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    一項調查顯示，對醫院心有不滿(mǎn)時(shí)，患者多數時(shí)候選擇忍氣吞聲。81%的患者甚至不知道醫院的投訴地點(diǎn)和途徑。為什么會(huì )這樣？患者對投訴結果沒(méi)有信心。49%的人認為向醫院投訴沒(méi)有作用。實(shí)際上，醫院對投訴的認識也確實(shí)有待提高。超過(guò)三分之一的醫務(wù)人員竟然不知道本院有投訴指引，而且他們認為，醫患矛盾最重要的原因是患者無(wú)理取鬧。

    近年來(lái)，醫患關(guān)系日趨緊張，醫療糾紛數量大幅度上升，特別是一些惡性事件更是引起全社會(huì )關(guān)注。作為調解醫患矛盾的第一關(guān)，投訴被寫(xiě)進(jìn)《醫療事故處理條例》。然而，現實(shí)卻并不盡如人意。日前，香港艾力彼醫院管理研究中心通過(guò)對廣州、天津、武漢3地具有代表性的5家三級醫院進(jìn)行調查證明了這一點(diǎn)。

    據悉，這5家醫院年門(mén)診量平均在130萬(wàn)人次以上，年住院量平均在3萬(wàn)人次以上。受調查患者1000人，受調查醫務(wù)人員500人。

    調查結果表明，病人對醫療服務(wù)不滿(mǎn)意后的反應有兩種：或是說(shuō)出來(lái)，或是不說(shuō)出來(lái)。絕大多數的患者選擇不吭聲，他們更愿意用腳投票默默地轉向別的醫院。僅有小部分（5%）會(huì )到醫院投訴，要求補救處理。在補救處理無(wú)望時(shí)，一些較真的人會(huì )向媒體或者衛生局投訴。還有一些人直接到醫院發(fā)泄。

    患者心生不滿(mǎn)的常見(jiàn)原因是候診時(shí)間過(guò)長(cháng)（36%）、醫療質(zhì)量差勁（20%）和窗口服務(wù)不到位（16%）。

    需要注意的是，醫務(wù)人員對于患者投訴的看法：有25%的受調查者認為患者是在無(wú)理取鬧，占第一位，其次才是醫療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題。一些醫務(wù)人員認為，“病人投訴是在找茬兒”“他們無(wú)非是想從投訴中得到點(diǎn)好處，比如減免醫藥費等”。

    不過(guò)，醫務(wù)人員對于接受投訴處理或危機管理培訓的認可度卻很高，超過(guò)90%的人認為有必要提高自己這方面的能力。

    對此，香港艾力彼醫院管理研究中心主任莊一強認為，許多醫務(wù)人員把投訴當成燙手的山芋，有的醫院則不分青紅皂白對被投訴人扣發(fā)獎金，片面追求“零投訴”，這都導致了投訴渠道的堵塞。實(shí)際上，患者投訴對提高醫院管理水平很有意義，同時(shí)投訴渠道的順暢對于緩解醫患緊張也不無(wú)裨益。