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    1不知道，不清楚

    有患者問(wèn)：“護士，我們什么時(shí)候輸液啊？”“不知道！”“我們明天能安排手術(shù)嗎？”“不知道！”

    患者住院期間，其注意的全部焦點(diǎn)集中在自己疾病的治療和護理上。作為護士，要對所管病人的基本病情、治療護理方案等要做到心中有數。即使不屬于自己工作范疇的問(wèn)題，比如什么時(shí)間手術(shù)、口服藥有沒(méi)有調整劑量等，也盡量避免說(shuō)“不知道不清楚”之類(lèi)的話(huà)。

    可以嘗試做一下改變：盡量做到事先告知，或是面對患者的問(wèn)題，換一種說(shuō)法：“別急，我幫您查一下（或我幫您問(wèn)問(wèn)醫生）。”會(huì )起到不一樣的效果。

    2不關(guān)我的事

    中午，一患者輸完水按鈴呼叫護士，管床護士因正在忙，家屬找不見(jiàn)人，看到有另一個(gè)護士走過(guò)來(lái)，忙拉著(zhù)讓換液，這護士回了一句：“不關(guān)我的事！找某護士去。”說(shuō)完自顧忙自己的。還有患者向護士反應病情不見(jiàn)好轉，護士一臉無(wú)奈地說(shuō)：“你跟我說(shuō)也沒(méi)用，治療方案醫生說(shuō)了算，不關(guān)我的事！”

    的確，這些事從嚴格意義上講，按職責范圍劃分確實(shí)不是“我”的事，但當病人找到我們時(shí)，我們雖然不能為患者解決實(shí)際問(wèn)題，但我們可以幫助患者找到解決問(wèn)題的辦法。

    可以嘗試說(shuō)：“你的管床護士（醫生）正忙著(zhù)，我不大清楚你的詳細情況，但我可以幫你找一下管床護士（或向你的管床醫生反饋一下你說(shuō)的情況）。”

    3別說(shuō)了，知道了

    一個(gè)患者跟護士訴說(shuō)自己的癥狀，喋喋不休停不下來(lái)。護士心理著(zhù)急，還有一堆事等著(zhù)處理呢，不耐煩的說(shuō)了一句：“好了好了，別說(shuō)了，知道了。”病人因為這一句話(huà)，認為護士嫌棄自己，情緒低落，拒絕配合治療。

    傾聽(tīng)是溝通的重要環(huán)節，很多患者只要一提起自己的病情就說(shuō)個(gè)不停。護士在傾聽(tīng)過(guò)程中要善于抓取有價(jià)值的診療信息，了解患者的生活習慣、家庭背景及心理狀態(tài)。但遇到一些患者遠離了溝通主題時(shí)，護士要通過(guò)溝通技巧來(lái)打斷，而并非是生硬冷漠的拒絕。

    可嘗試通過(guò)釋義、引導來(lái)控制會(huì )談，如“您說(shuō)的這些癥狀，我基本聽(tīng)清楚了，接下來(lái)說(shuō)說(shuō)睡眠狀況怎么樣啊？”或“你這些病情表現我會(huì )記下來(lái)并向醫生反饋的，那邊還有患者等著(zhù)做治療，我先去忙，有時(shí)間再聊。”

    4是你知道，還是我知道？

    一術(shù)后禁食水的患者，問(wèn)護士能不能吃點(diǎn)東西，胃里空得難受。護士回答不可以。家屬在旁邊心疼病人，說(shuō)記得有位朋友術(shù)后一天就可以吃東西了。護士說(shuō)，腸功能沒(méi)恢復不能進(jìn)食。看家屬還是不相信，來(lái)了一句“是你知道，還是我知道？”家屬被嗆得沒(méi)話(huà)說(shuō)，事后，越想心理越難受，找到護長(cháng)投訴，反應護士說(shuō)話(huà)太難聽(tīng)。

    醫患雙方對醫療護理信息的不對等性，常使雙方在溝通時(shí)不能處于同一水平，所以才會(huì )有患者和家屬的追問(wèn)和質(zhì)疑。這時(shí)，要根據患者的實(shí)際情況，選擇適當的語(yǔ)言，將深奧的醫學(xué)知識通過(guò)淺顯易懂的語(yǔ)言向患方解釋?zhuān)驹趯Ψ降慕嵌热ソ忉專(zhuān)@樣才更容易被患者接受。

    可以嘗試說(shuō)“你說(shuō)胃里空，這種感覺(jué)是很難受，很多病人都這么說(shuō)。但腸功能不能恢復就進(jìn)食，容易導致腹脹、腹痛等癥狀，那時(shí)會(huì )更難受。讓家屬扶著(zhù)在床邊多活動(dòng)活動(dòng)，這樣可以促進(jìn)早排氣。”

    5不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)啊！

    護士向手術(shù)的患者交代注意事項，患者唯恐忘記了，又來(lái)找護士，一邊核實(shí)一邊緊張的問(wèn)這問(wèn)那，護士一臉不耐煩：“不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)啊？”

    告知是護理人員應盡的義務(wù)，且告知要有效，確保患者了解和掌握。一次溝通后患者仍有疑問(wèn)，應反思自己在溝通時(shí)的方式、方法或選擇的時(shí)機是否合適，而不是冷言冷語(yǔ)的埋怨患者理解能力差，又來(lái)給添麻煩。

    可以嘗試說(shuō)：“第一次做手術(shù)，可能有些緊張，記不住，我再給您重復一下。實(shí)在記不住也沒(méi)關(guān)系，我會(huì )提醒您的。”

    6你怎么這么不聽(tīng)話(huà)？

    一年輕心梗患者，護士在宣教時(shí)告知要絕對臥床。患者表示理解，但自我感覺(jué)問(wèn)題不大，擅自下床大小便，被護士發(fā)現后一頓惡批：“怎么回事？不是說(shuō)了不讓下床嗎，出了事誰(shuí)負責啊？怎么這么不聽(tīng)話(huà)啊！”病人和家屬如小學(xué)生一樣，被護士批得顏面全無(wú)。

    患者不遵醫囑，護士發(fā)現后不要先強調出了事是誰(shuí)的責任，即使主要責任在患者，護士也難推脫宣教告知、巡視觀(guān)察不到位的責任。護士的及時(shí)提醒，本是一番好心，卻因說(shuō)話(huà)口氣太過(guò)生硬，讓患者和家屬無(wú)法接受。

    可嘗試這樣告訴心梗患者：“這樣可不行，生命不是兒戲，你目前感覺(jué)沒(méi)事，是因為就診及時(shí)。堅持幾天，病情穩定了，你就可以下床活動(dòng)了。”

    以上這六句話(huà)是護理工作中的“雷區”,很容易對患者造成傷害，影響護患關(guān)系。而一句真誠鼓勵的話(huà)語(yǔ)，對患者而言卻勝似任何靈丹妙藥。想成為一名受人尊重的好護士，不妨嘗試做一下改變吧。