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    舉世聞名的日本醫院服務(wù)

    日本醫院的服務(wù)精神是舉世聞名的。在醫療服務(wù)中，醫務(wù)人員的言行以及醫療機構的環(huán)境處處體現出人文關(guān)懷。

    患者進(jìn)入診室，醫生首先會(huì )向你問(wèn)好，如果你帶著(zhù)包等隨身物品，護士馬上會(huì )指給你存放物品的地方；如果要用聽(tīng)診器聽(tīng)胸口，醫生會(huì )在聽(tīng)診頭接觸患者身體前說(shuō)一句“不好意思了”;做B超抹耦合劑前，技師會(huì )說(shuō)“有點(diǎn)涼哦”;肌肉注射前，護士會(huì )說(shuō)“有點(diǎn)疼，一會(huì )兒就好”;從藥劑師手中接過(guò)藥，他們會(huì )送上一聲“請保重”……

    患者就診流程很簡(jiǎn)單，不需要為檢查、拿藥來(lái)回排隊繳費，也不需要自己等候取報告，只需看完病在前臺一次性結賬。

    在日本，從患者踏入醫院的第一步時(shí)，院方就已開(kāi)始注重幫助醫生與患者建立良好的關(guān)系。日本一家婦科和皮膚科診所只有兩名醫生、三間屋子，由于前來(lái)就診的絕大多數是女士，衛生間的洗手池邊擺放著(zhù)護膚乳液、護手霜、化妝棉等，診所進(jìn)門(mén)的右手一側還開(kāi)辟出類(lèi)似吧臺的地方，擺著(zhù)幾張凳子，墻上掛著(zhù)幾面鏡子，女士們候診時(shí)可以去整理妝容。

    日本的醫院大樓內大部分區域是不允許使用手機的，這是為了防止移動(dòng)通信設備導致醫療儀器發(fā)生故障，影響診療。

    許多醫院都設立了旨在提高醫療質(zhì)量和為患者服務(wù)質(zhì)量的“患者服務(wù)向上委員會(huì )”,主要負責為患者排憂(yōu)解難，聆聽(tīng)患者的煩惱，在患者中收集對醫院的意見(jiàn)、進(jìn)行滿(mǎn)意度調查并集中分析這些意見(jiàn)、進(jìn)而推動(dòng)整改等。委員會(huì )還定期培訓醫護人員接待患者的技巧，并舉辦一些活動(dòng)。

    術(shù)前談話(huà)十分詳盡。如果需要手術(shù)，醫生會(huì )提前與患者進(jìn)行詳談，會(huì )向患者及其家屬詳細介紹病情、檢查結果、診斷情況、可供選擇的治療方法和各個(gè)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，向他們解釋為什么要首選這種手術(shù)，手術(shù)誰(shuí)主刀、怎么做，會(huì )有什么風(fēng)險等等，讓患者充分知情。這樣做能消除患者的疑慮，有助于緩解他們的不安情緒，增加患者對醫生的信任。

    荷蘭醫患關(guān)系：一輩子一個(gè)醫生

    荷蘭每個(gè)人都有一位固定的家庭醫生。對于荷蘭人來(lái)說(shuō)，最了解自己身體的人或許并不是自己的配偶，而是固定的家庭醫生。健康狀況一旦出現問(wèn)題，首先會(huì )請家庭醫生進(jìn)行初步診斷及治療。逾7成荷蘭人希望至少10年甚至終身都不更換家庭醫生。四分之三的荷蘭人認為面對自己熟悉的醫生，有助于坦誠地交代病癥。

    荷蘭醫患間的相對地位日趨平等化。現在的荷蘭人個(gè)個(gè)都能叫出自己醫生的姓名，對他們來(lái)說(shuō)，稱(chēng)呼“XX醫生”只是敬語(yǔ)，而非將自己擺在一個(gè)必須接受他人所做決定的被動(dòng)地位。

