患者家屬打電話(huà)向投訴醫生，醫院回應太給力，尤其最后一句讓人破防
2023-10-11 08:42
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來(lái)源：見(jiàn)文末
作者：醫**漫
責任編輯：醫路漫漫
[導讀] 縱容投訴不利醫患關(guān)系，“投訴必罰”傷了誰(shuí)的心？
縱容投訴不利醫患關(guān)系，“投訴必罰”傷了誰(shuí)的心？你在醫院都遇到過(guò)哪些奇葩投訴？醫院又是怎么處理的？一名女醫生分享了她自己的經(jīng)歷。這名女醫生畢業(yè)后回到了老家的縣醫院上班，一次看診中，病人家屬把她投訴了，理由是：聽(tīng)不懂她不太標準的普通話(huà)。當時(shí)，家屬帶著(zhù)小孩來(lái)醫院就診，在和醫生溝通的過(guò)程中一直低頭玩手機，醫生交代完后，家屬帶著(zhù)小孩就走了。誰(shuí)知，家屬在醫院碰到了醫院領(lǐng)導，隨口就把醫生投訴了，說(shuō)聽(tīng)不懂醫生說(shuō)話(huà)。當科室主任打電話(huà)告訴醫生，她被投訴的時(shí)候，醫生一臉懵。而醫院的處罰也讓她無(wú)比心寒。當時(shí)醫院并未找醫生詢(xún)問(wèn)過(guò)情況，第二天就直接下發(fā)了處罰文件：罰款500元，并且全院通報。理由是和患方溝通不利。其實(shí)這樣的事對于醫護群體來(lái)說(shuō)真不少見(jiàn)，不敢說(shuō)大家都經(jīng)歷過(guò)，但大部分人應該深有體會(huì )。有同行曾表示：醫生站著(zhù)救人，還是跪著(zhù)治病，取決于醫院能不能立起來(lái)，自己的單位都在和稀泥，讓病人尊重醫護人員可能嗎？不可否認，上述這種情況是常態(tài)，但也并非所有醫院都是“投訴必罰的”也有那么些醫院能夠挺直腰，為自己的職工討個(gè)公道。與小編相熟的一醫生和“愛(ài)愛(ài)醫”分享過(guò)一件發(fā)生在他們醫院的投訴，醫院和相關(guān)部門(mén)的回復讓我覺(jué)得無(wú)比暖心。據醫生表述，當時(shí)有一孕媽在他們醫院進(jìn)行剖產(chǎn)手術(shù)，手術(shù)中患者大出血。當時(shí)醫院請了專(zhuān)家大會(huì )診，綜合評估后為患者進(jìn)行了切宮手術(shù)（整個(gè)過(guò)程都告知了產(chǎn)婦的丈夫，并由他簽字確認），術(shù)后患者轉入重癥病房。事后，患者的一位家屬打電話(huà)到12320衛生熱線(xiàn)投訴稱(chēng)：醫院的做法不合理。而事實(shí)是，打電話(huà)投訴的人當時(shí)并不在現場(chǎng)。接到投訴的12320展開(kāi)調查后，醫院給出答復：該患者為中央型前置胎盤(pán)，病情兇險。患者在醫院治療整過(guò)程中都向其丈夫有明確、詳細的告知并簽字，整個(gè)診療過(guò)程無(wú)違反診療行為，符合法律、法規，整個(gè)診療、溝通過(guò)程投訴人并不在現場(chǎng)，醫院12日及13日對該病人積極組織院內及省內專(zhuān)家大會(huì )診，醫護人員在為搶救病人通宵達旦爭分奪秒時(shí)，家屬不是主動(dòng)配合醫生救治病人而是糾纏醫護人員吵鬧，請問(wèn)居心何在？醫護人員的權益該如何維護？又該向誰(shuí)投訴？當前醫患關(guān)系緊張，政府部門(mén)及衛生熱線(xiàn)是否能為廣大醫護人員做些什么？縱容這樣的投訴真的好嗎？”12320給投訴者回復時(shí)，也直接回復醫院的回應。看到這份回復函時(shí)，小編一下破防了，這樣的回復函給100分都不足為過(guò)。因為這樣的回復處理方式非常有借鑒意義，醫院和12320都沒(méi)有和稀泥，也沒(méi)有不管對不對先打醫護人員50大板，而是查清事實(shí)真相后，有理有據的力挺醫護人員，肯定了他們的付出。若是這樣的處理方式能形成制度，全面宣傳讓社會(huì )廣為知曉，就會(huì )減少很多惡意投訴，也能很大程度地改善醫患關(guān)系。畢竟當前普遍的“有罪推論”只要有投訴，不管對錯就要處罰醫護人員的考核方式，讓醫護人員元氣大傷，時(shí)間一長(cháng)腰就彎了，心也寒了！作為醫護人員，我們不是不能接受監督和投訴，畢竟總有個(gè)別不自覺(jué)的人需要監管才能規范自身行為準則。但愿意接受監管并不意味著(zhù)我們愿意接受莫名其妙的惡意投訴和詆毀。只有正確對待投訴的存在，有原則、公平公正地對待每一個(gè)投訴，它的存在才會(huì )有意義。版權歸原作者所有，轉載請備注來(lái)源，違者必究
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