會(huì )說(shuō)話(huà)的醫生，運氣都不會(huì )太差！
2022-08-17 16:41
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作者：愛(ài)愛(ài)醫小編
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[導讀] 你說(shuō)話(huà)的技巧，藏著(zhù)你讀過(guò)的書(shū)、經(jīng)歷過(guò)的事和走過(guò)的路......
你說(shuō)話(huà)的技巧，藏著(zhù)你讀過(guò)的書(shū)、經(jīng)歷過(guò)的事和走過(guò)的路......
我們青黃不接的科室近2年入職了3個(gè)新同事，這2年里的收到的投訴和起訴，可以用驟升來(lái)形容；分享幾個(gè)比較典型的事例（都發(fā)生在年輕醫生身上）：1、有患者因為住院期間主管醫生未告知其所有化驗單結果來(lái)投訴，說(shuō)花錢(qián)做的借錢(qián)憑啥不讓知道；2、有一個(gè)腹痛的患者從急診入科，入科前查的腹部CT未見(jiàn)急腹癥表現，住院期間患者多次血壓升高伴腹痛（考慮夾層），入科6小時(shí)候死亡，家屬直接起訴；3、還有一個(gè)腹痛伴發(fā)熱、腹瀉的患者，拒絕重復的腹部CT檢查，最后闌尾膿腫，家屬投訴，我們誤診。事實(shí)上很多時(shí)候，一句話(huà)的事，如病情變化前花1分鐘和家屬溝通，遠勝發(fā)生事情后1小時(shí)的談話(huà)；事后我們內部分析，其實(shí)上面的3起案例，早期完全可以用溝通解決，好好說(shuō)話(huà)看來(lái)對年輕醫生很重要，畢竟如果遇到一起糾紛，勢必影響年輕醫生的心理成長(cháng)。
有數據統計，醫患糾紛占比最多的群體就是青年醫生。試想，一個(gè)初出茅廬的醫學(xué)生，很多認知都是空白，經(jīng)驗的缺乏，直接從事臨床一線(xiàn)工作，壓力是相當大的。所以3年的住院醫師規范化培訓顯得尤為重要，讓自己變得會(huì )說(shuō)話(huà)，運氣也不會(huì )太差，遠離醫患糾紛，也會(huì )讓你的醫路變的更順。在1989年，世界醫學(xué)教育聯(lián)合會(huì )《福岡宣言》指出：“所有醫生都必須學(xué)會(huì )交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴(同情)應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現。”據中國醫師協(xié)會(huì )統計，90%以上的醫患糾紛實(shí)際上是由溝通不當造成，其中一個(gè)突出的現象就是醫生們“不會(huì )說(shuō)話(huà)”。能說(shuō)話(huà)是本能，會(huì )說(shuō)話(huà)是本事我國《侵權責任法》明確規定，醫務(wù)人員在診療活動(dòng)中應當向患者說(shuō)明病情和醫療措施。但是，“要說(shuō)”與“會(huì )說(shuō)”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。《柳葉刀》曾在一篇社論發(fā)出警告，“中國的醫生正陷入危機”。數據顯示，2010年約有17000起針對醫院及醫務(wù)工作者的“事故”，而近5年前這一數字翻一番。中國的醫生和護士再也不覺(jué)得醫院是一個(gè)安全的地方了。其實(shí)，在許多看似不可思議的醫患事件中，深入探究都會(huì )發(fā)現其中有激化矛盾的因素。這次根據臨床一線(xiàn)的醫護人員工作經(jīng)驗提煉出一些常常成為醫患矛盾導火索的“那些話(huà)”，希望能對醫患溝通有所幫助。“不知道”醫生很常見(jiàn)，許多醫生反映目前每天接診的病人太多，根本沒(méi)有時(shí)間與患者溝通，這似乎是一個(gè)事實(shí)，也是一個(gè)非常充足的理由。假設一位醫生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿(mǎn)意或者他所需要的信息不了解，會(huì )轉而再找別的醫生看，假如一個(gè)患者看一個(gè)病平均跑三家醫院或者換三位醫生，那么，100個(gè)病人當中，只有33個(gè)病人是真正需要的病人。換個(gè)角度，如果醫生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿(mǎn)意率，醫生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設定，在排除掉醫院少、醫生少等醫療資源不圴衡因素后，醫生充分有效地溝通，理論上就會(huì )一定程度上減少整體同行的接診壓力。在任何時(shí)候都不要說(shuō)這些話(huà)：“不知道”、“沒(méi)有辦法”、“做不到”。只能說(shuō)“我幫你了解一下”“我看看能不能幫到您”。現如今醫院部門(mén)設立較多，可能醫院職工有的部門(mén)都不清楚，往往一句“不是我管的事”，為此患者要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門(mén)的情景，現在卻常常發(fā)生在醫院里。
以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門(mén)通知你來(lái)領(lǐng)表格，本來(lái)現場(chǎng)就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會(huì )告訴你，還要再蓋一個(gè)章，你又得回去一趟……
