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    香港醫院管理局共有雇員約67000人，管轄42家公立醫院和醫療機構、47家專(zhuān)科門(mén)診及73家普通科門(mén)診。圖為醫院繁忙而有序的工作場(chǎng)景。

    不久前，香港醫院管理局發(fā)布一項針對3566名病人的調查報告。報告顯示，超過(guò)八成的受訪(fǎng)者認為醫護人員的護理屬于“好”或“非常好”,同樣超過(guò)八成的受訪(fǎng)者對于醫生和護士“具有信心”.

    在2013至2014年度，醫管局管轄下的42間公立醫院及醫療機構共收治157萬(wàn)人次住院病人。同時(shí)，專(zhuān)科門(mén)診求診人次約937萬(wàn)，急診室求診人次約224萬(wàn)。香港醫生在如此大的工作量下，是如何保證病人滿(mǎn)意程度的呢？
 

    滿(mǎn)意度高，信任感強

    馮嫻，現供職于香港一家鞋類(lèi)品牌經(jīng)銷(xiāo)店。幾天前，她因為感冒去香港瑪麗醫院就診。“首先，護士會(huì )問(wèn)我是緊急還是非緊急。雖然我選擇的是非緊急，醫生還是很認真地詢(xún)問(wèn)我病情，沒(méi)有因為我只是小感冒，就輕視我的感覺(jué)。”

    根據早前香港醫管局發(fā)布的調查報告，83%的受訪(fǎng)者對醫生“一直都有”信心，88%對護士“一直都有”信心。病人對醫生、護士和醫護助理提供的護理和照顧評價(jià)很高，評為“非常好及好”的百分比分別為81%、85%和83%.

    另外，97%的受訪(fǎng)者認為醫生盡力幫助患者減輕病痛，認為醫生治療時(shí)顧及隱私的受訪(fǎng)者比率也達到94%.只有10%的受訪(fǎng)者表示，醫護人員沒(méi)有向他詳細解釋治療或者手術(shù)的相關(guān)情況。

    對于診治后醫生的表現，96%的患者認為醫護人員會(huì )清楚說(shuō)明藥物服用的劑量和頻次。但對于提供藥物副作用及危險癥狀資料，患者認為醫護人員表現還不夠完善。

    醫管局質(zhì)素及安全總監區結成醫生表示歡迎調查報告的結果，他認為“公立醫院持續改善服務(wù)之余，如果可以得到病人對服務(wù)的親身感受或意見(jiàn)作為評估，對公立醫院未來(lái)繼續提升服務(wù)水平十分有幫助。”

    高額薪酬，嚴格監管

    馮嫻覺(jué)得看病在香港不是一件特別奢侈昂貴的事情：“我拿著(zhù)自己的香港居民身份證，去公立醫院看病，只需99元（港元，下同）的掛號費。香港居民只需要出10元，就可以享受16天內的各種藥物治療。”

    在香港公立醫院，**承擔了公立醫院幾乎所有的醫療經(jīng)費，并對其進(jìn)行監管，快速公開(kāi)公立醫院發(fā)生的醫療事故，所有患者都能享受廉價(jià)而優(yōu)質(zhì)的醫療服務(wù)。因為**的大力資助，醫院的受益不再與藥物掛鉤，“以藥養醫”的模式也不復存在。

    香港醫院藥劑學(xué)會(huì )會(huì )長(cháng)崔俊明也表示，“醫藥分開(kāi)”從體制上根除了醫生與醫藥公司利益勾結的可能。“‘醫藥分開(kāi)’是指醫療診斷和藥劑使用分屬醫生和藥劑師。病人僅支付醫生診斷費用，而藥劑師可以對醫生的診斷決定和藥劑使用提出意見(jiàn)，并商量更改。”

    **的大力資助除了完善“醫藥分離”制度，更保證了醫生的薪酬水平，為醫生提供良好工作生活環(huán)境。秦風(fēng)（化名），香港大學(xué)醫科碩士畢業(yè)，現就職于香港瑪麗醫院。他表示，“在香港，醫生總體上收入都比較高，剛入職的平均月薪一般有三萬(wàn)港幣。積累一定經(jīng)驗后，收入會(huì )更高。”

    據瑪麗醫院行政總監陸志聰醫生介紹，醫生薪酬水平雖然高，但監管也相當嚴格。醫生每天會(huì )安排一定的預約病人，而門(mén)診量也基本維持在10分鐘左右一位病人，相對穩定的工作量配套固定的薪水。只有在醫院允許的情況下，醫生才能接受額外工作，杜絕一切醫生**發(fā)生的可能。

    “公立醫院醫生的薪酬都是固定的，如果醫生需要外出接私活或者賺外快，一定需要向醫院進(jìn)行申報。只有醫院認為此額外工作不會(huì )影響到醫生的本職工作，才會(huì )許可。”陸醫生表示，固定高收入加上嚴厲監管，一方面保證醫生的待遇，另一方面也能保證醫生的診治水平，有效維護了醫患關(guān)系。

    投訴機制高效中立

    只有20多歲的劉珊是香港醫管局的行政主任，平時(shí)負責接受病人及其家屬的意見(jiàn)反饋或者投訴。“每次接到電話(huà)，我都要自己先保持冷靜，理解患者或者家屬心情不好，再慢慢引導他們到問(wèn)題的中心點(diǎn)。只有比他們更冷靜更理智，才能幫助到他們。”劉珊說(shuō)，她們每年接聽(tīng)的電話(huà)在2萬(wàn)個(gè)左右。

