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    前言：溝通是門(mén)藝術(shù)，特別是當忙碌的醫生遇上急切的患者，良好的溝通更是醫患和諧的保證。醫生清晰明了地告知病情，溫馨體貼的一句問(wèn)候，都會(huì )被患者視為一劑良方。在一些國家，就對醫生的言行舉止做了明確規定，值得我們探討和借鑒。

    英國不許叫病人“親愛(ài)的”

    本報駐英國特約記者   葉  思

    近日，英國出臺新規定，旨在規范醫護人員語(yǔ)言和行為，其中一點(diǎn)就是不許稱(chēng)呼老年病人“親愛(ài)的”。如果醫護人員對病人不尊敬，將有可能被辭退。

    英國提高尊嚴護理委員會(huì )規定，除要禁止醫生和護士用“親愛(ài)的”來(lái)稱(chēng)呼年老病人外，類(lèi)似“賴(lài)病床”這樣暗示病人很討厭的表達也要被禁止。委員會(huì )認為醫護人員應避免對病人這樣說(shuō)：“今天感覺(jué)如何，親愛(ài)的？”同時(shí)禁止醫護人員用“那邊那個(gè)中風(fēng)的”、“那個(gè)骨折的”等這些帶有不尊重的稱(chēng)呼。

    委員會(huì )主席凱斯皮爾森爵士提出，“同情”應該是醫院治療的核心觀(guān)念，只有充分理解此核心價(jià)值的員工才可以被醫院雇用。他認為，醫院在選擇醫護人員時(shí)，除了他們本身?yè)碛械膶W(xué)歷外，價(jià)值觀(guān)是否正確也應該被考慮進(jìn)來(lái)。“當人們感到無(wú)助和脆弱的時(shí)候，心情會(huì )非常低落”。委員會(huì )還提出，“我們目前對老人的照顧并不夠好，要解決這一問(wèn)題，必須經(jīng)過(guò)不斷地練習、磨合，從而鏟除服務(wù)不過(guò)硬的護理。”

    在過(guò)去8個(gè)月中，英國國家醫療服務(wù)聯(lián)盟、地方**協(xié)會(huì )以及老年人慈善組織“年紀英國”的官員們一直在討論如何提升醫院和養老院對老人照料的工作質(zhì)量。在一份聯(lián)合聲明中，作者們呼吁：我們需要一個(gè)“重大的文化轉變”，以確保護理是“以病人為中心”，而非“以任務(wù)為重點(diǎn)”。

    除了言語(yǔ)方面，新規定還涉及了一些細節，如在諸多新的員工評測項目中，專(zhuān)家希望醫護人員在參加工作前要進(jìn)行品格測試，從而確保他們在未來(lái)工作中能給予病人足夠的尊重。還有，將病人的生活經(jīng)歷和醫療信息一同放在床邊，提醒醫護人員把病人同等看待。

    德國醫生進(jìn)病房先敲門(mén)

    江蘇省無(wú)錫市人民醫院消化科主任  夏  敏

    我去年曾到德國菲爾特醫院的消化內科學(xué)習，這里醫患間的和諧融洽讓我印象非常深刻。據我觀(guān)察，德國的醫生都很樂(lè )于與患者交流，這似乎已經(jīng)成為了他們的一種職業(yè)習慣。

    醫生在查房時(shí)，就像是患者的朋友。醫生進(jìn)入病房前一定會(huì )敲門(mén)，得到回應后才推門(mén)，進(jìn)去后就立即把門(mén)關(guān)好。見(jiàn)面會(huì )主動(dòng)和患者握手，并親切地叫出他們的名字，然后再征詢(xún)病情，交代診療事宜，聽(tīng)取病人的意見(jiàn)。有一點(diǎn)特別值得一提，德國醫生絕不會(huì )在病人面前匯報病情，以免病人擔心、焦慮，影響恢復。在消化內鏡中心，內鏡醫生給病人操作前，總是先與病人握手，并自我介紹：“今天是我給你做檢查。”

    在德國的醫院里，醫生和病人是完全平等的，相互之間都非常客氣，吃飯在一個(gè)食堂，廁所也是共用的。醫生樂(lè )于交流是一方面，患者對醫生的信任也非常重要。德國的醫院非常安靜，家屬一般不會(huì )陪床，這也說(shuō)明他們對醫生非常信任，把檢查、治療等事宜全權交給醫生處理。因此，在醫院里常能見(jiàn)到醫生陪著(zhù)病人做檢查，比如急診室的醫生陪著(zhù)出血病人來(lái)做胃鏡，兒科醫生陪著(zhù)患兒做胃鏡等。

