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    盡管每天我們的醫務(wù)工作者都在盡全力的為病人提供最好最全面的服務(wù)，我們仍然不可能達到百分百的完美。即使當時(shí)覺(jué)得是完美的，但當病人的需求或偏好改變時(shí)，我們的服務(wù)又會(huì )不盡如他意。因此當醫療服務(wù)沒(méi)能達到病人期望時(shí)，或醫務(wù)工作者沒(méi)能盡快解答病人的問(wèn)題和滿(mǎn)足需要時(shí)，投訴便發(fā)生和增多了。

    醫療機構其實(shí)很容易獲得投訴，是因為它是個(gè)由無(wú)數復雜的操作系統和執行流程構成的組織。而我們每天面對的病人大多也因為焦慮、痛苦和未知的檢查結果而對醫院抱有過(guò)高甚至病態(tài)的期望值。藥房在作為病人在醫院行程中的最后一站，而最容易成為被投訴的部門(mén)。

    因此補償式服務(wù)在藥房中是一種非常重要的工具，可以避免病人更多的投訴。在發(fā)現問(wèn)題后，彌補病人的感受，并作出相應的補救措施來(lái)確定達到病人預期。這就是補償式服務(wù)。

    補償式服務(wù)的3個(gè)步驟：

    了解情況，接受意見(jiàn)，真誠道歉

    更正錯誤，感同身受，補償服務(wù)

    告知狀況，言出必行，相互傳答，請說(shuō)“謝謝”

    這會(huì )幫助我們系統化的理解補償式服務(wù)的方式，以及需要做的工作。這樣

    我們可以還給病人一個(gè)無(wú)壓力的就醫狀態(tài)。

    澳大利亞紐卡斯爾大學(xué)首次提出ISBAR概念，作為臨床交接系統的標準工具。當時(shí)由于缺乏有經(jīng)驗的員工而導致病人投訴增多并發(fā)生了多起嚴重的藥物副反應事件。ISBAR是簡(jiǎn)介、情況、背景、評估和建議這5項內容的縮略。這是一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的工具可以在交接病人及其狀況時(shí)迅速標注出主次輕重。

    總之，病人是在給我們機會(huì )可以將服務(wù)做得更好，或防止事態(tài)擴大，或贏(yíng)得一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)和提高我們的醫療質(zhì)量。因此我們應該感謝他們讓我們的工作變得更完美。

    講者簡(jiǎn)介

    陶驊，現任北京和睦家醫院藥房副主任。2001年畢業(yè)于澳大利亞莫納什大學(xué)，維多利亞藥學(xué)院，藥學(xué)本科。2002年成為澳大利亞國家注冊藥劑師。2006年成為英國皇家藥學(xué)會(huì )注冊藥劑師。2001年至今，她先后在澳大利亞墨爾本、英國倫敦、中國北京的各大**與私人醫院從事臨床藥學(xué)服務(wù)，藥房管理，門(mén)診藥房調配，用藥咨詢(xún)，藥劑人員培訓等工作。