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最近接待幾例投訴和**案件，從案例中總結經(jīng)驗，從中吸取教訓，減少和阻滯投訴和**的發(fā)生，對醫患雙方有著(zhù)深刻的意義。

患者投訴1：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫生咨詢(xún)情況時(shí)，醫生對患者家屬說(shuō)“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當患者家屬表明他們是專(zhuān)程請假到醫院咨詢(xún)，明天還有事，能不能請醫生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫生不耐煩地說(shuō)：“就你們有事，我們醫生就沒(méi)事？”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō)：“某某的病是惡性腫只能死馬當做活馬醫”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對本來(lái)是正常的醫療程序提出疑義，導致長(cháng)達數月之久的醫療**。

患者投訴2：一位少女因**出血在其母陪同下來(lái)醫院就診。自述是騎自行車(chē)時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫師根據觀(guān)察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚。月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”拒絕轉診。無(wú)奈之下醫師只好紿予病人常規的止痛止血劑治療。可是當天夜里病人就因宮外孕大出血導，致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因宮體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。

醫療投訴的概念

在《醫療投訴管理辦法》第二條本辦法所稱(chēng)，投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統稱(chēng)投訴人)對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、***、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫院反應問(wèn)題，提出意見(jiàn)建議和要求的行為。醫療**的概念是指醫患雙方對醫療后果及其發(fā)生原因，在認識上產(chǎn)生分歧患方向醫院或上級衛計委門(mén)提出追究醫療責任甚至向**控告的醫患糾葛。對于不良事件發(fā)生：嚴厲譴責；零容忍；危機意識；防患大于未然；預防為主。

一、有效接待投訴的方法

面對、處理投訴常見(jiàn)的誤區，醫務(wù)人員人員通常表現出患者無(wú)理取鬧、強詞奪理，這件事又不是我負責的；他想嚇唬我；沒(méi)禮貌的家伙；我才不管他呢；他故意與我過(guò)不去；他吼有什么用，我又不是領(lǐng)導。當患者表現不滿(mǎn)時(shí)，他只想做倆件事，一個(gè)是表達此刻的心情；另一個(gè)是迅速解決他的問(wèn)題。忌用“我們不會(huì )……從沒(méi)有……不可能，你肯定弄錯了，這是不可能的”。

二、處理投訴的六步法

1、仔細聆聽(tīng)患者的陳述，了解事情發(fā)展經(jīng)過(guò)。

2、讓他發(fā)泄怨氣，表示同理心。

3、充分抱歉，表達服務(wù)的意愿，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、收集信息了解問(wèn)題，和不滿(mǎn)意的方面，提出異議的地方有哪些。

5、學(xué)會(huì )說(shuō)不的技巧，理解他的意愿，說(shuō)我們不該那樣做。

6、承擔責任提出解決問(wèn)題的方法，如果是看病不滿(mǎn)意，可以給找其他教授。

三、醫療過(guò)失(事故)處理方案

(暫行)依據：《侵權責任法》、《執業(yè)醫師法》等相關(guān)法律法規；醫務(wù)部分為涉事科窒和當事人，涉事科窒包括責令限期整改和納入年度目標責任考核指標；當事人對手術(shù)級別實(shí)施動(dòng)態(tài)管理和暫停執業(yè)3-6個(gè)月，到醫務(wù)部學(xué)習停止執業(yè)，解除勞動(dòng)關(guān)系。

四、處置流程

成立專(zhuān)門(mén)機構確立專(zhuān)職人（負責患方投訴、科室報告）遇到問(wèn)題通知有關(guān)部門(mén)，同時(shí)奔赴現場(chǎng)，傾聽(tīng)有關(guān)當事人的投訴、陳述，穩定患方情緒、尸體處理、封存病歷、告知解剖可疑醫療物品或提交、鑒定訴訟和醫患雙方和解。總之，在原有內部把投訴和**處理好，把矛盾消滅在萌芽中，醫患和諧相處減少傷醫事件發(fā)生。