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    醫患溝通是臨床醫生不可回避的工作內容，良好的醫患溝通可以獲得患者的信任，有利于改善醫患關(guān)系，解決醫患**。而較差的醫患溝通，會(huì )造成患者的誤解、不信任，甚至是怨氣，為醫患**留下隱患。

    由于患者和家屬對疾病和治療缺乏了解，如果得不到很好地解釋?zhuān)貏e是治療過(guò)程中出現不盡如人意的情況，就會(huì )開(kāi)始胡亂猜疑，不滿(mǎn)情緒暴漲，最終導致醫患**升級，甚至發(fā)生沖突。

    ? 不屑與患者溝通的醫生不是“好醫生”!

    大部分醫生都希望將時(shí)間多用于研究疾病、查詢(xún)文獻、分析病情，不屑與患者和家屬溝通，因為“說(shuō)了他們也不明白”,反而浪費時(shí)間。醫學(xué)院過(guò)去也不會(huì )特意去教學(xué)生如何與患者溝通，需要應用哪些技巧。

    但就目前的醫療環(huán)境來(lái)說(shuō)，患者和家屬對于醫療服務(wù)的要求普遍較高，能與患者溝通良好的醫生會(huì )更加得到信賴(lài)，**也相對較少。因此，要想成為“好醫生”還要從改善溝通做起。

    ? 醫生如何交代病情才“安全”?

    準確且及時(shí)地告知患者病情是醫生應盡的義務(wù)，特別是在特殊檢查、特殊治療、實(shí)施手術(shù)前，正確交代病情有助于獲得患者的配合，彼此理解，并保證醫療活動(dòng)的順利進(jìn)行。而過(guò)度謹慎或過(guò)度隨意地病情交代都可能對診療活動(dòng)造成不利的影響。如何很好地把握其中的度，需要在日常生活中進(jìn)行磨練。可考慮以下幾點(diǎn)：

    1、“言多必失”,交代病情并非越細越好。

    很多醫生認為與患者溝通地越深入越好，因此有問(wèn)必答，知無(wú)不言言無(wú)不盡。但要知道“言多必失”,過(guò)多的言語(yǔ)容易被患者斷章取義，所以用謹慎適度地言語(yǔ)將需要交代的問(wèn)題說(shuō)清楚就好。

    溝通前先將需要溝通的要點(diǎn)記錄下來(lái)，用比較通俗易懂地語(yǔ)言表達出來(lái)，并要確認患者或家屬已經(jīng)理解了。對于患者過(guò)分深入或可能存在風(fēng)險的問(wèn)題，不要拒絕回答，但也不能任由被患者的思路所主導。掌握主動(dòng)權，引領(lǐng)患者的思路，理解溝通的事項，達成共識后，及時(shí)結束溝通。

    2、“絕對”的詞語(yǔ)不要出現。

    醫學(xué)上就沒(méi)有絕對的事情，手術(shù)更是暗藏風(fēng)險，因此根本不會(huì )有能保證100%成功的手術(shù)。所以，交代病情時(shí)要將“絕對安全”、“能成功”、“可以恢復好”、“應該沒(méi)問(wèn)題”這類(lèi)詞語(yǔ)都刪掉，絕對不能講“沒(méi)事”掛在嘴邊。取而代之，應采用文獻數據來(lái)評價(jià)風(fēng)險、預后，以回答患者和家屬最關(guān)注的“危不危險”和“有多大把握”的問(wèn)題。

    一個(gè)師姐給我講述了她的老師PCI術(shù)前談話(huà)的方式：……目前PCI手術(shù)成功率約為*%,比較常見(jiàn)的并發(fā)癥包括……，發(fā)生率約為*%,而較少發(fā)生的并發(fā)癥包括……，發(fā)生率約為*%.如果采用保守治療的方法，未來(lái)心衰的發(fā)病率約為*%,而PCI治療可降低心衰發(fā)病率*%,降低死亡率*%.……

    這種溝通方式顯示出了醫生的專(zhuān)業(yè)性，準確告知風(fēng)險的同時(shí)又不會(huì )給患者留下“包好”的印象，也不會(huì )過(guò)分夸大并發(fā)癥而嚇到患者，同時(shí)為可能出現的意外情況留有余地，根本不怕錄音錄像。

    3、良好的溝通需要多次反復，不可能一蹴而就。

    很多醫生很吝嗇與患者的溝通，仔細溝通一次后就再也不深入溝通了。特別是住院時(shí)間比較長(cháng)的患者，由于后期病情可能比較穩定而忽略了溝通的重要性。實(shí)際上，多次溝通會(huì )讓患者感覺(jué)到被重視，更有利于和諧醫患關(guān)系。

    4、溝通內容前后要連貫統一。

    很多患者抱怨醫生說(shuō)話(huà)沒(méi)有“準譜”,一會(huì )兒這樣，一會(huì )兒那樣。有時(shí)候是因為患者病情發(fā)生了變化，所以診斷、治療可能出現變化。但大多數時(shí)候是因為溝通內容過(guò)分隨意，或者只講結果而不講原因，最終導致患者感覺(jué)醫生如此“善變”,缺乏信賴(lài)感。

    ? 哪些患者和家屬需要謹慎“溝通”?

