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    有個(gè)故事，說(shuō)神州九號與天宮一號成功對接，蛟龍號潛水器成功下潛7000米，實(shí)現了“可上九天攬月，可下五洋捉鱉”的宏偉藍圖。在歡騰的人群中，記者采訪(fǎng)市民：神州九號的發(fā)射成功說(shuō)明了什么？市民回答說(shuō)：說(shuō)明我國解決貪腐問(wèn)題、教育問(wèn)題、住房問(wèn)題、醫療問(wèn)題、食品安全問(wèn)題比登天還難！這個(gè)回答耐人尋味。

    醫患關(guān)系問(wèn)題，已經(jīng)成為復雜的社會(huì )問(wèn)題。近兩年其特點(diǎn)又發(fā)生了變化，暴力傷醫事件時(shí)有發(fā)生，而且受傷對象多是無(wú)辜的醫務(wù)人員。六成醫務(wù)人員不想讓自己的子女從醫，使得曾經(jīng)知識分子云集的醫生群體而今卻成為“憋屈”的群體。

    正因如此，醫療問(wèn)題也得到了社會(huì )的廣泛關(guān)注，很多關(guān)于醫療衛生的電視作品搬上了熒屏，如《心術(shù)》，還有現在熱播的《產(chǎn)科醫生》等，對醫療行業(yè)與業(yè)外人士的溝通起到了積極的推動(dòng)作用。

    醫患矛盾是一個(gè)非常復雜的社會(huì )問(wèn)題。單靠我們醫療衛生行業(yè)是解決不了的，我們唯一能做的就是預防。

    2012年3月23日下午，黑龍江哈爾濱醫科大學(xué)附屬第一醫院，發(fā)生了一起患者在醫院內用刀捅醫生的惡性傷醫事件，造成刺死1人致傷3人的嚴重后果。死者是一名實(shí)習的研究生，他剛考上了香港一所大學(xué)的博士，并計劃當年夏天結婚。兇手李夢(mèng)南家離哈爾濱很遠，家庭條件也很困難，爺爺還患有胃癌。李夢(mèng)南曾于2011年4月到哈醫大一院風(fēng)濕免疫科住院治療強直性脊柱炎。“發(fā)病的時(shí)候我非常痛苦，腿部、膝蓋和胯骨都特別疼、腫，行動(dòng)不便。”一次次到哈爾濱做檢查加上人生地不熟等等因素，讓他和爺爺都非常苦惱。

    李夢(mèng)南此次就醫是為了打“類(lèi)克”.類(lèi)克是一種抗風(fēng)濕藥品，價(jià)格比較昂貴，而且副作用非常大，可引起肺結核，因此醫生請他先去胸科醫院做檢查。他將胸科醫院檢查結果拿回來(lái)給醫生看，醫生見(jiàn)他已經(jīng)并發(fā)了肺結核，就未收他入院，因繼續使用“類(lèi)克”可能會(huì )導致結核加重，發(fā)生其他嚴重后果。“當時(shí)我非常生氣，我和爺爺大老遠來(lái)的，他們不理我，我挺恨大夫的。”李夢(mèng)南認為醫生不了解他的辛苦，于是就“**殺人”了。

    醫生堅持的是原則，是沒(méi)有醫療過(guò)錯的。醫患之間缺乏有效的溝通，缺乏相互之間的理解，法治觀(guān)念淡薄，習慣于用拳頭解決問(wèn)題，是造成悲劇的根本原因。

    2011年9月15日同仁醫院門(mén)診樓，患者王寶洺用菜刀砍擊主治醫生徐文頭部6刀，四肢部12刀，致其重傷。徐文是一位“學(xué)問(wèn)型”的醫生，平時(shí)態(tài)度很和藹。手術(shù)沒(méi)有達到患者自己要求的效果，于是把怨恨發(fā)泄到了主治醫生頭上。雖然罪犯王寶洺以故意殺人罪被判15年徒刑，**3年，賠償傷者53萬(wàn)元人民幣，受到了法律的制裁，但給醫生造成的精神創(chuàng )傷，以及給整個(gè)行業(yè)中的從業(yè)人員造成的心理打擊，該由誰(shuí)來(lái)彌補，又該怎樣來(lái)彌補呢？

