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    昨天有幸參觀(guān)了期待已久的上海第一婦嬰保健院。這么期待，不是因為它在中國分娩量最高（年分娩量2.5萬(wàn)），而是因為他們一直要做“最具互聯(lián)網(wǎng)思維的醫院”.這兩年，第一婦嬰一直走在各類(lèi)移動(dòng)醫療嘗試的尖端：第一家引入支付寶，第一家引入微信支付，連停車(chē)場(chǎng)和廁所都實(shí)現智能化了……

    到了醫院，果然各類(lèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具的使用遍布全院，很多工具在醫院場(chǎng)景下的應用開(kāi)發(fā)恐怕是發(fā)明者人難以想見(jiàn)的。比如，在抽血排隊處，一婦嬰信息科使用微信的“搖一搖”功能，開(kāi)發(fā)了“搖一搖抽血取號”,優(yōu)化了抽血排隊這個(gè)以往很容易淤塞的單點(diǎn)的流程。

 

    但更令我感興趣的，不是新技術(shù)工具的使用，而是這些技術(shù)應用背后的力量。

    剛進(jìn)醫院，我在電梯里看到了“直說(shuō)”,圓形的小宣傳頁(yè)貼在電梯里兩處樓層指示的上方，文字“你敢說(shuō)，我們就敢改”旁邊是“直說(shuō)”的二維碼，供患者掃描、關(guān)注、吐槽。

    和醫院的陳蕾主任交換名片，發(fā)現她的頭銜是“市場(chǎng)與患者體驗部主任”.去年5月，我去美國參加了克利夫蘭醫學(xué)中心的“患者體驗大會(huì )”,回來(lái)后曾向大家介紹了率先在全美成立“患者體驗中心”的克利夫蘭模式。所以，見(jiàn)到一婦嬰也成立了“患者體驗部”,真是又驚又喜。

    不僅如此，一婦嬰在2014年8月1日還成立了“患者委員會(huì )”,通過(guò)擂臺賽公開(kāi)選拔了首批13位成員。據說(shuō)，患委會(huì )成立不久，就在醫院***做了患者滿(mǎn)意度調查，提交了18項服務(wù)改進(jìn)建議。他們把患者滿(mǎn)意度分成3個(gè)方面：醫療服務(wù)、硬件環(huán)境、非醫療相關(guān)服務(wù)，調查下來(lái)，針對非醫療相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)意度最低，只有30%.18項意見(jiàn)，大多屬于非醫療類(lèi)服務(wù)。患委會(huì )認為，想辦法提高這類(lèi)服務(wù)，可以明顯改善患者體驗。

    這些建議帶來(lái)的壓力，會(huì )傳遞到患者體驗部，他們得一點(diǎn)點(diǎn)地督促全院各部門(mén)調整，否則患委會(huì )成員會(huì )不斷問(wèn)進(jìn)展，還要公布在患委會(huì )的微博和微信公眾號上。

    我打開(kāi)“一婦嬰患委會(huì )”公眾號，看到患委會(huì )成員們對患委會(huì )成立一周年作了這樣的總結：

    在患者委員會(huì )的一年間，我們最驕傲的是，我們通過(guò)線(xiàn)下調研，提出了十八項意見(jiàn)。目前，這十八項意見(jiàn)，約十項已經(jīng)全部解決。在車(chē)速快的滬南路與高科西路，東院的患者再也不用在烈日和寒風(fēng)中“冒著(zhù)生命危險打車(chē)了”、“等候中的年輕準爸爸和準媽媽們用上了免費WIFI”、“住院期間的那張翻身吱嘎響，不翻身吱吱響的躺椅已經(jīng)成為了歷史”、“飯車(chē)也采用了靜音處理”、“小寶寶們再也不用穿著(zhù)破洞的嬰兒服了”……而B(niǎo)超排隊等候時(shí)間長(cháng)、態(tài)度問(wèn)題等，段院長(cháng)發(fā)了篇文章《B超是我胸口的痛》，并成立了3+1小組，由院長(cháng)牽頭進(jìn)行系統性改造。

    這些有才的一婦嬰患委會(huì )成員還說(shuō)：患者委員會(huì )是一種“微破壞式”創(chuàng )新。他們在一周年總結里還寫(xiě)道：

    1997年美國哈佛大學(xué)商學(xué)院創(chuàng )新理論**克萊頓·克里斯滕森在其名著(zhù)《創(chuàng )新者的兩難》一書(shū)中提出了“破壞式創(chuàng )新”這一概念。在我看來(lái)，上海市第一婦嬰保健院則是一種“微破壞式”創(chuàng )新：就像一個(gè)微創(chuàng )手術(shù)，切口很小，但是在當下的中國醫患囚徒困境中，卻正在顛覆醫療——從醫學(xué)工作者家長(cháng)式的主導模式-讓患者參與與幫助的互動(dòng)診療模式。

    e-患者戴夫·德布朗卡特是一位醫療主題演講者，他有一本書(shū)叫《請患者參與（Let Patients Help）》，同時(shí)他在TEDx上的“請患者參與”的演講一直是被觀(guān)看次數最多的演講之一。美國辛辛那提兒童醫院醫療中心教授邁克爾。賽德博士說(shuō)“這是醫療文化變革的鮮明口號，勢必將拯救醫療。”那么問(wèn)題來(lái)了，患者這么好？TA怎么常常醫鬧的形式存在呢？醫療機構怎樣才能“讓患者參與”實(shí)現幫忙不是添亂的效果呢？患者委員會(huì )就是這種Patient Help在中國公立醫院的第一次實(shí)踐。