    香港醫管局總行政經(jīng)理黃婉芳女士專(zhuān)門(mén)負責處理病人關(guān)系，她表示：“醫管局自1990年成立以來(lái)，一直負責全港公立醫院及相關(guān)的醫療服務(wù)。”根據她提供的相關(guān)統計，醫管局在2013—2014年度共收到11642宗意見(jiàn)反饋以及2653宗投訴，其中涉及醫療服務(wù)、人員態(tài)度、行政程序以及整體表現等多項。

    黃婉芳女士介紹，負責第一層投訴受理的主要有，醫院的病人聯(lián)絡(luò )主任以及醫管局的初級投訴主任、經(jīng)理等。“醫院的病人聯(lián)絡(luò )主要由護士來(lái)?yè)危驗樗麄儽容^了解相關(guān)醫學(xué)知識，能夠很好地就病人投訴作出相應解釋。”一般情況下，醫院或者醫管局一定會(huì )在受理投訴的6個(gè)星期內給予答復，并會(huì )以2—5個(gè)工作日為頻次向患者及其家屬更新處理進(jìn)展情況。

    當第一層投訴受理沒(méi)有得到合理解決時(shí)，由23位成員組成的公眾投訴委員會(huì )將會(huì )發(fā)揮作用，公眾投訴委員會(huì )的現任主席是香港立**前秘書(shū)長(cháng)馮載祥先生。23位成員中有教授、醫生、博士、法政牧師、修女、太平紳士等，這些在香港具有社會(huì )公信力的身份將保證公眾投訴委員會(huì )的社會(huì )公信力。而且，這個(gè)委員會(huì )的運作全程無(wú)報酬，更增加了委員會(huì )決定的中立性。

    在第二層投訴受理機制中，時(shí)長(cháng)可能持續3—6個(gè)月。因為委員會(huì )成員將會(huì )審閱所有投訴相關(guān)的醫療檔案及文件，并會(huì )見(jiàn)投訴雙方，讓他們充分表達意見(jiàn)。他們還會(huì )參考相關(guān)醫學(xué)專(zhuān)家的意見(jiàn)，為確保意見(jiàn)的中立性，有些專(zhuān)家甚至來(lái)自海外。委員會(huì )每年都會(huì )受理400宗左右的投訴，在嚴謹的操作流程中，讓醫患雙方都得到充分的權益保障。

    “其實(shí)，每一宗醫患**的處理都像是一種情感上的紓解。我們要理解患者及家屬的內疚感、責任感及對醫學(xué)的不理解。處理起來(lái)一定要講究快，并保證決定的公信力和中立性。”黃婉芳女士強調。

    高分錄取精英熏陶

    黃婉芳女士說(shuō)：“在香港，讀醫是一種光榮，這種傳統延綿了幾十年。30多年前，就有很多名醫的后代堅持讀醫，大家也覺(jué)得讀醫的基本上是精英。從小，他們就被培養樹(shù)立救死扶傷的人生理想。”

    今年，在香港中學(xué)***試大學(xué)聯(lián)招（JUPAS）中，7科成績(jì)均獲5**的狀元有12名，其中5名投報香港大學(xué)內外全科醫學(xué)士。根據香港大學(xué)李嘉誠醫學(xué)院的數據，這兩年的錄取成績(jì)平均數也分別達到37.9以及38.5（滿(mǎn)分42）。香港中文大學(xué)、浸會(huì )大學(xué)也都表示錄取分最高學(xué)科是醫學(xué)。

    香港大學(xué)醫學(xué)院發(fā)言人表示，醫學(xué)專(zhuān)業(yè)向來(lái)是香港的熱門(mén)專(zhuān)業(yè)，錄取門(mén)檻較高，優(yōu)質(zhì)的生源在一定程度上決定了醫療行業(yè)的高水準和高素質(zhì)。除此之外，在香港的醫療教育中，醫學(xué)院教師也特別強調醫德教育，讓這些未來(lái)的醫生能夠得到全方位的培養。

    除了醫學(xué)院學(xué)生及醫生之外，整個(gè)香港醫療界也被精英文化所渲染，香港醫管局機構管治原則中有一句話(huà)：醫管局大會(huì )明白不同厲害相關(guān)人士期望醫管局在工作表現、問(wèn)責性及道德操守方面達至最高標準。針對精英文化下的香港醫療界，黃婉芳女士認為：“就像馬斯洛需求層次理論，位于需求金字塔最頂端的是自我成就的需要。精英文化算是香港社會(huì )的主流文化，它鼓勵人們去服務(wù)社會(huì )，實(shí)現自身理想。醫生也正是因為成長(cháng)在這樣一個(gè)文化環(huán)境下，才更好地行醫救人，反過(guò)來(lái)也為自身贏(yíng)得了較高的社會(huì )地位。”

    香港大學(xué)李嘉誠醫學(xué)院副院長(cháng)劉澤星教授表示：“醫學(xué)院很高興可以收取成績(jì)出眾的學(xué)生，今年我們也推出了‘醫學(xué)院飛躍獎學(xué)金’計劃，資助曾經(jīng)經(jīng)歷經(jīng)濟或學(xué)習等困難、但有志投身杏林的同學(xué)。我們深信所有選擇醫科的同學(xué)也是懷有一顆仁心，視病猶親，希望他日成為好醫生，為大眾服務(wù)。”