    2013年1月19日凌晨，內蒙古包鋼醫院神經(jīng)內科醫生朱玉飛在120出診現場(chǎng)被歹徒殘忍殺害，隨行的2名擔架工被砍傷……

    2012年5月8日下午，南陽(yáng)醫專(zhuān)附屬第二醫院28歲的女醫生張娟在家中服下了700粒毒性很大的強心藥“***”**。張娟的父親張子富白發(fā)人送黑發(fā)人，他拿出女兒服毒前寫(xiě)好的遺書(shū)，悲痛欲絕地告訴記者說(shuō)：“女兒是不堪忍受患者家屬的侮辱和高額索賠才自尋絕路的。”

    2014年8月10日，湖南湘潭縣產(chǎn)婦張某，到湘潭縣婦幼保健院急診入院，生產(chǎn)過(guò)程中醫生發(fā)現嚴重羊水栓塞，建議切除子宮保大人，但產(chǎn)婦的婆婆堅決不同意：“那還怎么生二胎”.羊水栓塞這種病極為兇險，目前還是世界醫學(xué)界的難題，在生產(chǎn)過(guò)程中突發(fā)，無(wú)法提前檢測出來(lái)，也就無(wú)法預防。盡管醫院?jiǎn)?dòng)了院內、縣、市孕產(chǎn)婦搶救綠色通道、向家屬下發(fā)了病危通知書(shū)，竭盡全力進(jìn)行搶救，同時(shí)還邀請了湘潭市中心醫院專(zhuān)家一起參與搶救，不幸產(chǎn)婦還是因羊水栓塞引起的多器官功能衰竭死亡，院方在整個(gè)醫療行為中均無(wú)過(guò)錯。

    但由于死者家屬情緒失控，破門(mén)進(jìn)入手術(shù)室，媒體片面進(jìn)行報道，此事傳得沸沸揚揚，事實(shí)上，因為當前醫患矛盾異常突出，導致醫院一死人醫護人員就情緒緊張，不敢和死者家屬進(jìn)行深度溝通。醫患關(guān)系緊張到什么程度可見(jiàn)一斑。

    2013年全國醫療衛生機構門(mén)診量是73億人次，出現醫療矛盾約7萬(wàn)件，相當于門(mén)診量的十萬(wàn)分之一，這說(shuō)明我們絕大多數的醫患雙方，還是相互理解、配合的。但在一些地方也出現了職業(yè)“醫鬧”,每天收取一定的費用，專(zhuān)門(mén)進(jìn)行非法牟利活動(dòng)。

    醫患矛盾根源：信任的缺失，體制的弊病 .

    電視劇《心術(shù)》里有這樣的話(huà)：“這世界有三種東西對人類(lèi)是最重要的，那就是信任、希望、愛(ài)，能看到這三樣東西最好的詮釋?zhuān)蔷褪轻t院。”不要說(shuō)生死相托，如果我們的社會(huì )失去了這些最基本的東西，將會(huì )是一個(gè)什么樣子？

    大的背景我們解決不了，但我們作為醫患雙方其中的一方，要想解決這個(gè)矛盾就必須有我們的參與，重要的是如何預防此類(lèi)事件的發(fā)生。盡善盡美是理想的，也是不可能的，我只要求每個(gè)人的工作盡可能少出漏洞，有矛盾盡可能尋求好的方案解決，盡量大事化小，不激化矛盾，就能少出矛盾，減少傷醫事件的發(fā)生，保護醫務(wù)人員的生命安全。

    醫患矛盾的解決要從多方面去考慮，包括我們的體制，相信隨著(zhù)新醫改的落實(shí)，醫患關(guān)系會(huì )有所改觀(guān)。

    有人說(shuō)，教育部門(mén)是干10說(shuō)10,很少有矛盾；而我們衛計委門(mén)呢？干10說(shuō)2,我們都是活雷鋒，還矛盾不斷。也許這跟中國醫生的工作負荷過(guò)重有關(guān)，醫生沒(méi)有太多的時(shí)間和精力去與患者交流，這樣就會(huì )給社會(huì )造成不了解，加上不時(shí)有媒體不實(shí)報道添油加醋，醫療機構給社會(huì )的印象由“活菩薩”變成了“大白狼”.

