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    心血管內科、消化內科、神經(jīng)外科、骨科、牙科、兒科……這些科室您肯定都聽(tīng)過(guò)，那您聽(tīng)過(guò)“病人關(guān)系科”嗎？到醫院看病“不爽”?可以去病人關(guān)系科“吐槽”.“病人關(guān)系科”是港大深圳醫院獨創(chuàng )的。該部門(mén)的主要職責是加強醫護人員與病人之間的溝通和交流，調解醫患之間的矛盾，避免了醫患之間的正面沖突。設立三年多來(lái)，“療效”如何呢？

    香港大學(xué)深圳醫院作為國家公立醫院改革的試點(diǎn)之一，積極探索內地醫療文化的改變，病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán)。三年多來(lái)，醫院取得的成績(jì)也受到了澳大利亞醫療服務(wù)標準委員會(huì )的高度認可。

    港大深圳醫院在2012年開(kāi)業(yè)之初即成立了內地醫院首個(gè)病人關(guān)系科，專(zhuān)門(mén)負責醫患溝通和病人投訴管理，暢通投訴渠道，并以投訴為起點(diǎn)，持續改進(jìn)醫院服務(wù)質(zhì)量。

    市民和病人在就醫過(guò)程中不論是感謝、建議還是咨詢(xún)，哪怕是講他們不開(kāi)心、不滿(mǎn)意的經(jīng)歷甚至投訴，病人關(guān)系科都很歡迎。

    投訴內容主要包括預約制度、候診時(shí)間、醫療報告、醫療過(guò)程、醫療判斷、醫療方法、醫療效果、藥品、醫院環(huán)境及配套、打包收費、服務(wù)態(tài)度、醫院咨詢(xún)等十二大類(lèi)別。

    一線(xiàn)醫護人員工作壓力大，服務(wù)中難免有患者不滿(mǎn)意的地方。服務(wù)態(tài)度投訴可能是醫患在溝通過(guò)程中出了問(wèn)題。對此，醫院會(huì )對病人關(guān)系科的結果進(jìn)行分析，希望一線(xiàn)醫護人員轉變溝通方式，釋放他們對患者的同理心，將病人視為自己的家人。

    今年9月，醫院推出了“十大家規”,規范醫務(wù)人員的醫德醫風(fēng)，還推出了《病人約章》，明確病人的權利和義務(wù)，使醫患雙方的行為都“有章可循”,減少矛盾和沖突，建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。

    經(jīng)過(guò)三年多的努力，港大深圳醫院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評，2013年到2015年，醫院病人投訴率不斷下降，其中門(mén)診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%.

    今年9月，醫院成功通過(guò)國際權威的澳大利亞醫療服務(wù)標準委員會(huì )（ACHS）全機構評審，病人關(guān)系管理是47項準則中獲得評價(jià)最高的三個(gè)項目之一。

    與內地眾多醫院處理方式不同，在處理投訴個(gè)案中，港大深圳醫院的醫患之間無(wú)需正面交鋒，所有事務(wù)交由病人關(guān)系科處理，醫院每周召開(kāi)一次投訴審查例會(huì )回顧，檢討醫院運作及服務(wù)情況，將病人意見(jiàn)梳理后及時(shí)反饋給當事醫護人員。

    很多醫患沖突來(lái)源于溝通，而多數是溝通的態(tài)度問(wèn)題、情緒問(wèn)題。病人有病在身，飽受折磨，難免焦慮；醫生工作壓力大，可能失去耐心。醫患雙方容易有情緒。累積的負面情緒如不及時(shí)處理，容易導致沖突升級。因此，“病人關(guān)系科”的設立是很有必要的。