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    一、病人的就診流程

    從排隊掛號到導診分診，從醫生問(wèn)診體檢到開(kāi)檢查單，

    從繳費排隊到醫技檢查排隊，從等報告結果到再找醫生診斷開(kāi)藥，

    又從排隊再繳費到取藥、打針，從辦住院繳費到病區護士工作站，

    從護士安排床位到醫生再問(wèn)診體檢，從開(kāi)醫囑到執行醫囑、取藥打針，

    經(jīng)過(guò)了十幾次的醫療服務(wù)環(huán)節；

    毎一環(huán)節都必須滿(mǎn)足病人的要求，才能避免被投訴，

    然而要使病人的看病“呼吸鏈”做到零投訴，

    是不切實(shí)際，不可能的，

    是不符合客觀(guān)規律，更不符合唯物辯證法。

    二、避免投訴與糾紛

    作為醫生應該時(shí)刻牢記如何保護自己，

    永遠不要收“紅包”，收了你就是他的“乖孫子”。

    應該牢固樹(shù)立質(zhì)量第一、安全第一，

    病人滿(mǎn)意第一的服務(wù)理念，才能減少投訴率。

    然而現實(shí)中，我們無(wú)法滿(mǎn)足，

    病人和家屬的每一個(gè)要求，

    我們無(wú)法保證每一個(gè)患者都可以病愈出院，

    既然無(wú)法滿(mǎn)足，又無(wú)法保證，那么，就必定會(huì )有投訴；

    投訴并不是件壞事，某種程度上，

    警示著(zhù)我們的不足，提醒著(zhù)我們要進(jìn)一步的改善策略；

    我們應該提高診治水平，

    嚴格遵守診療常規和良好的服務(wù)態(tài)度，

    才是自我保護的最佳途徑，才能減少被投訴；

    而且有時(shí)投訴，并不是我們做得不好，

    而是病人要求更高，期望值過(guò)高；

    應該時(shí)刻記住，

    你眼前的這個(gè)病人可能就是投訴你的人。

    三、正確面對投訴

    我們要學(xué)會(huì )冷靜地對待，正確的面對投訴，

    我們需要絕對的語(yǔ)言藝術(shù)溝通，

    需要醫患雙方的理解、克制和寬容，

    雙方應站在對方的立場(chǎng)換位思考與認識。

    四、投訴的感悟

    由于醫學(xué)發(fā)展的局限性和人體疾病的復雜性，

    每一個(gè)學(xué)科、毎一診斷與治療都會(huì )有風(fēng)險，

    不同專(zhuān)業(yè)承受的風(fēng)險也不同；

    有的風(fēng)險可以預防，但有的風(fēng)險是不可預見(jiàn)。

    因此做得越多，風(fēng)險越多、差錯越多，投訴也多，

    這符合自然規律和客觀(guān)實(shí)際；

    聲音大一點(diǎn)要被投訴，聲音小一點(diǎn)也會(huì )被投訴，

    這不符合常理；

    微笑服務(wù)會(huì )被投訴，表情嚴肅更會(huì )被投訴，

    這現象只有在醫院才能見(jiàn)到；

    醫生的良苦用心，常被誤解又無(wú)從辯解；

    醫生的良好醫德醫術(shù)，常被無(wú)端質(zhì)疑，卻又難以表白；

    醫生只能“哭笑不得”，隨病人“隨心所欲”，

    醫生只能采取隨機應變，才能降低投訴率和風(fēng)險發(fā)生率。

    五、站在醫療行業(yè)

    我們的行業(yè)是醫生、受聘于院長(cháng)

    我們在為生命打工，在為生命奉獻；

    院長(cháng)受聘于局長(cháng)，在為zhengfu打工，為醫生保駕護航；

    我們的職業(yè)是崇高而偉大，

    但有此人并不理解，把醫院作為商品消瘦基地，

    特別是一些新聞媒體偏向于患者，

    有時(shí)站在不公正的角度，對醫院橫加指責，

    更有一些不真實(shí)的報導，導致醫生的形象大減，

    從而也為投訴人找到“理論依據”，

    同時(shí)也就導致投訴率不斷升級。

    六、我要說(shuō)

    社會(huì )對醫生的不公平，

    人們對醫生的不信任，

    相關(guān)部門(mén)對解決醫療投訴和糾紛的措施不得力，

    目前的“醫師法”對醫生的無(wú)從保護，

    最終將導致病人的悲哀，將限制醫學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展。

    七、我要呼吁

    人們應該對醫學(xué)科學(xué)重視，

    應該相信科學(xué)、重視科學(xué)，

    應該尊重知識，尊重人才，

    不要動(dòng)不動(dòng)就投訴，要分清是非，

    應該對醫務(wù)人員多一份理解、支持和厚愛(ài)。

    八、我們的愿望

    我們并不奢望沒(méi)有投訴，

    只是希望盡我們所能，

    盡我們的才學(xué)和力量，

    只要病人有一線(xiàn)的希望，

    我們都會(huì )盡百分之百的努力，

    盡可能地挽救生命，

    盡可能地減少投訴，

    盡可能的拉近醫患距離，

    構建醫患和諧與信任的關(guān)系

    九、降低投訴的要點(diǎn)

    我們應該正確面對投訴，

    不要怕被投訴，不要回避，

    應該總結經(jīng)驗教訓，不能無(wú)所畏懼，

    應該有則改之，無(wú)則加勉。

    在診療過(guò)程中應該強化法律意識、

    糾紛意識、舉證責任意識和自我保護意識。

    應該依法執業(yè)、依法行醫，

    嚴格醫療原則、規范診療常規，

    嚴格質(zhì)量標準，認真細致關(guān)愛(ài)病人，

    用心與患者及家屬交流、溝通到位。

    十、我們堅信

    中國醫療市場(chǎng)一定會(huì )與西方發(fā)達國家接軌，

    中國醫生目前只能是“孫子”，

    總有一天“孫子”會(huì )受到患者的尊重。

    人都是有自尊的，而尊重從來(lái)是相互的，

    我們堅信只有文明的醫生，而沒(méi)有文明的患者，

    那么醫患關(guān)系將永遠不會(huì )和諧。

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