    其實(shí)，醫生既不是“活菩薩”也不是“大白狼”,醫生是一種職業(yè)。加強患者教育，促進(jìn)醫患交流勢在必行。我們不期望完全避免醫患矛盾，但至少能增進(jìn)了解、建立信任、減少矛盾，讓正常的醫療行為得到患者應有的支持和配合。

    患者教育的目標是：促進(jìn)醫患之間的主動(dòng)溝通與交流，改善患者對于自身健康狀況、治療方式選擇以及治療過(guò)程的風(fēng)險、效果的了解和理解。鼓勵患者參與到醫療服務(wù)的決策之中，增加患者遵從醫療計劃的可能性，使患者自我照顧的技能最大化，增強患者處理自身健康問(wèn)題的能力，提高和推動(dòng)患者在整個(gè)醫療服務(wù)過(guò)程中的參與度，倡導健康的生活方式。

    在患者教育的過(guò)程中，醫務(wù)人員的作用不是僅僅告知患者醫療有關(guān)信息，或者通過(guò)反復強調讓患者遵從醫囑，而是醫務(wù)人員通過(guò)影響患者的認知和態(tài)度達到改變行為的目的。

    傳統上，醫務(wù)人員所受到的訓練是從患者那里獲取病史，完成數據采集工作，設想一下，如果把這個(gè)過(guò)程轉化成醫患雙方各自講述自己的故事，情況會(huì )變得多么不同。當然這種交流需要時(shí)間，目前醫患比例失調，就醫人群加大，醫生要想做到這一點(diǎn)，還得獲得其他正在等候的患者的理解，在等候中要耐心。下面從醫生這一方，說(shuō)說(shuō)我們應該做到哪些——

    醫生告知患者的內容要全面，重點(diǎn)突出。

    1. 患者所患疾病的病情（患者所患疾病的名稱(chēng)、診斷，目前的狀況，嚴重程度）。

    2. 準備實(shí)施的醫療措施。

    3. 實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的目的、方法及預期效果，實(shí)施這些可能到來(lái)的醫療風(fēng)險，潛在危險。

    4. 可采取的替代方案。

    5. 當時(shí)的醫療水平。

    6. 醫療過(guò)程產(chǎn)生的費用、醫療過(guò)程中所使用的藥物、器械的效果和副作用。

    7. 改變手術(shù)方式，擴大手術(shù)范圍。

    如何更有效避免不利后果？

    1.告知病情時(shí)應留有余地，給病人一個(gè)逐步接受現實(shí)的時(shí)間。

    2.分多次告知，以免患者突然受到病情的打擊情緒失控。

    3.在告知病情的同時(shí)，應盡可能給病人以希望。

    4.不欺騙病人，盡管是善意的欺騙。現在法律規定患者本人有知情權。

    5.告知過(guò)程中，讓病人有宣泄情緒的機會(huì )。

    6.告知病情后，與病人共同制定未來(lái)的生活和治療計劃，讓病人參與到治療中來(lái)。

    7.盡可能提供聯(lián)系方式給患者，給予患者多種溝通渠道。

    我們從醫方做起，做到我們應該做的；也希望患者從自身做起，配合醫生治療，共同對付疾病；同時(shí)媒體也要在全面了解的基礎上，進(jìn)行客觀(guān)、公正的據實(shí)報道，切不可為了博取眼球而作虛假報道，或用部分事實(shí)掩蓋另一部分事實(shí)，當然，我們不要求記者說(shuō)真話(huà)，但請記者最起碼不要說(shuō)假話(huà)。這樣，全社會(huì )共同努力，創(chuàng )建和諧的醫患關(guān)系，均從“我”做起，那么，真正的和諧，也就不遠了。

    討論部分：

    航天中心醫院牟方宏主任：謝謝王院長(cháng)精彩的演講，剛才王院長(cháng)一開(kāi)始的時(shí)候說(shuō)的那個(gè)哈醫大案件，有一個(gè)藥叫類(lèi)克（注射用英夫利西單抗），那個(gè)可能沒(méi)說(shuō)清楚，類(lèi)克這個(gè)藥治療強直性脊柱炎是完全對癥的，就是比較貴，但是呢他有一個(gè)非常嚴重的副作用就是肺結核。我認為他可能在這個(gè)哈醫大事件中，醫師沒(méi)有跟患者溝通清楚，藥又貴，而且副作用非常大。出現了副作用以后呢，醫生可能態(tài)度也不是很好，所以我認為這中間可能激化矛盾有一定的關(guān)系。

    另外還想問(wèn)王院長(cháng)一個(gè)問(wèn)題，現在這個(gè)醫患矛盾、醫患關(guān)系的調解中，院長(cháng)應該是怎么樣做才能做的更好？因為我發(fā)現有的醫院的領(lǐng)導，那就是都讓別人處理，最好都別讓患者來(lái)見(jiàn)我才好，有的醫院里面領(lǐng)導基本上是**一出現他就站在第一線(xiàn)。