遇上這種情況，是個(gè)人都會(huì )有想把對方“打一頓”的沖動(dòng)，更何況患者本來(lái)就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？常常還會(huì )聽(tīng)到護士說(shuō)：醫生開(kāi)的藥，你找醫生去！別總守著(zhù)自己的一畝三分地，做好自己職責內的事情，雖然有時(shí)候不是自己的事，臨末了加上一句‘我幫你找個(gè)明白的醫生問(wèn)問(wèn)吧’，溝通就會(huì )有效。往往會(huì )化解一場(chǎng)危機。面對患者，一些醫生惜字如金。有時(shí)，患者多問(wèn)幾句話(huà)，便會(huì )遭到醫生的訓斥：“我是醫生還是你是醫生？！”事實(shí)上，一些醫生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”。不過(guò)有時(shí)候確實(shí)也很無(wú)奈。醫生也會(huì )遇到“不會(huì )說(shuō)話(huà)”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說(shuō)話(huà)的”就會(huì )把火點(diǎn)燃。比如你是否會(huì )遇到自己管的一位老患者，住了很久的院，子女很少來(lái)看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來(lái)和你理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”遇上肝火旺的醫生，可能馬上會(huì )回敬一句，“你們怎么說(shuō)話(huà)的……”或“平時(shí)干嗎去了，不關(guān)心老人現在才來(lái)。”這樣的話(huà)不僅讓家屬撮火，也讓老人聽(tīng)著(zhù)傷心。此時(shí)你若繞過(guò)矛盾說(shuō)‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。可能會(huì )化解一場(chǎng)尷尬或者危機。你想讓患者和家屬理解你作為醫生的選擇，那么你首先得讓他們覺(jué)得心里舒坦才好。1989年，世界醫學(xué)教育聯(lián)合會(huì )《福岡宣言》指出：“所有醫生都必須學(xué)會(huì )交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現。”你可能四句話(huà)就把患者說(shuō)死的故事。盡管都是實(shí)話(huà)，但作為患者，我們來(lái)到醫院，當然是抱著(zhù)希望來(lái)的。這么赤裸裸的告知不是所有人都能接受的。比如在搶救危重病人，病情的告知就相當需要學(xué)問(wèn)了。“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”這樣的開(kāi)場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。一些家屬不放心，尤其是對小孩，會(huì )反反復復地問(wèn)醫生，還要求醫生“再給查一遍！”如果醫生率先表現出不耐煩，可能一場(chǎng)爭吵不可避免。醫生在檢查前，先跟家屬解釋一句：現在天氣冷，為了避免著(zhù)涼（出于一種為患者好的態(tài)度，裝也要裝出來(lái)。），我盡量爭取一次就檢查清楚，如果實(shí)在有疑惑，可能需要兩次，請您諒解。’說(shuō)不定，一次檢查就結束了人家就滿(mǎn)意了。醫生要少說(shuō)“我不是說(shuō)了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問(wèn)句的語(yǔ)氣，往往是帶著(zhù)明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來(lái)就著(zhù)急或有懷疑的患者家屬。做醫生的不被人理解時(shí)會(huì )著(zhù)急，但我們的工作是為了解決問(wèn)題，一個(gè)好醫生要學(xué)會(huì )控制自己的情緒。有些人費了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專(zhuān)家號，短短幾分鐘醫生就檢查完說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他們會(huì )認為自己被打發(fā)了，不是沒(méi)問(wèn)題，而是醫生沒(méi)檢查出來(lái)，心里不平衡。
有位中國醫生到日本進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準備做冠脈造影。檢查前，醫生和患者及家屬坐在一間談話(huà)室里，桌上擺著(zhù)心臟模型。醫生從心臟血管的解剖結構說(shuō)起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會(huì )有什么風(fēng)險，最后才簽署知情同意書(shū)，患者和家屬欣然離去。
中國醫生問(wèn)，有必要說(shuō)那么細嗎？日本醫生回答：“任何一步看似無(wú)意義的鋪墊，都可能在將來(lái)的某一刻變得無(wú)比重要。”此語(yǔ)可謂精妙。醫生尊重患者的知情權，其實(shí)也是在保護自我，一旦發(fā)生醫療意外，患者也不至于采取極端方式。溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒(méi)答好，也很可能是醫生問(wèn)得不合適了。“您慢慢說(shuō)”、“您是不是說(shuō)……”、“你能寫(xiě)下來(lái)嗎？”可能多問(wèn)幾句就能把病情問(wèn)出來(lái)。患者來(lái)醫院，就是帶著(zhù)問(wèn)題來(lái)的，對有問(wèn)題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細節中。這些細節在醫生交班時(shí)可以借鑒，不要僅僅只是說(shuō)病情，對怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。你們工作中有沒(méi)有聽(tīng)到或者自己經(jīng)歷的有效溝通，可以留言分分享哦！
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