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    提到醫院文化建設，在很多醫生的印象中，可能就是搞幾臺晚會(huì )，拉幾條橫幅，喊幾句口號，出幾本小冊子……然而，在2014年中國醫院論壇的人文醫院建設專(zhuān)場(chǎng)，健康界聽(tīng)到了另一種全新的詮釋。

    “醫生護士好，患者才會(huì )好”,浙江大學(xué)附屬第二醫院院長(cháng)王建安如此說(shuō)道：“談到醫院的人文，很多人能夠理解‘以患者為中心’，但我們醫院把核心價(jià)值觀(guān)改成了‘患者與服務(wù)對象至上’。”

    看似沒(méi)有多大區別，但實(shí)際上兩者的內涵與外延都有很大不同。王建安解釋?zhuān)?ldquo;不僅僅患者是第一位的，每個(gè)崗位、每個(gè)人所面對的外部或內部的服務(wù)對象也永遠是每一位的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，臨床科室以及醫生、護士應以患者為中心，而行政職能部門(mén)則要以臨床一線(xiàn)為中心。醫院管理者關(guān)愛(ài)醫務(wù)人員，醫務(wù)人員擁有良好的精神面貌，才能更好地為患者服務(wù)。”

    王院長(cháng)的話(huà)聽(tīng)起來(lái)似乎感覺(jué)很“虛”,但浙醫二院卻把堅持這一理念扎扎實(shí)實(shí)地落到了實(shí)處。醫院給醫生護士安排了舒適的休息場(chǎng)所，早飯、晚飯由食堂送到病區，優(yōu)化管理流程，盡一切可能減少醫生和護士在非醫療事務(wù)上耗費的時(shí)間。比如護理部經(jīng)過(guò)認真測算后，在病區設立了二級護理中心，這樣護士們每天穿梭在護理站到病房的時(shí)間從原先的89分鐘降低到了26分鐘。

    醫生和護士被服務(wù)好了，他們對患者也更加關(guān)愛(ài)，醫生會(huì )盡量降低患者的疼痛，在醫院公共場(chǎng)所不討論患者病情杜絕隱私泄露，每給一位患者查體之前都主動(dòng)洗手，降低患者發(fā)生醫院感染的幾率，查房時(shí)除了與患者必須的交流以外，不在患者面前討論醫學(xué)相關(guān)問(wèn)題，聽(tīng)診前主動(dòng)把聽(tīng)診器暖一暖……這些舉措大大提升了患者的就診體驗，浙醫二院還開(kāi)誠布公地告訴市民哪些診療和項目目前醫院尚沒(méi)有開(kāi)展，避免患者跑冤枉路，然后還可能把火氣撒到醫務(wù)人員身上。

    實(shí)際上，只有一線(xiàn)醫護人員能夠切實(shí)感受到來(lái)自醫院管理層的關(guān)愛(ài)，才能產(chǎn)生主人翁的意識，也才能因此而感受到醫院的利益和自身利益之間的一致性關(guān)系，只有如此，醫院管理層所期待的以患者為中心的觀(guān)念才能得到有效的落實(shí)與執行。

    所謂人文醫院建設，其實(shí)就是希望通過(guò)提高患者的就醫體驗，來(lái)提升患者滿(mǎn)意率，從而實(shí)現醫院的管理目標，因此，人文醫院的建設不應該僅僅停留在理念宣傳的層面，而應該通過(guò)管理制度和醫院領(lǐng)導層的努力，把這些理念落到實(shí)處。

    多年的醫院管理經(jīng)驗，讓王建安充分地認識到：患者滿(mǎn)意是人文醫院建設的目標，而醫護人員滿(mǎn)意，則是實(shí)現這一目標的必要條件。在醫療服務(wù)的整體價(jià)值鏈中，醫護人員不僅是醫院的重要資源，也是承上啟下、實(shí)現患者滿(mǎn)意的關(guān)鍵節點(diǎn)，只有抓住了這個(gè)關(guān)鍵，才能夠調動(dòng)醫療服務(wù)過(guò)程中最重要因素的積極性。所以，醫院管理者服務(wù)好一線(xiàn)醫護人員，就是向患者滿(mǎn)意的目標邁出了堅實(shí)的一步。

    王建安最后總結道：“當一個(gè)醫院成為患者和員工心靈的最后歸屬地時(shí)，這種真實(shí)的歸屬感就會(huì )讓醫護人員煥發(fā)出無(wú)盡的積極性，這就是最成功的醫院！”他希望浙醫二院成為病人、醫生和護士都向往的醫院。而要達到這樣的目標，醫院人文建設是至關(guān)重要的措施之一。