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    “張奶奶，今天身體怎么樣？有沒(méi)有需要幫忙的？”12日上午11時(shí)許，成都市第二人民醫院婦產(chǎn)科護士長(cháng)張家銀笑瞇瞇地走到45床前，看望剛剛做了卵巢腫塊切除的張奶奶。
 

    張奶奶感動(dòng)得眼眶紅紅的，對記者說(shuō)：“太好了，太好了，他們的群眾路線(xiàn)走得好……”原來(lái)，成都市第二人民醫院在黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)中采取了新舉措—“221訪(fǎng)談工程”,通過(guò)醫患雙方的無(wú)障礙溝通，有效地避免了醫患矛盾的發(fā)生。

    個(gè)性化護理

    讓病人感覺(jué)被尊重

    張家銀說(shuō)，醫護人員在查房時(shí)及時(shí)了解并發(fā)現問(wèn)題，往往比解決問(wèn)題更關(guān)鍵。“患者的話(huà)語(yǔ)權沒(méi)有得到醫療機構的關(guān)注和重視”往往是醫患關(guān)系緊張的源頭之一，通過(guò)醫院倡導的“個(gè)性化護理”,很多病人感覺(jué)自己被尊重，也樂(lè )意和醫護人員交朋友，談?wù)勑氖隆Ｍㄟ^(guò)一對一聽(tīng)取患者聲音的方式將解決服務(wù)問(wèn)題的關(guān)口前移。張家銀說(shuō)，自己作為一名黨員，在個(gè)性化護理中，在和患者溝通的過(guò)程中，每天要對整個(gè)科室51個(gè)床位的患者進(jìn)行5次訪(fǎng)談，哪怕是和患者聊聊龍門(mén)陣，談?wù)勑氖拢灿幸庀氩坏降男Ч?br />
    給病人話(huà)語(yǔ)權

    讓醫患關(guān)系更和諧

    據市二醫院相關(guān)負責人介紹，該院推出“221訪(fǎng)談工程”,對尊重病人話(huà)語(yǔ)權做出硬性規定，即護士長(cháng)每周訪(fǎng)談病人不少于住院病人的20%;科護士長(cháng)每周訪(fǎng)談病人不少于20人；護理部每月訪(fǎng)談病人不少于100人。訪(fǎng)談中發(fā)現的醫患爭議和安全隱患苗頭，立即排查和解決，同時(shí)啟動(dòng)應急預案，防止**和隱患延伸和擴大。患者對一線(xiàn)醫務(wù)人員面對面直接傾聽(tīng)自己的意見(jiàn)和建議的方式十分滿(mǎn)意，心內科70歲的病人李大爺說(shuō)：“我們到醫院后啥子都得聽(tīng)醫生護士的，莫得病人說(shuō)話(huà)、反應看法的機會(huì )，所以有些時(shí)候心頭‘冒火’的事堆積起了就只有‘鬧’。現在好了，不但聽(tīng)我們說(shuō)話(huà)，還及時(shí)解決問(wèn)題。”

    “訪(fǎng)談”中院方還發(fā)現，由于患者的話(huà)語(yǔ)權得到重視，患者的焦慮和不理解成分明顯降低；對服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意率逐周下降。問(wèn)卷調查和網(wǎng)絡(luò )***結果顯示，各病區的滿(mǎn)意度上升、負面輿情下滑。