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    老丁就是這樣的人。

    但別千萬(wàn)別誤會(huì )老丁很懶，自私自利。她每次接班都很早，對待工作認真，也很體諒出診的年輕同志。

    但是，她的問(wèn)題也很突出，主要表現在與病人及同事的溝通上。

    有一年，為了一起調度，她與司機班的某位師傅鬧得不可開(kāi)交，最后竟上升到告至院長(cháng)那。

    這不，今天下午上班，她跟我講了這件事情。

    起因是司機班隊長(cháng)林隊讓她通知當班師傅送某位病人回家，她通知這位師傅時(shí)，師傅不樂(lè )意，回了句“誰(shuí)答應誰(shuí)送。”結果老丁很生氣，掛了電話(huà)讓病人家屬找林隊去了。

    正好董主任也在，我便開(kāi)玩笑問(wèn)她，如果踫到類(lèi)似的事情怎么處理。

    董主任說(shuō)了幾句對話(huà)，比如“是林隊讓我通知到你的，要不你跟他聯(lián)系下？”或“我主要是負責通知到你，其他的不太了解。”

    在董主任與老丁的處理方式里，我觀(guān)察到一件事情，就是她們的語(yǔ)言傳遞給他人的感覺(jué)。

    董主任的語(yǔ)言傳遞出來(lái)的是善意，假如我是那名師傅，很容易讓師傅覺(jué)察到自己的不對，不好意思再沖突下去。

    老丁的語(yǔ)言傳遞出的卻是公事公辦的急躁，師傅不僅不會(huì )體察到自己的不對，還會(huì )更加變本加厲地放橫，導致兩人的沖突加重。

    從制度來(lái)說(shuō)，老丁沒(méi)有錯，但長(cháng)久這樣的溝通方式，卻使得周?chē)鄶等司炊h之。

    老丁在旁邊聽(tīng)了董主任的話(huà)，反駁了一句：你們在擔心他受傷，我卻覺(jué)得自己受傷呢！

    這就是問(wèn)題的根源，共情能力太弱，或者壓根兒沒(méi)有考慮過(guò)可以站在他人的立場(chǎng)上想問(wèn)題。

    這兩者是有區別的：

    1.共情能力弱，是愿意做但缺少技巧；

    2.沒(méi)有明白自己的話(huà)為什么會(huì )影響他人的情緒。

    前者在潛意識有自我覺(jué)察，而后者在潛意識沒(méi)有覺(jué)察到。

    而董主任，在溝通層面，她就做到了理解并施加對方能接受的影響。

    所以說(shuō)，溝通有三個(gè)層次:

    1.溝而不通，容易引起誤解或沖突；

    2.能溝通，但被對方完全帶走，沒(méi)有自己的立場(chǎng)；

    3.理解對方，有立場(chǎng)，做到在包容的前提下施加自己的影響力，雙方就行動(dòng)達成一致意見(jiàn)。

    處于不同層次的人怎樣去提升自己的溝通水平呢？

    處于第一層次的人，嘗試去發(fā)現自己在溝通上的處理方式。

    其實(shí)，我們大多數人的人生，就是不斷重復同樣的事情。

    譬如，嘿，那個(gè)家伙，在一個(gè)蘿卜坑里摔了一跤后，哭了一會(huì )兒走開(kāi)了，但一會(huì )兒又回過(guò)頭來(lái)，走到那個(gè)蘿卜坑里，又摔了一跤，接著(zhù)又哇哇大哭，然后抱怨命運的不公平。

    真荒謬！這個(gè)家伙真是令人納悶。

    但事實(shí)上，這個(gè)蘿卜坑也許是病人的句氣話(huà)，一聲埋怨，或許是同事的一聲牢騷，就會(huì )引發(fā)爭吵。

    自知是走向溝通的第一步。

    處于溝通的第二層次，去觀(guān)察自己在溝通方式上的不足。

    比如與某人溝通時(shí)，你心底隱隱覺(jué)得她的處理方式不妥，但又因某些原因，或是不愿得罪某人，或是找不到合適原因表達出來(lái)，事實(shí)上，你想溝通，但并沒(méi)有效果。

    別著(zhù)急，不放棄，慢慢來(lái)。

    觀(guān)察與學(xué)習，是第二層次要做的。

    處于第三層次，去不斷體驗溝通的迷人與困惑之處。

    再怎么會(huì )溝通的人，也會(huì )有溝通失敗的時(shí)候。

    自知——觀(guān)察學(xué)習——體驗，這是第三層次的人反復去做的事情。

    比如這樣的對話(huà)基本結構，在你的潛意識里試著(zhù)練習：

    1.目的是什么？希望達到什么結果？

    2.向對方提出的問(wèn)題是什么？——一句話(huà)的概述（是觀(guān)點(diǎn)還是行動(dòng)指令還是要處理負面情緒）

    3.具體如何解釋這個(gè)問(wèn)題？——如何定義what

    4.收集到對方的意見(jiàn)或反饋是什么？

    5.你對信息和反饋是怎么處理的？

    6.雙方最終拿到的結果是什么？