    同樣，荷蘭的醫生會(huì )采取平等的視角及言行觀(guān)念，盡可能地聽(tīng)取、尊重患者想法，達到雙方共同參與醫治過(guò)程的目的。而醫生對話(huà)時(shí)選擇使用的語(yǔ)氣，少有命令，多是詢(xún)問(wèn)，在做決定之前，還會(huì )問(wèn)一句，“這樣你同意嗎？”醫患相處模式如此，應該想有嚴重**也困難。

    荷蘭的醫學(xué)及醫療機構都非常關(guān)注醫患關(guān)系，醫生學(xué)習同病人溝通的技巧占很大的一部分比重，可以說(shuō)是學(xué)醫的必修課程。即便如此，仍會(huì )出現因為溝通問(wèn)題導致雙方對彼此不滿(mǎn)，而溝通不利同時(shí)也是有效行診的障礙之一。

    據數據統計，在醫生方面，如果患者對其不信任或有意保留部分信息，會(huì )讓他們最為惱火；而在患者方面，如果醫生不嚴肅對待他們的病癥，或沒(méi)有給予他們足夠的問(wèn)診時(shí)間最讓他們無(wú)法接受。

    同時(shí)，雙方心中也建立了“理想醫生”以及“理想患者”的模型。一個(gè)嚴肅認真、知識豐富、掌握了最新醫學(xué)發(fā)展、愿意傾聽(tīng)并了解病人病情的醫生，與一個(gè)坦誠、主動(dòng)參與決策及治療、配合醫生決定的病人，將會(huì )構建出最和諧的醫患相處模式。

    服務(wù)會(huì )促進(jìn)醫患關(guān)系的優(yōu)化。研究表明，理想的醫患關(guān)系會(huì )普遍提高醫治過(guò)程的效率，有助于醫療結果。因此，改善醫患關(guān)系的努力并非奢侈品，也不是出現“醫鬧”事件后的應急品，而是長(cháng)期以來(lái)保證醫療品質(zhì)的必需品。

    美國克利夫蘭醫學(xué)中心服務(wù)患者貼心秘訣

    近幾年，隨著(zhù)醫院***報道的不斷增多，使患者對醫院產(chǎn)生恐懼和不信任的心理。如何挽回醫院的公信力，為患者提供放松舒適的就醫環(huán)境，克利夫蘭醫學(xué)中心是很好的借鑒樣本。

    克利夫蘭醫學(xué)中心首席執行官Dr.Toby Cosgrove闡述了他們在患者服務(wù)方面有別于其它醫院的一些小竅門(mén)：

    接待服務(wù)：接待員在患者剛到達醫院的時(shí)候，就問(wèn)候患者，并提供用醫指導，回答患者的疑問(wèn)。

    公共場(chǎng)所藝術(shù)品裝飾：按Dr. Toby Cosgrove醫生的說(shuō)法，藝術(shù)作品可被視為引路人或指示牌，同時(shí)也可緩和醫院的緊張氣氛。

    開(kāi)放電子病程記錄：患者可以查看自己的所有病程記錄，這些記錄能夠為患者保存五年。

    不設探視時(shí)間：中心隨時(shí)歡迎患者家屬和親友探訪(fǎng)。

    醫護人員穿戴不同顏色編碼的制服：患者通過(guò)對醫護人員制服顏色的辨別，能夠清楚地知道醫護人員的身份，因而對化驗員、護士、住院醫生、實(shí)習醫生等就能懷有合理的期盼值，便于醫護人員和患者的有效配合并順利開(kāi)展工作。

    不暴露的患者服：中心請了著(zhù)名的服裝設計師制作了患者的住院服。新的住院服比以前要更新潮，關(guān)鍵一點(diǎn)是，患者服不再暴露，后背再也不會(huì )敞著(zhù)了。

    **療法：給患者減少疼痛，緩解壓力。

    寵物療法：給患者提供無(wú)法取代的心理安慰。