    在德國，大多數病人都會(huì )聽(tīng)取醫生的意見(jiàn)，當然對于一些治療效果不好的疾病，醫生也會(huì )和病人及家屬溝通，提供可供選擇的幾種治療方案，再由他們進(jìn)行選擇。如果醫生和患者之間真的出現了糾紛，例如出現手術(shù)并發(fā)癥等情況，患者一般都會(huì )理性地通過(guò)律師來(lái)和醫院交涉，絕不會(huì )針對某一個(gè)醫生，更不會(huì )進(jìn)院鬧事。

    日本講病情不用術(shù)語(yǔ)

    本報駐日本特約記者  孫秀萍

    日本的醫生問(wèn)診時(shí)非常耐心，而且他們說(shuō)的都非常淺顯易懂。不說(shuō)醫療術(shù)語(yǔ)，深入淺出講解病情，似乎成為日本醫院的一種風(fēng)氣。

    一個(gè)醫生朋友告訴記者，他們通過(guò)實(shí)習考核要開(kāi)始正式從醫前，前輩都會(huì )告訴他們對患者述說(shuō)病情時(shí)，盡量避免用生澀難懂的醫療術(shù)語(yǔ)。特別是那些自己進(jìn)入醫學(xué)院后才接觸到的專(zhuān)業(yè)詞匯，能不用就不用，即使用了也一定要給患者講明白，這樣患者才能清晰準確地了解自己的病情。記者曾因過(guò)度勞累，身體不適，突然感覺(jué)天旋地轉。到了醫院，醫生說(shuō)是因為我的耳石位置偏高造成的。看我有些聽(tīng)不懂，醫生馬上拿起手邊的便簽，邊畫(huà)圖邊講解，直到我完全聽(tīng)懂為止。然后告訴我開(kāi)了哪些藥，每樣藥物都有怎樣的療效，連服藥的方法都一一講解。從醫生細心的講解中我獲得了安慰，也覺(jué)得特別安心。

    醫學(xué)院在學(xué)生快要畢業(yè)時(shí)，會(huì )開(kāi)展一項必不可少的訓練——模擬與患者交流。由學(xué)生們輪流模仿病人，教授評分，直到過(guò)關(guān)為止。訓練中，如果學(xué)生只顧著(zhù)看病歷，忽視了患者的感受，就要減分。設定情景中有一個(gè)患者說(shuō)自己的女兒幾個(gè)月前剛剛去世，這時(shí)如果醫生只是“例行公事”地說(shuō)這可能也會(huì )對你的身體造成不良影響就要減分，但是如果說(shuō)，“女兒突然走了，你現在還無(wú)法相信吧”類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)，并通過(guò)不同的方式反復確認，讓患者感受到你很理解他的心情，這樣的回答才算合格。除了照顧病人的感情之外，醫生還要注意不能使用含糊的語(yǔ)言。以治療癌癥為例，類(lèi)似于“治療沒(méi)有效果”是不允許說(shuō)的，而是要說(shuō)成“抗癌劑沒(méi)有發(fā)揮功效”。“癌比以前好多了”也不能隨便說(shuō)，這樣會(huì )讓患者誤以為能夠治好。這時(shí)應該說(shuō)“癌腫變小了”。因為癌腫變小與可以治好，或者能夠活下去沒(méi)有直接關(guān)系。

    日本**國語(yǔ)研究所還專(zhuān)門(mén)設立一個(gè)研究小組，研究如何讓醫生向患者做說(shuō)明時(shí)能夠簡(jiǎn)潔明了。研究小組經(jīng)過(guò)現場(chǎng)調查，把醫生現場(chǎng)使用的語(yǔ)言匯總并分類(lèi)分析，最終提煉出“醫院用語(yǔ)”。這樣的“醫院用語(yǔ)”經(jīng)過(guò)了語(yǔ)言專(zhuān)家的簡(jiǎn)化，很實(shí)用。這雖不是強制使用的，但會(huì )積極向醫生推廣普及。該研究致力于找到患者聽(tīng)不懂的話(huà)語(yǔ)，然后對癥找詞。依照他們編選的“醫院用語(yǔ)”進(jìn)行說(shuō)明，也有效地加強了患者對醫生的信賴(lài)，避免了很多不必要的醫患糾紛。