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    克利夫蘭醫學(xué)中心的患者滿(mǎn)意度改善之旅始于10年前，時(shí)任CEO的科斯格羅夫（Cosgrove）博士提出了把患者放在首位的指導原則。

    之所以當初開(kāi)啟這條路徑，是因為我們深知患者也有選擇醫療機構的權利。例如，我們一半的心臟病患者來(lái)自俄亥俄州以外的地區，他們有很多種選擇，完全可以去其它的醫院而非克利夫蘭醫學(xué)中心。想讓患者繼續選擇克利夫蘭醫學(xué)中心，就必須為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    通過(guò)數據來(lái)制定卓越服務(wù)戰略規劃

    首先，必須解決患者滿(mǎn)意度得分問(wèn)題。早在2009年，我們就發(fā)現這方面做得不是很好。不僅得分停止不前，而且在醫患溝通方面排名也是靠后，這是與梅奧診所、約翰霍普金斯大學(xué)醫院、麻省總院、羅納德·里根加州大學(xué)洛杉磯分校醫療中心等其它15家頂級醫院比較后得出的結果。我也正是在這時(shí)開(kāi)始接手克利夫蘭醫療集團的患者體驗總監工作的。

    為了提高患者滿(mǎn)意度得分，我們從外部聘請了一家公司做了一項定量與定性分析，試圖精準定位患者究竟想要什么。分析發(fā)現，患者最關(guān)注的三大問(wèn)題是：尊重、醫務(wù)人員之間的良好溝通、以及就診住院期間能遇到開(kāi)朗歡快的醫務(wù)人員。這三點(diǎn)發(fā)現讓我們感到很驚訝，如果沒(méi)有進(jìn)行數據分析的話(huà)，我們永遠不會(huì )知道這些。

    1.尊重

    對患者來(lái)說(shuō)尊重很重要，他們希望醫生像常人一樣對待他們并讓他們參與自己的醫療。不過(guò)，這與醫生的所學(xué)相背離，因為醫生所受的教育是要客觀(guān)，不帶感***彩。然而對于患者來(lái)說(shuō)，這種人際關(guān)系卻很重要，因為患者往往覺(jué)得如果醫生在個(gè)人層面上與其有更緊密接觸的話(huà)，醫生犯錯就會(huì )更少。

    2.醫務(wù)人員之間的溝通

    由于患者不是醫學(xué)專(zhuān)家，他們只能用間接測試法（例如：醫生和護士之間的交流）來(lái)評判他們所受到的治療。例如：上午7點(diǎn)醫生走進(jìn)患者房間與其交流。然后，上午9點(diǎn)鐘一名護士進(jìn)來(lái)了，患者讓護士重復醫生說(shuō)的話(huà)，但是護士卻不知道。患者就意識到醫生與護士之間缺少溝通，這就會(huì )讓一些患者覺(jué)得他們接受的是不合格的治療——因為假如醫生和護士彼此之間甚至連溝通和交流都沒(méi)有，你能想到接下來(lái)會(huì )發(fā)生什么事嗎？

    3.開(kāi)朗歡快的醫務(wù)人員

    患者希望看到開(kāi)朗歡快的醫務(wù)人員，因為開(kāi)朗歡快的醫務(wù)人員更平易近人。例如，醫生急匆匆走進(jìn)一位患者的房間。患者要問(wèn)的問(wèn)題就會(huì )減少，因為他們不想影響醫生去處理他們想象的緊迫之事。再如，若一位護士或醫生顯得很生氣地走進(jìn)患者的房間，患者往往不敢說(shuō)話(huà)，他們擔憂(yōu)自己會(huì )惹醫務(wù)人員更加生氣，或者因為患者會(huì )認為醫務(wù)人員是在生自己的氣或因為自己而生氣。

    利用患者的評價(jià)和經(jīng)歷去驅動(dòng)改進(jìn)

    通過(guò)利用患者的意見(jiàn)和經(jīng)歷來(lái)驅動(dòng)改進(jìn)計劃，我們收獲頗豐。

    當急診科（ED）存在問(wèn)題時(shí)，我們去詢(xún)問(wèn)急診科負責人他們認為患者不滿(mǎn)的主要原因是什么。他們回答說(shuō)：“等待時(shí)間”.之后，我們對數據進(jìn)行深入分析并召集患者進(jìn)行分組討論，結果驚訝地發(fā)現，患者覺(jué)得最注重的不是等待時(shí)間，而是關(guān)心和關(guān)愛(ài)。一直以來(lái)，我們都認為患者滿(mǎn)意度很低是因為令人難以忍受的等候時(shí)間；但是事實(shí)相反，患者更在意的是與醫院醫務(wù)人員的溝通與交流，以及被尊重。

    根據這些發(fā)現，我們提出了一個(gè)倡議，即急診科所有工作人員都要與候診中的每位患者進(jìn)行交流。例如，打掃走廊的清潔工會(huì )對面前的患者說(shuō)，“我知道你可能在這里等很長(cháng)時(shí)間了，有什么我能為您效勞的嗎？”結果，患者體驗分數大幅上升。

    盡管克利夫蘭醫學(xué)中心在患者滿(mǎn)意度上的作為還沒(méi)有達到期望，在所有提交醫患溝通得分的醫院中，有三分之一的醫院做得比我們好，但我們確實(shí)已經(jīng)在患者總體滿(mǎn)意度上取得了驚人的進(jìn)展，我為我們的成就感到自豪。

    永遠把患者放在首位

    如果醫療機構想要改善患者體驗，就必須把患者放在首位，放在他們所有工作的中心。“態(tài)度溫和的醫務(wù)人員”更受患者歡迎。患者喜歡用自己的標準（例如，被善待，被尊重）來(lái)衡量醫療質(zhì)量，因為這是他們所能理解的。醫院負責人可能認為患者更關(guān)心的問(wèn)題是候診時(shí)間長(cháng)，但數據顯示并非如此。

    為了真正實(shí)現醫療變革，在基于價(jià)值的醫療環(huán)境中取得成功，醫院就需要了解患者的需求。盡管我們不能事無(wú)巨細地去解決所有問(wèn)題，但我們可以集中精力去解決患者最關(guān)心的問(wèn)題。而且要想知道該集中精力解決哪些問(wèn)題的唯一方法是通過(guò)查看和分析數據。

    將醫療機構的文化改變?yōu)橐曰颊邽橹行牡倪^(guò)程是艱難的，但是醫療的變革卻是迫在眉睫，至關(guān)重要，特別是對于醫療行業(yè)，因為醫療行業(yè)是在人們生命最脆弱的時(shí)候接觸他們。