    王院長(cháng)：謝謝牟主任，您剛才提到的第一個(gè)問(wèn)題我可能講的不太清楚，因為類(lèi)克不是這個(gè)矛盾的主要的東西。患者是為了來(lái)打這種藥，醫院不給他打，所以說(shuō)他把那個(gè)怨恨就發(fā)泄到醫生身上了。也可以說(shuō)他是代表了中國一個(gè)特殊群體，他們法律觀(guān)念比較淡薄，發(fā)生一些問(wèn)題或者出現一些疑問(wèn)不按照正常的途徑去解決，這種案例在全國發(fā)生了很多。

    您第二個(gè)問(wèn)題就是處理醫患**的時(shí)候，確實(shí)有你所說(shuō)的這兩種情況。因為前幾年，我們醫療**的處理體系沒(méi)有建立起來(lái)，患者形成了一種這個(gè)只要我找醫院或者我到醫院鬧，就能得到一些補償，這么一種非常不正常的現象。所以他就采取了具有中國特色的這種極端的手段，然后到醫院采取各種以各種各樣的方式進(jìn)行威脅醫生、威脅醫院，然后達到他自己的目的。

    很多醫院包括咱北京，各個(gè)醫院有些三甲醫院基本上都建立了警務(wù)工作室，配合維持正常的醫療秩序，醫院也基本上都成立了醫患**協(xié)調解決的辦公室，由一名主管副院長(cháng)領(lǐng)導這個(gè)部門(mén)，確實(shí)也存在著(zhù)你所說(shuō)的這兩種情況，我覺(jué)得這個(gè)正確的處理還是需要我們進(jìn)一步探討。

    正確的處理方式，我覺(jué)得現在來(lái)說(shuō)，必須靠社會(huì )。只靠我們醫院一方肯定是做不到的，所以說(shuō)要走向法治化的處理軌道。首先必須建立第三方調節機制，這個(gè)事情出現了之后，矛盾的雙方去協(xié)商、去解決是根本做不到的，也不會(huì )公正合理。所以把這個(gè)矛盾由院外一家第三方解決，到目前為止這是一個(gè)比較好的方式。

    曲陽(yáng)竹子：就是，法制觀(guān)念淡薄是發(fā)生悲劇的根本原因，有很多的醫患**其實(shí)是醫院無(wú)過(guò)錯。即使有過(guò)錯，應當走法律途徑。目前國人普遍法治觀(guān)念淡薄，當然，法治不張也是重要原因，都有關(guān)系。

    王院長(cháng)：我覺(jué)得醫院在發(fā)生醫患矛盾的時(shí)候，好的做法應該積極的去面對。因為不管矛盾大小，如果你面對了可能就不會(huì )激化矛盾，如果你不去面對或者遮遮掩掩，這個(gè)病人或者家屬他就會(huì )更加的覺(jué)得我們醫療有問(wèn)題，一個(gè)小問(wèn)題我給他解釋了可能就過(guò)去了，如果你不解釋?zhuān)赡馨衙芗せ恕Ｋ哉_的做法我覺(jué)得該交流交流，該面對面對積極的去處理。

    面對醫患矛盾，其實(shí)也沒(méi)什么可怕的。好多醫院好多領(lǐng)導也遇到有投訴了，都嚇跑了，躲起來(lái)了。這種做法是非常不對的，我覺(jué)得只要是我們醫院任何一個(gè)人發(fā)生了跟患者的這些不愉快，這些矛盾都要積極的去面對，積極的去解決，有一些好的可以適當的拖一拖，但不要拖的時(shí)間過(guò)長(cháng)。

    醫院還應該建立起來(lái)一種觀(guān)念：不要讓病人覺(jué)得我到醫院一鬧或者一找你你就怕了，或者你就給我補償了。任何事情我覺(jué)得都引向第三方正確途徑去處理。如果你給患者有一次鬧的機會(huì )，在社會(huì )上影響是非常大的。首先我們要本著(zhù)我們有問(wèn)題，我們該補償補償；我們沒(méi)有問(wèn)題，要堅持原則，沒(méi)有問(wèn)題我給你解釋清楚，我們堅決不做為了平事而賠償這種事情。

    我主管醫療**已經(jīng)八年的時(shí)間了，應該說(shuō)有一定的體會(huì )。我覺(jué)得任何矛盾的解決都需要一段的時(shí)間。中國的醫患矛盾已經(jīng)尖銳了這么多年，他終究會(huì )逐漸的被解解決，百分之百的杜絕是不現實(shí)的，但是我們會(huì )把這種矛盾逐漸的讓公眾去理解，然后解決。