    呵呵，不知道你們看到我成段抄下這段話(huà)是何感受。反正，這么晚還在碼字的我，心情還是蠻激動(dòng)的。

    今年年初，我寫(xiě)了一張簡(jiǎn)陋的PPT,將近年來(lái)那股逼迫各行各業(yè)改變的力量作了個(gè)小小的總結。除了三類(lèi)技術(shù)因素之外，我特地又加上了另一股力量——消費者權利意識的崛起。在我看來(lái)，消費者權利意識的崛起既是技術(shù)變革帶來(lái)的，又同樣會(huì )推動(dòng)技術(shù)的快速應用，而且這種力量會(huì )從一個(gè)行業(yè)傳導到另一個(gè)行業(yè)。試想一下，當你用出門(mén)用滴滴，缺東西用淘寶，餓了“不叫媽叫餓了么”的時(shí)候，是不是會(huì )覺(jué)得醫療行業(yè)那些冗長(cháng)繁瑣的流程更加令人難以忍受？

    這股來(lái)自消費者的力量，最終推動(dòng)了各行各業(yè)的變革。而技術(shù)，既給變革的發(fā)生提供了基礎，又進(jìn)一步催化了消費者力量的壯大。兩者相輔相承。

 

    一婦嬰的患者委員會(huì )，正代表這股消費者力量的崛起。患者委員會(huì )將問(wèn)題傳遞個(gè)患者體驗部，患者體驗部又不斷向醫院信息科提要求，促使信息科不斷尋找新的技術(shù)工具改善體驗，這一點(diǎn)，不正是技術(shù)和消費者兩股力量結合的好案例？

    一婦嬰信息科主任莊思良在總結醫院的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)踐時(shí)，也將患者體驗部和患者委員會(huì )的成立，作為網(wǎng)絡(luò )和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應用的前提。技術(shù)在這里，是實(shí)現醫院“以患者為中心”理念的工具。

 

    尤其耐人尋味的是，這股力量的崛起，是醫院自己推動(dòng)的。一婦嬰患委會(huì )的理念、原則是院長(cháng)段濤提的。其理念是“Nothing about me without me”（關(guān)于我的事我一定要參與）；原則是“Of the patient（由患者組成），By the patient（由患者管理），For the patient（一切為了患者）”.——醫院在革自己的命？

    我把昨天參觀(guān)中隨手拍的一張圖曬到朋友圈，有點(diǎn)贊的，有說(shuō)作秀的，有說(shuō)醫院的態(tài)度其實(shí)是“我們不改你也得來(lái)”的，大家反饋不一。和很多醫院相比，一婦嬰的確特殊：其患者和醫生都普遍年輕化，75%的患者小于40歲，70%的醫護人員小于30歲；且患者復診次數多，由于產(chǎn)科特色，75%的患者就診次數超過(guò)3次。這幾個(gè)特點(diǎn)催生了格外愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的患者，也同樣催生了格外愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的醫務(wù)人員，于是利用新技術(shù)改善患者體驗很好地在醫院形成了共識。這些先天條件，的確是很多綜合性醫院無(wú)法具備的。甚至，一婦嬰的院長(cháng)也是特殊的，只要看過(guò)段濤院長(cháng)的微信公眾號“院長(cháng)日記”,你一定會(huì )明白他的特殊之處。

    不過(guò)，即便沒(méi)有這些變革的便利條件，外在壓力也會(huì )促使變革發(fā)生。在醫保費用下沉、醫療供給日趨多元、機構競爭越發(fā)激烈、醫療服務(wù)日益透明的大趨勢下，一婦嬰的先鋒之舉說(shuō)不定在不久的將來(lái)就會(huì )蔚為大觀(guān)。公立醫院的絕對壟斷地位已然發(fā)生了動(dòng)搖，有遠見(jiàn)的醫院領(lǐng)導者已經(jīng)開(kāi)始了主動(dòng)變革。

    這些，都是近年來(lái)移動(dòng)醫療興起的背后力量。

    段濤院長(cháng)在自己的微信公眾號里說(shuō)過(guò)他眼中的“醫院2.0模式”:以患者為中心，以患者安全與質(zhì)量持續改進(jìn)為核心，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為驅動(dòng)，以健康而不是疾病為目標。

    有些堅固的東西正在煙消云散，這些看上去遙遠的總結，正在一點(diǎn)點(diǎn)成為現實(shí)。

    很愿意成為這個(gè)進(jìn)程的參與者。