    回首15年的臨床工作歷程，大部分工作時(shí)間都用來(lái)和患者、家屬溝通了。不是我愿意去溝通，而是發(fā)現不溝通好了工作就更加難干了。在被逼無(wú)奈的情況下，我逐漸總結出了需要謹慎溝通的人員特征：

    1、自來(lái)熟的患者

    很多患者表現的很熱情，第一次見(jiàn)醫生就像見(jiàn)到老朋友似的。這樣的患者太圓滑，心思細膩，交談時(shí)醫生千萬(wàn)要留神，切不能過(guò)度交心懇談，否則就離傷心不遠了。

    2、過(guò)分夸醫生的患者

    一見(jiàn)面就對醫生贊賞有加，表現得絕對信任的患者，一般對于醫療水平要求較高，期望值過(guò)高常常存在隱患。

    3、比較較真的患者

    什么事情都打破砂鍋問(wèn)到底的患者會(huì )比較較真，這種患者需要小心應對，謹慎回答問(wèn)題。

    4、用別的醫生的意見(jiàn)來(lái)反問(wèn)的患者

    經(jīng)常會(huì )遇到這樣的患者，當你告知他一個(gè)情況的時(shí)候，他會(huì )說(shuō)××醫生不是這樣說(shuō)的。這樣的患者常常會(huì )詢(xún)問(wèn)多個(gè)醫生的意見(jiàn)，然后比對“找不同”.這類(lèi)患者風(fēng)險極大，常常喜歡錄音錄像。

    5、有背景的患者

    有醫學(xué)背景的患者可能很好溝通，也可能非常挑剔；“有頭有臉”的患者不能容忍絲毫差錯；托人入院的患者期望值極高，不可忽視。

    ? 面對**患者應如何溝通？

    在已經(jīng)發(fā)生**的情況下，患者或家屬常會(huì )表現為兩種類(lèi)型：

    1、積極溝通詢(xún)問(wèn)型

    很多有知識、有經(jīng)驗的患者或家屬會(huì )表現為這一類(lèi)型，雖然已產(chǎn)生**，但表現得比較理智，積極詢(xún)問(wèn)醫生患者情況，分析問(wèn)題所在，探討治療方案，研究補救措施。這一類(lèi)型常會(huì )與多個(gè)本科室醫生、會(huì )診醫生、實(shí)習醫生、護士，甚至護理人員進(jìn)行頻繁溝通，錄音錄像，**病歷資料，搜集證據。醫護人員常會(huì )被其親善的外表所蒙蔽，說(shuō)話(huà)不謹慎。

    對于這類(lèi)可能出現**的患者和家屬，醫護人員應提前預警，無(wú)關(guān)人員不評論，統一由主治醫師進(jìn)行解釋、告知的工作。而溝通的時(shí)候不要采用“如果……可能就……”的假設性語(yǔ)言，初始治療是當時(shí)最佳的選擇，不能保證360°無(wú)瑕疵，出現問(wèn)題在所難免，就目前情況可實(shí)施的治療方案給予合理化建議。對于假設性的問(wèn)題一概不要回答！！！

    千萬(wàn)記得對著(zhù)鏡頭時(shí)要保持親切的態(tài)度和耐心的語(yǔ)氣啊！因為如果視頻、音頻出現在法庭上，也要給法官留個(gè)好印象。

    2、哭鬧**型

    這種類(lèi)型幾乎所有的醫生都見(jiàn)過(guò)，有哭的、鬧的、砸的、威脅的……這類(lèi)患者和家屬心平氣和地溝通就相對比較難了，很多患者缺乏冷靜、理智的頭腦。為了不激化矛盾，實(shí)際上醫院應基于保護醫護人員的原則，讓當事醫生和護士暫時(shí)回避。由院里組成溝通團隊，先要傾聽(tīng)患者的訴求，讓患者將怨氣倒出來(lái)，之后根據患者質(zhì)疑地問(wèn)題進(jìn)行權威解釋?zhuān)M量達成共識、獲得理解。

    如果患者和家屬的目的就是要錢(qián)，那么任何溝通都是徒勞的，收集好證據準備應訴吧！

    ? Tips:

    1.醫生患者是平等的主體，不要讓患者感覺(jué)高高在上，也不能盲目妥協(xié)。

    2.做事情要堅持原則，守住底線(xiàn)，經(jīng)得起推敲。

    3.病歷資料是保護自己的***，認真對待。

    4.說(shuō)話(huà)是一種藝術(shù)，如何表達能完美收場(chǎng)，需要歷練。

    5.行醫不容易，同行、同事之間要相互支持和愛(ài)護。

    6.我們不惹事，但遇事不怕事，法律保護患者，也保護醫生。