”“繳費”“引導”等服務(wù)流程上，便民的“最后一公里”還有待打通。

  “堵點(diǎn)”一

  首診得到窗口辦“關(guān)聯(lián)”

  9時(shí)30分，同仁醫院西區門(mén)診樓大廳，一層7個(gè)建卡掛號繳費綜合窗口前各排了20多人。除繳費外，建京醫通卡、首次就診關(guān)聯(lián)醫保卡或京醫通卡是患者的主要需求。

  一個(gè)人來(lái)就診的張大爺看見(jiàn)“掛號用自助機”的溫馨提示后，走向了自助機。前面一位患者自助機掛號用時(shí)3分鐘，等張大爺插入醫保卡后，屏幕上卻顯示該卡尚未完成“關(guān)聯(lián)”.導醫人員告訴張大爺，“您是第一次來(lái)就診吧？得先去窗口關(guān)聯(lián)下。”張大爺只好又排到窗口隊伍中。

  同仁醫院在主要樓層的顯著(zhù)位置設有提示：首次就診的患者需先到收費窗口關(guān)聯(lián)醫保卡或京醫通卡，方可就診。記者隨后在朝陽(yáng)醫院、友誼醫院、宣武醫院也看到了類(lèi)似提示。

  “關(guān)聯(lián)”相當于登記建檔，就是指持醫保卡或京醫通卡的患者首次到一家醫院就診時(shí)，需要跟這家醫院的信息系統“簽到登記”.在這個(gè)環(huán)節，醫院需要為首次到院患者錄入一些醫保卡和京醫通卡上沒(méi)有但診療過(guò)程中需要的信息。

  目前，各醫院都有這個(gè)“簽到登記”環(huán)節。記者了解到，最近協(xié)和醫院自己定制的多功能自助機已開(kāi)通了建卡、關(guān)聯(lián)、繳費等15項功能，無(wú)需再回到窗口排隊。

  ●回應：

  市醫管局有關(guān)負責人：目前，關(guān)聯(lián)環(huán)節還只能在窗口由人工完成。我們已經(jīng)關(guān)注到患者對于此環(huán)節實(shí)現自助服務(wù)的需求，在下一步也會(huì )組織醫療、衛生統計、信息技術(shù)等方面專(zhuān)家進(jìn)行可行性研究。

  “堵點(diǎn)”二

  自助機不能辦繳費業(yè)務(wù)

  15時(shí)，首都兒研所附屬兒童醫院門(mén)診大廳內人頭攢動(dòng)。繳費和取藥窗口分布在大廳兩側，由于排隊人數較多，兩邊的隊尾交叉在一起。“劃價(jià)/繳費”專(zhuān)用窗口多達11個(gè)，但每個(gè)窗口前的排隊人數仍在30人左右，加起來(lái)大約有300人。

  “這么多人好難排啊！孩子還感著(zhù)冒呢。有別的地方可以交錢(qián)嗎？”一位抱著(zhù)孩子的媽媽看到這場(chǎng)景，發(fā)愁地詢(xún)問(wèn)導醫人員。“這些就是專(zhuān)門(mén)的繳費窗口，您耐心等等吧。”導醫人員只能這樣安慰排隊家長(cháng)。

  在1個(gè)小時(shí)時(shí)間內，分布在大廳兩個(gè)入口處的14臺自助機一直有人駐足，但排隊人數最多時(shí)不超過(guò)5個(gè)人。據記者觀(guān)察，致使自助機受冷落的主要原因就是不能辦繳費業(yè)務(wù)。自助機屏幕首頁(yè)字體清晰，操作簡(jiǎn)單，分為掛號、取號、繳費、充值、退號5個(gè)功能模塊。但繳費功能模塊呈現灰色，點(diǎn)擊無(wú)效，處于不可用狀態(tài)。

  包括兒研所在內，同仁醫院、朝陽(yáng)醫院、友誼醫院、宣武醫院、世紀壇醫院等12家配備了“京醫通”自助機的市屬醫院，都沒(méi)有開(kāi)通繳費功能。

  ●回應：

  市醫管局有關(guān)負責人：為解決患者的首要需求，自助機的掛號、取號、充值功能已全部開(kāi)通。因繳費功能涉及不同醫院、科室和診療項目，信息化建設正在前期籌備中。2017年，自助機繳費功能將在各市屬醫院陸續開(kāi)始部署，請患者耐心等待。

  “堵點(diǎn)”三

  導醫志愿者無(wú)引導意識

  “守護天使”導醫志愿者是市醫管局為促進(jìn)有序就醫推行的項目，目的是吸引社會(huì )力量到醫院為老年患者、不熟悉電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )預約患者提供志愿服務(wù)。但近期也有患者向本報反應，個(gè)別志愿者的態(tài)度不夠積極，影響了整體服務(wù)水平。

  記者近日來(lái)到宣武醫院門(mén)診樓，13時(shí)20分正處于就診高峰。門(mén)診大廳有22臺自助機，也許是因為使用率不高，有7臺自助機是關(guān)閉狀態(tài)。剩余15臺正常運行的自助機附近，有七八位導醫志愿者。記者發(fā)現，部分志愿者沒(méi)有主動(dòng)提供服務(wù)，不是在聊天，就是在低頭玩手機。

  其實(shí)，對于許多患者而言，自助機仍是新生事物，在看病就醫時(shí)，他們更愿意選擇自己比較熟悉的窗口排隊。因此，這就需要志愿者加大引導，讓患者認識自助機，能接受自助服務(wù)。

  記者在世紀壇醫院看到的則是另一番場(chǎng)景。導醫志愿者和保安人員會(huì )主動(dòng)詢(xún)問(wèn)在窗口排隊的患者有什么需求，并引導他們使用自助機掛號、取號、充值。而在朝陽(yáng)醫院門(mén)診大廳內，大屏幕在循環(huán)播放院方自制的自助機使用操作演示視頻，一目了然。導醫志愿者還在服務(wù)臺前，集中教老人用手機微信進(jìn)行預約掛號。

  ●回應：

  市醫管局有關(guān)負責人：“守護天使”導醫志愿者兩年來(lái)為市屬醫院的患者和就診秩序做出了很大貢獻。近期我們還將召開(kāi)志愿者工作會(huì )，總結服務(wù)經(jīng)驗和患者需求，同時(shí)也會(huì )加強培訓和管理，不斷改進(jìn)志愿服務(wù)方法，增加服務(wù)的主動(dòng)性。