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    2014年10月31日，備受矚目的浙江大學(xué)醫學(xué)院附屬第四醫院在全球小商品集散中心義烏市試運營(yíng)。

    這是浙江大學(xué)首次在杭州以外建設一家新醫院，也是優(yōu)質(zhì)醫療資源整體下沉到縣級城市的高規格嘗試。俯仰之間，醫院已正常營(yíng)業(yè)近一周年。這家準三甲醫院“新貴”運營(yíng)狀況如何，醫療服務(wù)有何特色，醫療質(zhì)量如何保障等問(wèn)題，引發(fā)業(yè)內外人士的廣泛關(guān)注。

    日前，健康界在浙醫四院開(kāi)業(yè)一周年前夕，專(zhuān)訪(fǎng)了該院副院長(cháng)徐志豪教授。

  

    門(mén)診管理“收”的哲學(xué)

    放眼國內三甲醫院的門(mén)診，掛號時(shí)間長(cháng)、候診時(shí)間長(cháng)、繳費時(shí)間長(cháng)、看病時(shí)間短的“三長(cháng)一短”現象普遍存在。如何科學(xué)、有效地進(jìn)行門(mén)診管理，考驗著(zhù)醫院的管理智慧和魄力。

    既往的管理理念中，醫院要以患者為中心，就必須盡量滿(mǎn)足患者的需求，于是大醫院竭盡全力開(kāi)放門(mén)診，動(dòng)輒好幾千甚至上萬(wàn)的門(mén)診量屢見(jiàn)不鮮。在此背景下，醫院門(mén)診處于軍事用詞，請慎用，患者因就診體驗太差而怨聲載道。

    浙醫四院從一開(kāi)始，就在努力***這一困局。據徐志豪透露，浙醫四院目前的日門(mén)診量在1500左右，為了確保患者就診的質(zhì)量，醫院力爭讓每個(gè)患者的平均就診時(shí)間達到10-15分鐘，讓一個(gè)醫生一上午看20個(gè)左右的患者，這是一個(gè)理想的狀態(tài)。“門(mén)診量的大小，醫院從建院之初就有自己的考慮。采取逐步放開(kāi)，控制總量的方式，絕不會(huì )無(wú)限制地放開(kāi)門(mén)診。”徐志豪說(shuō)。

    配合著(zhù)門(mén)診“收”的政策，醫院開(kāi)啟了門(mén)診**全預約的制度，非急診門(mén)診一律采用預約制。確保患者就診的時(shí)間可控，醫務(wù)人員診療時(shí)間可控，改變原有的無(wú)序就診模式，提高整個(gè)就診流程的效率。徐志豪告訴健康界：“醫院推出了多個(gè)預約平臺，方便患者預約掛號。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，老患者增多會(huì )節省出一些時(shí)間，醫院也會(huì )適當地放一些號，照顧到新的患者。”

    實(shí)行全預約，門(mén)診控制每日就診人數，會(huì )不會(huì )造成當地居民的不滿(mǎn)？對此，徐志豪表示，患者到醫院就診，不僅要得到有效救治，還需要體驗整個(gè)醫療服務(wù)的過(guò)程。門(mén)診無(wú)限增長(cháng)的情況下，就醫體驗無(wú)從談起，還會(huì )給醫院職工和醫療管理帶來(lái)巨大挑戰。因此，控制門(mén)診數量，提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，保證患者利益，讓員工科學(xué)合理地開(kāi)展工作，是醫院的責任也是改革的必然趨勢。

    “一開(kāi)始，患者的就診習慣很難轉變，但隨著(zhù)醫院醫療服務(wù)口碑的不斷傳播，浙醫四院的堅持和嘗試得到了義烏市**、大部分就診患者和醫院?jiǎn)T工的擁護和支持。”徐志豪說(shuō)。

    藥品和藥師管理“收”的藝術(shù)

    過(guò)去，藥品收入是醫院收入的重要來(lái)源之一。著(zhù)眼于醫院藥品收入的改革，也是本輪城市公立醫院改革的“重頭戲”.***印發(fā)的《關(guān)于城市公立醫院綜合改革試點(diǎn)的指導意見(jiàn)》提出，力爭到2017年，試點(diǎn)城市公立醫院藥占比總體降到30%左右。

    據徐志豪介紹，義烏市雖未在試點(diǎn)城市，但浙醫四院目前的藥占比控制在30%-40%之間，好于全省平均水平。“要切斷以藥養醫，就必須從一開(kāi)始建立起良好的機制，體現醫生的服務(wù)價(jià)值，醫院不能為了逐利而破壞了醫療的規律。所以我們積極推動(dòng)合理用藥，安全用藥。其中有一項內容就是醫院從一開(kāi)始試運行就對外界承諾，門(mén)診不輸液。”徐志豪說(shuō)。

