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    上海三甲醫院日門(mén)急診量破萬(wàn)已成常態(tài)，“2014年上海市公立醫療機構服務(wù)質(zhì)量病人滿(mǎn)意度研究”結果18日“出爐”,2014年申城公立醫療機構門(mén)診病人總體滿(mǎn)意率處于良好水平（91.03%），住院病人總體滿(mǎn)意率處于優(yōu)秀水平（97.56%），比2013年（分別為89.58%和96.08%）提升。

    這樣的結果說(shuō)明，上海市醫療服務(wù)質(zhì)量總體較高，但在門(mén)診醫療服務(wù)質(zhì)量上仍有一些需要改善的方面。
 

    門(mén)診病人滿(mǎn)意度排名前十的項目包括：“未見(jiàn)醫生索要、收受紅包或物品”（98.19%）、“醫院對收費項目有明確公示，收費賬目清楚”（94.52%）、“醫生在檢查和治療過(guò)程中注意保護我的隱私”（93.92%）、“門(mén)診區域地面防滑”（93.03%）、“醫生的診療服務(wù)有禮貌”（92.97%）等。

    由上海醫藥衛生行風(fēng)建設促進(jìn)會(huì )主導，復旦大學(xué)公共衛生學(xué)院共同開(kāi)展了“2014年上海市公立醫療機構服務(wù)質(zhì)量病人滿(mǎn)意度研究”,經(jīng)過(guò)近一年的調研和分析順利完成。據介紹，2014年的病人滿(mǎn)意度測評首次由第三方主導，覆蓋了包括三級綜合性醫院和兒科、婦產(chǎn)科、腫瘤等三級專(zhuān)科醫院，可充分反應上海市三級醫院門(mén)診與住院醫療服務(wù)的質(zhì)量。

    據介紹，目前，上海各級各類(lèi)醫療機構的就診人次已經(jīng)突破2.4億，三甲醫院日門(mén)急診量破萬(wàn)已成常態(tài)。2014年測評調查了40家醫療機構，包括28所三級醫院、4所二級綜合醫院和8所社區衛生服務(wù)中心，調查樣本量超過(guò)9000人次。

    2014年的上海市公立醫療機構服務(wù)質(zhì)量門(mén)診病人滿(mǎn)意度測評量表包括“醫院設備設施”、“醫生服務(wù)”、“其他醫務(wù)人員服務(wù)”和“醫療服務(wù)流程與效果”4個(gè)維度的38個(gè)項目；住院病人滿(mǎn)意度測評量表包括“醫院/病區設備設施”、“醫生服務(wù)”、“其他醫務(wù)人員服務(wù)”、“住院伙食”和“醫療服務(wù)流程與效果”5個(gè)維度的38個(gè)項目。

    調查顯示，門(mén)診病人滿(mǎn)意度較低的5個(gè)項目是： “門(mén)診區域洗手間清潔衛生”（82.58%）、“醫院醫療費用合理”（84.70%）、“我認為門(mén)診收費、掛號方便”（84.79%）、“門(mén)診候診區提供適宜的健康教育資料”（86.35%）以及“醫生主動(dòng)提問(wèn)以對我有更多的了解”（87.48%）。

    住院病人調查方面，滿(mǎn)意度排名前十的項目包括：“醫務(wù)人員制服整潔、佩戴工號牌”（99.90%）、“醫生每天巡視病房”（99.33%）、“未見(jiàn)醫生索要、收受紅包或物品”（99.22%）、“病區護士在我按呼叫按鈕后能及時(shí)到我床邊”（99.21%）等。

    而住院病人滿(mǎn)意率較低的5個(gè)項目是：“醫院伙食菜單上的選項多樣，價(jià)格合適”（88.90%）、“醫院醫療費用合理”（92.18%）、“醫院伙食衛生”（92.59%）、“醫院伙食保溫好”（95.26%）以及“醫院護工、工勤人員服務(wù)有禮貌”（95.65%）。

    2014年的病人滿(mǎn)意度調查顯示，上海市三級綜合性醫院（門(mén)診5.50分，住院5.84分）高于三級專(zhuān)科醫院的總體滿(mǎn)意度評分（門(mén)診5.43分，住院5.72分）。在控制病人特征和就診科室后，三級專(zhuān)科醫院的病人滿(mǎn)意度還是低于三級綜合性醫院。業(yè)內人士指出，這可能與目前上海市三級專(zhuān)科醫院的疑難雜癥比重較大、市內外病人對醫療服務(wù)質(zhì)量的期望較高、分級診療未實(shí)施導致專(zhuān)科醫院就診壓力過(guò)大，以及三級專(zhuān)科醫院在醫療設備設施、醫務(wù)人員的配置、服務(wù)提供的能力上與醫療服務(wù)需求存在一定差距有關(guān)。

    上海醫藥衛生行風(fēng)建設促進(jìn)會(huì )方面表示，上海市三級專(zhuān)科醫院的醫療服務(wù)質(zhì)量有待提高，衛生行政部門(mén)、辦醫主體和三級專(zhuān)科醫院應進(jìn)一步提高醫療服務(wù)的能力，改善醫療服務(wù)的質(zhì)量。

    此外，與2013年相比，上海市醫療服務(wù)質(zhì)量中的新問(wèn)題，如門(mén)診流程、病人隱私保護、門(mén)診區域電梯等候時(shí)間和門(mén)診區域嘈雜等，值得引起門(mén)診醫生和醫院管理人員的關(guān)注。

    上海醫藥衛生行風(fēng)建設促進(jìn)會(huì )方面表示，未來(lái)新建醫院門(mén)診部時(shí)，需要更多地考慮門(mén)診流程的便捷程度，減少病人在門(mén)診各樓層上下的幾率，減少電梯的等候時(shí)間；對現有的門(mén)診樓，醫院也應該積極改進(jìn)門(mén)診流程，方便病人的收費、治療和檢查。

    同時(shí)，現代醫療服務(wù)越來(lái)越注重病人隱私的保護，病人的**意識也增強。因此，上海市公立醫院，尤其是二級醫院和社區衛生服務(wù)中心應該積極創(chuàng )造條件，在病房、注射室等場(chǎng)所增加屏風(fēng)、布簾等設施及其利用，重視在門(mén)診和住院診療過(guò)程中對病人隱私的保護。