    作為一家坐落在縣級城市的準三甲醫院，剛開(kāi)業(yè)就執行門(mén)診不輸液，會(huì )不會(huì )遭遇阻力？對此，徐志豪表示，推行門(mén)診不輸液過(guò)程中，醫院從管理層到一線(xiàn)員工都達成了統一。醫院要求醫生為患者做科普，醫院也進(jìn)行多渠道的宣傳。“來(lái)自患者的阻力也沒(méi)有想象的那么大，患者在明白輸液只是一種技術(shù)手段，權衡利弊后都十分配合醫院的舉措。”徐志豪說(shuō)：“這是一個(gè)思想轉變的過(guò)程，在循證科學(xué)的面前，醫患之間都要理性應對，同時(shí)我們也要感謝老百姓的理解和支持。”

    在藥房和藥師的管理上，醫院“推”出去了很多傳統功能，“收”住了最有價(jià)值的部分。據徐志豪介紹，醫院的藥庫委托**商管理，靜脈配置中心同樣也由**商運行，結合自動(dòng)發(fā)藥系統和信息化支持，實(shí)現醫院藥品的零庫存。徐志豪表示，把很多外圍的非核心工作交出去，醫院則承擔起培訓和質(zhì)量管理的責任。這樣做一來(lái)降低人力成本和管理成本，另一方面還能夠解放醫院的藥劑人員，讓藥師深入臨床直接面對醫生和患者。

    據悉，浙醫四院現有臨床藥師均會(huì )深入臨床查房，做質(zhì)量改進(jìn)，與醫護人員溝通合作，做用藥咨詢(xún)和患者服務(wù)，真正發(fā)揮了藥師的作用。

    質(zhì)量安全“放開(kāi)”做

    醫療質(zhì)量和患者安全是醫院生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，在醫院質(zhì)量和安全建設上，浙醫四院在交流合作中取長(cháng)補短，在管理工具的選擇上也是兼收并蓄。

    據徐志豪介紹，作為浙江大學(xué)醫學(xué)院的直屬附屬醫院，浙醫四院得到了浙江大學(xué)醫學(xué)院旗下各家兄弟附屬醫院的鼎力支持。“這些知名的浙大醫學(xué)院附屬醫院不僅為浙醫四院提供人力支持，還輸出了最優(yōu)質(zhì)的管理理念和管理模式。”

    除此之外，浙醫四院還與臺北醫學(xué)大學(xué)附屬雙和醫院締結“姊妹”醫院，雙方將在醫院管理、醫療服務(wù)（臨床技術(shù)）和學(xué)術(shù)科研等方面展開(kāi)合作。“我們經(jīng)常邀請對方過(guò)來(lái)培訓，同時(shí)，醫院每年派出兩批學(xué)員去**雙和醫院（計30余人），包括行政職能部門(mén)部門(mén)長(cháng)、科主任、護士長(cháng)以及大批的一線(xiàn)員工，開(kāi)展”影子計劃“,在對方醫院相應科室學(xué)習、考察，不僅學(xué)習**醫院的技術(shù)，還要熟悉他們的工作模式，引入管理理念和服務(wù)理念。”徐志豪說(shuō)。

    優(yōu)秀的管理離不開(kāi)科學(xué)的管理工具和質(zhì)量認證體系。據徐志豪透露，醫院在籌建之初就確定要進(jìn)行JCI認證，但是醫院領(lǐng)導班子認為，醫院整體的管理水平的提高有待于觀(guān)念的轉變。徐志豪說(shuō)：“醫院沒(méi)有大張旗鼓地說(shuō)要搞評審，也沒(méi)有確定何時(shí)進(jìn)行評審，因為質(zhì)量安全不在于獲得一個(gè)證書(shū)，行為方式的變化是最重要的。我們在日常工作中融入了JCI的理念，不斷提高醫院的醫療質(zhì)量，一點(diǎn)一滴內功做好，自然水到渠成。”

    徐志豪打開(kāi)書(shū)柜里多本書(shū)籍和質(zhì)量安全手冊表示，從病人安全到品質(zhì)改進(jìn)再到評審工作，醫院都在一步步推進(jìn)，醫院有質(zhì)量和安全委員會(huì )，每個(gè)科室也都有品質(zhì)管理的任務(wù)，各種管理的工具如品管圈、PDCA、根本原因分析等都在醫院的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行實(shí)施。

    “新建醫院樹(shù)立口碑是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，醫療服務(wù)的質(zhì)量尤為關(guān)鍵。在醫院里如何形成一種好的制度、進(jìn)而形成文化上的自覺(jué)，才能保證醫療質(zhì)量的提升。”徐志豪說(shuō)。

    據悉，隨著(zhù)醫院病區的陸續對外開(kāi)放，醫院未來(lái)三年將根據各個(gè)科室運營(yíng)的具體情況，逐漸推出幾個(gè)特色科室。屆時(shí)，浙醫四院將努力建成一個(gè)學(xué)科門(mén)類(lèi)齊全、特色鮮明、醫療服務(wù)質(zhì)量一流的大型醫院，服務(wù)百姓和社會(huì )。